Les agents sont au coeur du centre de contact : la qualité du service client et la satisfaction des clients dépendent fortement de leurs compétences, de leur motivation et de leur capacité à résoudre les problèmes des clients.
66 % des consommateurs sont d’accord pour dire que leur expérience avec les agents du service client d’une marque a un impact majeur sur leur impression de la marque dans son ensemble.
Dans ce livre blanc, vous trouverez un guide pour organiser votre centre de contact pour la Relation Client Omni-Digitale.
Nous présentons notamment des conseils sur :
- Trouver la bonne dose d’autonomie et analyser les KPIs
- Des alternatives au modèle « front-to-back »
- Les domaines clés pour améliorer l’expérience client
Ce guide a été réalisé en partenariat avec Cédric Blum, expert du service client qui a dirigé ses propres départements dans des entreprises telles que : Lazada, iflix et Doctolib.
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« En donnant aux individus et aux équipes plus de liberté pour s’autogérer, tout en restant aligné sur l’objectif de l’organisation, ce modèle donne du pouvoir aux agents et contribue à une meilleure expérience client. » |
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Customer Experience Doctor, Doctolib |
Publié le 21 Mai, 2019, mis à jour le 13 Jan, 2023
