Dans le cadre de sa transformation digitale, le leader mondial de l’assurance AXA adopte de nouveaux canaux digitaux pour communiquer plus efficacement avec ses clients. Découvrez comment RingCentral Engage Digital aide AXA à renforcer son engagement client digital et à adopter les nouveaux canaux disponibles pour les entreprises.
Regardez la vidéo pour découvrir les témoignages de l’équipe d’AXA Suisse :
- Harald Felgner – Digital Experience Designer, UX Innovation
- Christoph Schröder – Head of Customer Care Front Office
- Sarina Blatter – Head of Customer Care Back Office
AXA s’appuie sur RingCentral Engage Digital pour sa Relation Client Digitale : “Nous avons réduit de 50% notre temps de résolution” - @axa_schweiz Cliquez pour tweeter
Un leader mondial de l’assurance s’adaptant aux habitudes de ses clients
Créé en 1859, AXA, leader mondial de l’assurance, compte plus de 107 millions de clients à travers 61 pays. Ses domaines d’expertise s’appliquent à une gamme de produits et services couvrant trois grands secteurs d’activité : l’assurance dommages, l’assurance vie, épargne, retraite & santé et la gestion d’actifs.
AXA a lancé le plan stratégique Ambition 2020 pour accélérer sa transformation, répondre aux besoins en constante évolution de ses clients et poursuivre sa croissance.
Christoph Schröder explique : « L’un de nos grands objectifs est d’avoir une approche customer-first, nous voulons donc essayer de tout faire pour le client et non pour nos processus internes. »
L’entreprise innove pour s’adapter aux attentes de ses clients et à leurs habitudes omni-canales. Les clients utilisent plusieurs points de contact pour interagir avec les entreprises et 72% d’entre eux s’attendent à utiliser leur canal préféré.
Pour s’adapter à la croissance du messaging pour le service client, l’entreprise a adopté Apple Business Chat et WhatsApp Business Solution. Les deux canaux de messaging permettent aux clients de contacter la marque à partir d’applications qu’ils utilisent quotidiennement. Plutôt que de se limiter aux heures d’ouverture et d’attendre au téléphone, les clients peuvent envoyer leurs demandes à tout moment.
Depuis son lancement, l’entreprise a constaté un vif intérêt de la part des clients, avec une augmentation de 50% des interactions digitales d’un mois à l’autre.
Une approche Omni-Digitale avec RingCentral Engage Digital
AXA utilise RingCentral Engage Digital pour gérer les interactions venant du messaging, des emails, du live-chat et des réseaux sociaux. Grâce à l’interface unifiée de la plateforme, chaque agent peut répondre aux demandes de tous les canaux plutôt que d’être dédié à un seul.
Les agents peuvent gérer plusieurs interactions en même temps et passer facilement d’un canal à un autre. AXA définit cet outil comme très facile à utiliser et nécessitant une courte période de formation.
En utilisant une plateforme unique pour les canaux digitaux, AXA fournit des réponses plus rapides et constate une augmentation de la satisfaction client et de la productivité des agents.
Principaux résultats:
- 50% Augmentation mensuelle des interactions digitales
- 10X Augmentation des demandes résolues
- 50% Réduction du temps de résolution
« RingCentral Engage Digital a changé la façon dont nous parlons à nos clients. Nous sommes beaucoup plus rapides pour répondre à un message, chaque client est plus heureux. »
Sarina Blatter, Head of Customer Care Back-Office
Visitez notre site Web pour découvrir comment RingCentral Engage Digital peut vous aider également à vous adapter à la croissance de la Relation Client Digitale !
Publié le 01 Août, 2019, mis à jour le 30 Oct, 2023
