La croissance du digital pour le service client
En matière de communication, le digital est omniprésent. Que ce soit via WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter ou email, nous utilisons naturellement un certain nombre de canaux tout au long de la journée pour communiquer avec nos proches. Quand il s’agit de contacter les marques, nous nous attendons à avoir la même expérience. Selon CITE Research, 72% des clients s’attendent à utiliser leur canal préféré pour interagir avec les marques.
L’attente d’une expérience fluide
Dans le secteur de l’assurance, les clients ont plusieurs raisons de contacter leur fournisseur : pour envoyer des documents, demander des informations sur leur contrat, faire une déclaration…
Les clients effectuent de plus en plus ce type de demandes dans des micro-moments (entre deux rendez-vous, dans les files d’attente, dans les transports en commun), ce qui signifie qu’ils ont un temps limité pour envoyer leur message. Pour cela, ils veulent l’expérience la plus simple possible, et ne pas être confrontés à des temps d’attente trop longs ou à des interfaces web complexes tels que les systèmes de tickets.
AXA: une relation renforcée avec les clients et une meilleure productivité des agents
AXA est un leader mondial de l’assurance qui compte plus de 107 millions de clients dans 61 pays. Les domaines d’expertise de la société s’applique à une gamme de produits et de services dans trois grands secteurs d’activité : l’assurance dommages, l’assurance vie, épargne, retraite & santé et la gestion d’actifs.
En Suisse, AXA est le plus grand assureur avec 1,9 million de clients, dont 40% de toutes les entreprises du pays. Ils ont constaté parmi leurs clients une préférence de plus en plus forte pour les canaux digitaux. En particulier, les interfaces conversationnelles des applications de messaging sont appréciées des clients, car elles sont proches de leurs habitudes quotidiennes.
Selon Harald Felgner, Digital Experience Designer, UX Innovation pour AXA Suisse, « Les services de messaging représentent le prochain paradigme des interactions avec les clients. Ces types d’interactions sont un changement majeur. »
Afin de s’adapter à cette tendance et de renforcer les relations avec leurs clients, AXA a décidé d’être joignable sur un plus grand nombre de points de contact digitaux.
AXA Améliore son Engagement Client Digital
Découvrez comment AXA a augmenté son nombre de canaux digitaux et réduit de 50% son temps de résolution des demandes clients.
Cependant, la solution qu’AXA utilisait auparavant ne fournissait pas de contexte sur les interactions précédentes. Les agents devaient chercher sur chaque canal digital si le client avait déjà envoyé un message ou un commentaire sur Facebook, par exemple.
AXA recherchait un partenaire pour déployer de nouveaux canaux digitaux et simplifier l’engagement client avec des interfaces utilisateur conversationnelles.
Trouver la bonne solution dans le Cloud
AXA avait besoin d’une solution capable d’unifier la gestion des canaux digitaux et d’optimiser la productivité de ses agents. L’entreprise souhaitait s’éloigner de logiciels qui imposent des expériences contraignantes, comme l’explique Christoph Schröder, responsable du Front Office Customer Care d’AXA. « « L’un de nos grands objectifs est d’avoir une approche customer-first », explique Christoph, «Nous voulons donc essayer de tout faire pour le client et non pour nos processus internes.»
Pour innover et fournir le meilleur service possible, AXA cherchait à adopter les derniers canaux de messaging disponibles pour des entreprises telles que WhatsApp et Apple Business Chat.
AXA a choisi d’implémenter la plateforme Omni-Digitale RingCentral Engage Digital, permettant aux agents de gérer toutes les interactions digitales à partir d’une interface unifiée. Après une première période de test en POC, l’entreprise a décidé d’adopter le logiciel. AXA a en particulier apprécié la capacité à intégrer tous les canaux digitaux et la facilité d’utilisation qui simplifie le travail quotidien des agents.
Cela a permis à l’entreprise d’adopter WhatsApp Business Solution et Apple Business Chat ainsi que de gérer les canaux existants: Facebook, Twitter et le live-chat. Grâce au routage intelligent basé sur l’IA du logiciel, les messages sont classés et envoyés au bon agent en fonction de l’urgence et des compétences. Avec la fusion des identités des clients à travers les canaux, les agents obtiennent une vue complète du client et un accès au contexte historique pour mieux répondre à leurs problèmes.
Un autre avantage majeur pour AXA est d’accentuer la place du messaging et de le proposer comme alternative aux appels téléphoniques. Grâce aux messages asynchrones, les clients peuvent poster leurs questions sur l’application de messaging de leur choix et revenir consulter la réponse à un moment qui leur convient.
Les agents peuvent immédiatement traiter les interactions et ont le temps de fournir des réponses si plusieurs messages arrivent en même temps. Cela est très différent de la gestion du service client par téléphone, où les agents ne peuvent parler qu’à un seul client à la fois et sont censés répondre immédiatement à toute question.
Les avantages d’Engage Digital pour AXA
L’adoption de RingCentral Engage Digital s’est traduite par plusieurs bénéfices, tant pour AXA que pour ses clients. Pour des derniers, l’expérience est beaucoup plus simple et personnelle : auparavant, la page de contact d’AXA Suisse ne comportait que des formulaires téléphoniques et Web. Désormais, les clients ont également le choix entre trois applications de messaging différentes.
Les clients peuvent désormais utiliser les applications de messaging qu’ils ont déjà installées sur leur téléphone pour contacter AXA. Plutôt que d’attendre au téléphone, ils peuvent envoyer leur demande et être avertis lorsque la réponse est disponible. Lorsque AXA a lancé ces nouveaux canaux, il a reçu un retour très positif de la part des clients, qui ont apprécié de pouvoir communiquer de manière aussi simple avec leur assureur.
L’adoption de RingCentral Engage Digital par AXA a permis :
- 50% Augmentation mensuelle des interactions digitales
- 10X Augmentation des demandes résolues
- 50% Réduction du temps de résolution
La solution a permis à l’entreprise de gérer le volume supplémentaire de messages provenant de nouveaux canaux. Les agents ont décrit l’interface comme très intuitive, ce qui a réduit le temps de formation. Sarina Blatter, responsable du back-office du service client, explique: « RingCentral Engage Digital a changé la façon dont nous parlons à nos clients. Nous sommes beaucoup plus rapides pour répondre à un message, chaque client est plus heureux. »
Cette nouvelle approche du service client accompagne AXA dans son plan de transformation digitale et sa stratégie priorisant le client. En s’appuyant sur la plateforme SaaS RingCentral Engage Digital, AXA peut gérer la croissance des interactions digitales sans ressources supplémentaires. L’entreprise peut également innover facilement et intégrer de nouveaux canaux qui pourraient devenir populaires auprès des clients.
Avec la multiplication des canaux digitaux, l’unification de leur gestion devient essentielle pour les entreprises. En s’appuyant sur des solutions cloud, elles peuvent réduire le temps d’implémentation et innover plus rapidement, pour répondre aux attentes des clients sur les canaux qu’ils utilisent quotidiennement.
Publié le 06 Mar, 2020, mis à jour le 30 Oct, 2023
