Que vous soyez à la tête d’une PME ou d’un grand groupe mondial, l’expérience client que votre entreprise propose peut soit assurer sa réussite, soit causer sa perte, comme en attestent de très nombreuses études. L’expérience client est donc la priorité absolue d’une grande majorité d’entreprises. 97 % des PDG considèrent en effet la satisfaction client comme la clé de la réussite.
Les centres de contact, commerciaux et collaborateurs en contact direct avec les clients ne sont pas les seuls interlocuteurs influençant l’expérience client. Les véritables responsables d’une expérience client de qualité sont les dirigeants. Ces derniers peuvent en effet jouer un rôle majeur en veillant à ce que tous les services de l’entreprise poursuivent le même objectif : offrir aux clients une expérience exceptionnelle qui stimule leur confiance et leur fidélité.
Voici cinq manières pour les dirigeants d’une entreprise d’établir une stratégie efficace d’optimisation de l’expérience client.
1. Faire de ses collaborateurs la priorité
Les entreprises les plus performantes cherchent sans cesse de nouveaux moyens d’améliorer l’expérience client. Pour cela, il faut bien entendu tenir compte des retours des clients, mais ceux des collaborateurs, ainsi que leur engagement, sont également essentiels.
De plus en plus d’études mettent en avant le lien entre l’implication des collaborateurs et l’expérience client. Dans une étude menée auprès d’entreprises employant au moins 1000 personnes, Temkin Group a notamment découvert que 75 % des collaborateurs d’entreprises offrant une expérience client de qualité étaient fortement ou modérément impliqués, contre seulement 49 % du personnel d’entreprises dont l’expérience client était inférieure à celle de leurs concurrents.
Cette étude révèle aussi que les entreprises dont l’expérience client est jugée largement supérieure à la moyenne emploient des professionnels des ressources humaines qui collaborent plus souvent avec leurs collègues chargés de l’expérience client.
Mais alors, pourquoi la satisfaction des collaborateurs se traduit-elle par des expériences client positives ? C’est très simple : les employés plus impliqués, engagés et satisfaits travaillent généralement plus et mieux, et proposent des moyens d’améliorer l’expérience client.
En revanche, ceux qui se désintéressent de leur travail ont tendance à ne pas participer efficacement ou à ne pas trouver de leviers d’amélioration. Mettez-vous un instant à la place d’un employé d’un centre de contact qui se sentirait exploité ou peu considéré. Seriez-vous agréable au téléphone avec les clients ? Auriez-vous envie de vous dépasser pour les satisfaire ? La réponse est très probablement non.
Les dirigeants doivent contribuer activement à comprendre et encourager la satisfaction de leurs collaborateurs, et veiller à ce que ces derniers soient impliqués, motivés, valorisés et bien rémunérés. Pour commencer, il est possible de mettre en place des programmes de reconnaissance des résultats aux niveaux individuel et des équipes. Les collaborateurs auront ainsi des moyens de s’améliorer et d’avancer grâce à des programmes de développement professionnel. Il importe aussi de souligner les réussites et de prendre le temps de créer des liens au niveau personnel.
Les dirigeants doivent contribuer activement à comprendre et encourager la satisfaction de leurs collaborateurs Cliquez pour tweeter
Enfin, obtenir l’avis des collaborateurs et en tenir compte est crucial. Quand vous demandez leur opinion à vos employés, prenez leurs commentaires au sérieux et analysez les résultats pour identifier les points à améliorer et ceux à conserver.
2. Veiller à la cohérence de la communication sur tous les canaux
Rien n’est plus déroutant, pour les clients, que de recevoir des informations contradictoires sur la mission et la raison d’être de votre marque. Si votre service marketing met en avant certains avantages d’un produit ou service que votre équipe de conception ne peut pas garantir, vos clients ne comprendront pas en quoi consiste votre activité ni quelle est sa valeur. Résultat : ils vous feront moins confiance. Pire encore, une expérience digitale décousue peut générer de la frustration et encourager vos clients à se tourner vers vos concurrents.
Les clients font davantage confiance aux marques dont la présence est cohérente sur tous les canaux, physiques comme digitaux. Ils souhaitent percevoir votre marque d’une manière unifiée, homogène. Pour satisfaire ce besoin, vous devez garantir la cohérence à tous les points de contact avec votre clientèle et tenir compte de plusieurs facteurs : l’image de votre marque, ce que vous affirmez de vos produits et services et la qualité de votre présentation.
Vos contenus sont-ils de qualité ? Votre site Internet fonctionne-t-il sans problème ? La présentation de vos produits en ligne est-elle conforme à vos outils marketing ? Vos supports de vente sont-ils cohérents et représentatifs de votre marque ?
L’harmonisation de vos messages clés et de la manière dont vous présentez votre marque au grand public doit se faire à l’échelle de toute l’entreprise et les dirigeants doivent être impliqués pour assurer cette uniformité.
Exploiter les retours client venant des sites d’évaluation et les réseaux sociaux peut vous fournir de précieuses informations sur la perception de votre marque. Des outils d’analyse peuvent permettre d’identifier l’origine de potentiels problèmes, pour créer une stratégie qui alignera toutes vos équipes.
3. Se servir des canaux digitaux pour créer du lien
Le virage digital et l’utilisation intensive des appareils mobiles touchent nos activités quotidiennes. Nous sommes, pour la plupart, familiers des interactions virtuelles, que nous avons même tendance à privilégier.
Créer un lien émotionnel avec les clients reste la clé pour stimuler durablement son activité, et cela est également possible par le digital. Ce qui nous ramène à la règle n° 1 de tout entrepreneur : pour réussir, vous devez créer des liens pertinents et riches de sens avec votre cible.
Créer un lien émotionnel avec les clients reste la clé pour stimuler durablement son activité Cliquez pour tweeter
Les réseaux sociaux permettent de dialoguer avec votre marque et d’autres clients, de donner son avis, de partager des expériences ou encore d’obtenir des réponses à ses questions.
71% des clients ayant une expérience positive avec une marque sur les réseaux sociaux sont susceptibles de la recommander à leurs proches, et et 64 % d’entre eux préfère envoyer un message écrit plutôt que d’appeler une entreprise.
Étant donné cette tendance, les entreprises ont tout intérêt à renforcer leur stratégie de communication sur les canaux digitaux et à améliorer à la fois leur gestion des avis et leur présence en ligne en général. Les responsables des différents départements (marketing, ventes, support client, informatique, finances…) doivent travailler ensemble pour investir dans les ressources et technologies renforçant la présence digitale de l’entreprise et communiquer avec les clients là où ils se trouvent.
4. Identifier les points à améliorer, puis prendre des mesures adéquates
Si vos clients peuvent accepter que toutes les transactions avec votre marque ne se déroulent pas parfaitement, vous devez vous engager à apprendre de vos erreurs pour réussir. Fournir une expérience client exceptionnelle doit être une valeur clé assortie des technologies et ressources requises, et tous les dirigeants doivent être déterminés à prêter attention aux critiques, puis à prendre des mesures pour en éliminer les causes.
Dans cette optique, les plateformes de gestion des interactions peuvent fournir un excellent moyen de rassembler, d’analyser et de traiter les retours sur différents canaux tels que les sites d’évaluation, les réseaux sociaux, les applications de messaging, etc.
Pour améliorer véritablement l’expérience client dans sa globalité, les dirigeants d’une entreprise doivent veiller à ce que les informations obtenues via les retours des clients soient partagées avec les responsables des départements concernés, qui pourront alors exploiter ces données pour prendre des mesures ciblées.
Voici quelques idées pour y parvenir :
- Les responsables des ressources humaines peuvent partager les enseignements tirés de retours clients avec les équipes pour les intégrer aux programmes de formation des collaborateurs, pour corriger les lacunes ou consolider les points forts. Les avis en ligne ou les publications sur les réseaux sociaux peuvent servir à illustrer l’attitude souhaitée ; des avis laissés par de véritables clients peuvent par exemple inspirer des scénarios à utiliser dans le cadre de formations.
- Les responsables des produits peuvent transférer les retours sur les produits ou services de l’entreprise aux équipes de développement et de conception. Ils pourront ainsi les prendre en compte dans le cadre de décisions concernant la feuille de route et les mises à jour de produits.
- Les responsables marketing et des ventes peuvent obtenir de précieuses informations sur la façon dont la marque est perçue et s’en servir pour améliorer les contenus et les stratégies pour communiquer avec leur cible.
Et ce ne sont là que quelques suggestions. Tous les employés d’une entreprise, sans exception, peuvent utiliser les avis sur l’expérience client. Avec l’accompagnement et le soutien des dirigeants, des améliorations sont possibles à l’échelle globale de l’entreprise.
Une responsabilité partagée
Quelle que soit sa taille, toute entreprise a intérêt à ce que la volonté de fournir une expérience client exceptionnelle vienne de ses plus hauts dirigeants. En effet, plus aucune entreprise ne contrôle totalement ce que les clients pensent d’elle : à travers les interactions digitales, les clients peuvent façonner la manière dont une marque est perçue.
Quand la gestion de l’expérience en matière de réputation est considérée comme une priorité pour les dirigeants et prise en compte dans toute l’entreprise, chaque collaborateur en deviennent coresponsables et sont capables de l’améliorer.
Publié le 16 Avr, 2021, mis à jour le 30 Oct, 2023
