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Disponibilité à 100 % : la banque suisse WIR, nouveau leader en matière d’expérience client

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Présentation de la société

La banque WIR est une banque d’affaires suisse qui a introduit dès sa création dans les années 1930 et parallèlement au système monétaire public (le franc suisse) la monnaie WIR, la monnaie complémentaire la plus ancienne et la plus importante du monde. Aujourd’hui, il s’agit d’un réseau qui compte plusieurs dizaines de milliers de membres, la plupart étant des petites et moyennes entreprises (PME) de différents secteurs.

Le projet de la banque WIR

En novembre 2016, le système WIR a été largement repensé. Au centre de toutes les discussions, une profonde numérisation de l’entreprise. À cet égard, et compte tenu des nouveaux défis du digital, la banque WIR a choisi Dimelo pour commencer à traiter les interactions clients sur les réseaux sociaux.

L’introduction de Dimelo Digital devrait en effet permettre à la banque WIR de définir de nouvelles exigences au niveau de l’organisation, du workflow et de la gestion des différents réseaux sociaux sur lesquels elle évolue. Actuellement, l’ensemble des interactions sur Facebook, Twitter et Instagram sont gérées et analysées dans le but d’optimiser le service client numérique de l’entreprise. De cette manière, il sera possible d’obtenir une représentation cross-canal des clients.

Autres objectifs du projet :

  • Amélioration du dialogue avec les clients
  • Augmentation de l’activité client
  • Optimisation du service à la clientèle
  • Simplification du workflow entre les différents services
« Le principal objectif de cette relance de notre système était de réorganiser notre engagement social. Nous avons trouvé en Dimelo un partenaire fiable qui nous a accompagnés tout au long de notre projet et qui a rendu possible l’intégration des canaux de communication de la banque WIR dans un réseau omnicanal. »

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Claudio Gisler, Responsable centre de conseils (Membre de la direction)

Publié le 12 Juin, 2017, mis à jour le 24 Sep, 2021

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