Dans l’environnement macroéconomique actuel, de nombreuses entreprises s’efforcent de trouver l’équilibre entre expansion et modernisation de leur activité sans investir outre mesure. Bien qu’aucune technologie ne représente une réponse magique, investir dans l’expérience client est un moyen infaillible d’avoir des clients plus satisfaits et plus fidèles, qui stimulent la croissance et la rentabilité de l’entreprise.
Dans ce sens, nous améliorons constamment notre portefeuille de solutions dédiées à l’expérience client. Voici nos dernières innovations principales en matière d’expérience client, qui vous aideront à créer de la valeur.
Notre solution Enterprise : RingCentral Centre de Contact
Pour nos clients qui ont des cas d’utilisation complexes et des déploiements importants de centre de contact omnicanal, nous continuons à améliorer RingCentral Centre de Contact avec de nouvelles capacités :
- Plans de coachings personnalisés
- Prévisions ajustées pour les canaux asynchrones
- Nouvelle expérience pour les dashboards
Plans de coachings personnalisés
Maintenir ses agents à leur meilleur niveau est essentiel à la satisfaction client. Pour ce faire, vos séances de coaching doivent être ciblées et personnalisées. Notre application de coaching de nouvelle génération vous permet de vous concentrer sur des objectifs et des comportements spécifiques dans le cadre d’un coaching individuel, avec un groupe d’agents ou dans le cadre d’un programme « Coacher le Coach ». Vous pouvez désormais organiser des séances de coaching directement dans le calendrier de l’agent en fonction de ses disponibilités et de ses préférences, afin de l’impliquer au maximum.
Par exemple, un superviseur peut programmer une session individuelle pour un agent qui a du mal à résoudre les problèmes clients rapidement, en se concentrant sur l’objectif “Temps de traitement moyen” et sur le comportement associé, à savoir opérer avec urgence.
Prévisions ajustées pour les canaux asynchrones
La planification des ressources pour les canaux digitaux asynchrones tels que Twitter et WhatsApp a toujours été difficile en raison des longs délais de traitement, des envois de messages intermittents et des sessions de conversations qui s’étendent sur des intervalles de temps. Pour simplifier les prévisions, notre module de WFM (Workforce Management) prend désormais en charge l’analyse TTI (true-to-interval) afin de collecter des données de manière plus précise tout au long de la durée de vie de l’interaction. La précision des prévisions des besoins en termes d’agents sur les canaux digitaux en sera ainsi améliorée, et rendra la planification des ressources plus réaliste.
Par exemple, une interaction qui commence à 9 h 10 et se termine à 9 h 40, avec plusieurs événements de type réponse apportée, connaît plusieurs intervalles de temps. L’analyse TTI calcule avec précision les besoins en termes d’agents sur la base du temps de traitement réel, considérant les différents événements durant l’interaction, et ce par intervalle, plutôt que sur la base du temps de traitement total.
Nouvelle expérience pour les dashboards
La nouvelle expérience offerte par les tableaux de bord permettra d’obtenir une image complète de l’activité opérationnelle de votre centre de contact, en un coup d’œil. Cette expérience totale agrège des données transverses à l’ensemble des modules de RingCentral Centre de Contact, qu’elles soient temps réel ou historisées. La vue holistique des indicateurs du centre de contact omnicanal, y compris les données vocales et digitales, fournit des insights à tous les acteurs du centre de contact. L’analyse avancée est à portée de clics grâce à des widgets provenant de plusieurs domaines, notamment l’ACD, les canaux digitaux, la gestion de la qualité (module Quality Management) et l’analyse des interactions (module Interaction Analytics).
Par exemple, un nouveau KPI de tendance montre l’évolution des données dans le temps. Ainsi, l’évolution du temps de traitement post-appel au cours des 30 derniers jours vous permet de détecter quand il a été plus long que prévu, ce qui vous invite à en comprendre la raison.
Cette visualisation simple et globale vous aidera à prendre de meilleures décisions fondées sur les données.
Notre solution d’engagement digital : Engage Digital
L’engagement de la conversation avec vos clients sur le canal de leur choix et l’adoption croissante des canaux digitaux par les consommateurs pour contacter votre marque nécessite une solution omni-digitale. Engage Digital répond à ces besoins et continue d’innover pour vous permettre de vous distinguer de la concurrence avec une gestion fluide et homogène de vos interactions digitales. Voici les toutes dernières nouveautés !
- Faciliter la collaboration et le mentoring grâce à la messagerie interne
- Augmenter le taux de réponse et obtenir un feedback client ancré et partagé
- Faciliter l’onboarding de votre chatbot et mesurer son impact
Faciliter la collaboration et le mentoring grâce à la messagerie interne
Dans un contexte d’environnement de travail hybride de plus en plus standardisé, l’onboarding et la supervision des agents peuvent s’avérer fastidieux pour pallier les contraintes imposées par la distance. La messagerie interne mise à disposition des utilisateurs se présente comme une solution pour y remédier. Les superviseurs peuvent désormais envoyer des messages relatifs à un utilisateur spécifique, une tâche, une conversation ou même, avec toujours plus de granularité, à un message spécifique. Encadrer les agents et assurer la transmission de conseils et de commentaires en temps réel par le biais de la messagerie interne contribuera à offrir le meilleur service client possible. La collaboration et le mentoring pour coacher les agents se voient ainsi facilités.
L’onboarding et le soutien plus efficaces aux nouveaux arrivants sont apportés aux agents sans quitter la plateforme, pour une meilleure productivité à la fois pour les agents et les superviseurs.
Augmenter le taux de réponse, obtenir un feedback client ancré et partagé
Collecter nativement le feedback client sur les canaux digitaux, ce n’est pas nouveau côté Engage Digital… Les enquêtes digitales à chaud se posent comme un formidable levier d’amélioration continue de l’expérience client par la mesure de la satisfaction et l’exploitation de la voix de vos clients. Les canaux digitaux sont par nature asynchrones, ce qui complexifie l’acquisition de réponses clients, surtout lorsque votre enquête dispose de plus de deux questions.
La complétion de l’enquête de satisfaction client est désormais enregistrée au fur et à mesure, ce qui permet de collecter le feedback client progressivement. Un délai d’expiration est également configurable pour un temps donné, ce qui permet d’obtenir un feedback client plus ancré, propre à l’expérience qu’il vient de vivre. L’agent a également désormais un accès direct au feedback client. Ce dernier est porteur de sens en cas d’amélioration à porter, et peut être source de motivation.
Faciliter l’onboarding de votre chatbot et mesurer son impact
Onboardez désormais votre chatbot depuis une interface d’administration, en toute simplicité. En quelques clics, vous pouvez lui assigner des catégories, canaux et éléments de personnalisation, comme le moment de déclenchement de son intervention. Depuis vos tableaux de bord, consultez vos indicateurs classiques tels que le nombre de conversations clôturées au premier contact, ou encore la note moyenne de satisfaction client, avec ou sans l’intervention de votre chatbot.
Analyser et suivre l’impact de ce nouveau collaborateur vous permet ainsi de prendre des décisions éclairées sur l’amélioration des performances de ce nouveau “collaborateur”, mais aussi de mesurer le ROI auquel il contribue !
La solution CX adaptée à vos besoins
Les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Il est donc essentiel de leur offrir le meilleur service client possible, de la manière la plus efficace possible.
Que vos besoins soient standards ou complexes, RingCentral a la solution qu’il vous faut. Réduisez les efforts des clients, impliquez et soutenez les agents, superviseurs et équipes d’exploitation grâce à nos dernières innovations.
Publié le 16 Jan, 2024
