Jeff Toister est un professionnel international de l’Expérience Client, dans le Top 50 des leaders à suivre sur Twitter selon l’International Customer Management Institute. Le but de Jeff est d’aider les entreprises à exploiter tout leur potentiel dans le service qu’ils fournissent. Il a également écrit des livres et créé des vidéos de formation pour Linkedin Learning.
Pouvez-vous vous présenter et nous parler de votre parcours ?
Je suis un auteur, consultant et formateur qui aide les équipes de service client à exploiter leur plein potentiel. Après avoir occupé plusieurs postes en entreprise, à la fois dans le service client et la formation au service client, j’ai lancé ma propre société de conseil en 2005 afin de poursuivre ma passion. J’ai toujours été fasciné par la manière de permettre aux employés de donner le meilleur d’eux-mêmes. De nombreux obstacles rendent le service client difficile, par exemple le fait de ne pas disposer des bons outils ou des bonnes ressources. Je passe donc du temps à écrire au sujet de ces défis et de ce que les professionnels du service client ont fait pour les surmonter.
Quelle est l’importance de la Relation Client pour les entreprises aujourd’hui ?
Commençons par définir l’expérience client. Certaines entreprises utilisent ce terme pour définir le service client en général. Mais l’expérience client a un sens beaucoup plus large. Ce terme englobe toutes les interactions d’un client avec votre organisation, que ce soit avant l’achat, pendant l’achat d’un produit ou d’un service, pendant l’utilisation de ce produit ou service, ou pour obtenir de l’aide.
Une expérience client positive et cohérente peut apporter de nombreux bénéfices. Elle peut permettre aux entreprises d’être plus efficaces, de fidéliser plus de clients, d’augmenter le montant du panier moyen et de renforcer la réputation de la marque.
Quel est le changement le plus important que vous ayez observé récemment en termes de comportement client ?
Les clients sont de plus en plus distraits, ce qui peut rendre le service client plus difficile. Ils sont collés à leur téléphone lorsqu’ils font la queue dans un café ou un fast-food, ce qui fait qu’ils ne sont pas vraiment présents quand c’est à leur tour de commander. Ils contactent le service client par téléphone, par e-mail ou par chat en faisant autre chose en même temps, ce qui rend la compréhension de leurs besoins plus difficile. Et bien souvent, ils font des erreurs ou ont des attentes surréalistes lors de l’utilisation d’un produit ou d’un service parce qu’ils ne prêtent pas attention, puis rejettent la faute sur l’entreprise.
Les entreprises font donc face à un défi important lorsqu’elles essaient d’offrir une expérience positive à leurs clients. Il faut trouver un moyen de les guider en douceur vers un résultat positif.
Pouvez-vous nous en dire plus sur vos « Conseils en Service Client de la semaine» ? Comment trouvez-vous l’inspiration ?
J’ai fourni une formation à un client qui a fourni des résultats très positifs. Lors d’une réunion de suivi, ma cliente m’a fait part de sa volonté de trouver un moyen de constamment approfondir les concepts que nous avions abordé. Et elle avait entièrement raison, car nous oublions naturellement les choses avec le temps si nous ne stimulons pas nos connaissances et nos compétences. Ma cliente et moi en avons discuté, et avons eu l’idée d’un e-mail de rappel par semaine pour rafraîchir la mémoire des équipes au sujet d’un conseil en particulier.
Les e-mails ont eu tellement de succès que j’ai décidé de rendre l’inscription publique. (Vous pouvez vous inscrire sur mon site internet).
Prévoyez-vous de publier un autre livre en 2019 ?
Oui ! Je publierai la deuxième édition de mon premier livre, Service Failure (« Échec du service »), en avril 2019. Le livre sera intitulé “Getting Service Right“ (« Réussir son service »). J’ai opté pour un titre un peu plus positif cette fois-ci ! Le livre révèlera les obstacles cachés qui empêchent les employés de délivrer le meilleur service client possible, et comprendra des solutions pratiques offertes par des entreprises leaders et des professionnels du service client, ou issues de mon propre travail. La nouvelle édition comprendra également de nouvelles recherches et des exemples actualisés qui n’apparaissaient pas dans le premier livre.
Pouvez-vous nous parler de la meilleure expérience que vous ayez eue en tant que client ? Et de la pire ?
Ce n’est pas une question facile, parce que j’ai eu beaucoup de bonnes et de mauvaises expériences ! Les entreprises qui ont un produit vendeur, qui offrent une bonne relation qualité/prix et dont les employés sont sympathiques et efficaces au moment d’établir un contact personnel, telles que REI, In-N-Out Burger et Alaska Airlines, offrent toujours des expériences formidables.
Les pires expériences client que j’ai eues ont généralement commencé par un petit problème qui a ensuite pris une ampleur considérable. Par exemple, j’ai déjà eu à contacter une entreprise de câble 23 fois pour la simple installation d’un service. C’était frustrant de perdre autant de temps pour faire quelque chose d’aussi simple, et ça l’était également pour les employés, parce qu’ils n’étaient pas habilités à régler le problème.
Selon vous, quelles seront les tendances principales de la Relation Client dans les 12 prochains mois ?
En passant son temps à essayer de deviner les tendances du futur, on perd en efficacité dans le présent. Lorsque je conseille mes clients, je leur dis souvent de ne pas s’inquiéter de ce qui vient, mais de se concentrer sur ce qu’ils font, ici et maintenant. Il faut essayer de bien faire les choses la première fois et à chaque fois. Investir du temps et de l’argent dans l’identification et la résolution de problèmes, afin que les clients n’aient pas besoin de faire appel au service client. Permettre aux clients d’obtenir tout ce dont ils ont besoin le plus facilement possible. Il s’agit de notions de base qui ne passeront jamais de mode, même si c’est là où beaucoup d’entreprises ont des difficultés.
Quel serait votre meilleur conseil pour proposer une expérience client optimale ?
Si vous demandez à un échantillon aléatoire d’employés de vous expliquer ce que signifie offrir une expérience réussie à vos clients, vous obtiendrez certainement de nombreuses bonnes réponses, mais celles-ci seront probablement toutes différentes. Et il n’est pas possible de créer une expérience cohérente si tous les membres de votre équipe interne ne se font pas exactement la même idée d’une expérience réussie.
Commencez donc par créer une vision de l’expérience client pour votre entreprise. En d’autres termes, une définition commune de ce que serait une expérience réussie, afin d’unifier les efforts des équipes dans la même direction.
Vous pouvez en savoir plus sur Jeff et découvrir ses conseils sur l’Expérience Client sur Twitter, LinkedIn, et son site web.
Publié le 28 Fév, 2019, mis à jour le 30 Oct, 2023
