Tout récemment, lors d’une conférence à destination des professionnels de la relation client, j’ai pu présenter les défis auxquels sont confrontés nos clients.
La préparation de cette intervention a aussi été l’occasion pour moi de prendre un peu de recul pour extrapoler et dégager les tendances prometteuses dans la relation client digitale.
Je vous livre donc mes six prédictions sur le Social CRM (d’ici à 2018).
1 – Les canaux de service client asynchrones vont continuer à gagner du terrain sur la voix (d’ici à 2016)
Il y a seulement 2 ou 3 ans, la première réaction d’un client en cas de problème était de décrocher son téléphone pour contacter le service client.
Aujourd’hui, les clients utilisent toujours leur téléphone – un smartphone, le plus souvent – mais pas pour nécessairement pour passer un appel : le client digital veut avoir une réponse, et ce, de la manière la plus indépendante possible. Ils vont donc consulter en ligne la FAQ de l’entreprise, les communautés d’utilisateurs ou les forums tiers. Ou alors, et c’est de plus en plus le cas, ils interrogent directement la marque sur Facebook ou Twitter pour obtenir une réponse rapidement, mais sans avoir à patienter.
Quelles sont les raisons d’un tel changement ? La perception, par le client, d’un moindre effort : plus besoin d’attendre, plus besoin d’expliquer et de réexpliquer son problème, l’impression d’être d’indépendance et d’avoir un certain pouvoir. Tout cela est d’autant plus possible que l’on peut se connecter depuis n’importe où ou presque.
Dans ce cas, le client ne décroche son téléphone qu’en tout dernier recours.
Selon des projections de Gartner sur la répartition des canaux de relation client, la part des canaux synchrones, c’est-à-dire les serveurs vocaux interactifs (IVR) et le chat, passera de 33% actuellement à seulement 10% en 2016. Parallèlement, les alternatives asynchrones comme les communautés d’entraide et le service client sur les médias sociaux connaîtront respectivement une croissance en flèche de 12 % à 25 % et de 3 % à 20 %.*
2 – Twitter et Facebook deviennent des canaux de service client acceptés et attendus (d’ici 2015)
Il s’agit davantage ici d’une affirmation basée sur une tendance actuelle forte que d’une prédiction.
Facebook joue déjà un rôle essentiel dans le domaine du marketing engagement, et il pèsera de plus en plus dans le service client.
Alors, quels en seraient les avantages ? Pour de nombreux clients, Facebook = Internet. Et pour de nombreuses entreprises, les pages Facebook et leurs onglets leur appartiennent et offrent un certain degré de familiarité d’un point de vue opérationnel.
Twitter va également connaître une large adoption et devenir un canal de service client attendu : et si la limite des 140 caractères oblige les clients à faire court et à se limiter aux faits, en retour, les réponses courtes et factuelles sont elles aussi bien acceptées.
Ce que l’on perd en empathie est compensé par une meilleure efficacité opérationnelle et un moindre effort de la part du client.
3 – Les conversations engagées sur les réseaux sociaux engendreront des données sur la qualité de l’expérience client (dès aujourd’hui)
Les conversations engagées sur le compte Twitter d’une entreprise ou sur ses sites communautaires génèreront des données en temps réel sur la perception de la qualité de service.
Ainsi, un opérateur de télécommunications pourra évaluer avec précision des problèmes de qualité de service ; une entreprise ferroviaire sera informée du retard de ses trains par les usagers eux-mêmes.
L’utilisation de ces méthodes pour mesurer des événements déjà détectés et gérés par des systèmes opérationnels spécifiques peut surprendre. Pourtant, il y a là un véritable avantage : obtenir une nouvelle lecture de la qualité du service telle qu’elle est ressentie par le client, cela peut être un précieux allié pour déterminer les sujet à résoudre en priorité.
4 – Une convergence accrue entre Social CRM et CRM (d’ici à 2016)
Le social CRM et le CRM continueront à converger au cours des prochaines années. Toutefois, les réseaux sociaux resteront cloisonnés, tout comme la relation client et le marketing digital.
Vers 2017, le Social CRM sera complètement intégré au CRM. Il sera même reconnu comme le meilleur moyen d’unifier les efforts marketing et les processus de relation client sur l’ensemble du web social.
De nouvelles formes de FAQ dynamiques et de selfcare fonctionneront en synergie avec l’entraide communautaire.
Pour finir, la promesse d’une expérience client fluide et cohérente allant de l’engagement marketing au service après-vente et couvrant les canaux d’engagement digitaux deviendra réalité.
En résumé, nous passerons du Social CRM au Social pour le CRM, vers le Social dans le CRM avant d’arriver au… CRM !
5 – Les terminaux intelligents joueront un rôle majeur dans la relation client (de 2015 à 2018)
Des processus M2M (machine-à-machine) seront créés dans le but de servir le client.
Ainsi, au lieu de composer le numéro de téléphone du centre d’appel, le client utilisera dans un premier temps une fonctionnalité d’aide intégrée à une appli, celle-ci fournira des informations d’identification et de contexte, l’avantage étant de minimiser les efforts du client et de gagner du temps.
Ces objets connectés permettront donc, dans un futur proche, d’envoyer des informations à l’entreprise sans que le client ait besoin de passer un appel.
Actuellement, lorsqu’une box Internet a un problème, c’est l’utilisateur qui doit le déclarer. En 2018, c’est l’appareil qui le fera automatiquement, et le service clientèle informera ensuite le client de l’évolution du dossier.
6 – Le service client sera au service du client et de l’utilisateur, de manière plus intelligente (de 2015 à 2018)
Il arrive souvent que le propriétaire et l’utilisateur ne soient pas la même personne (c’est le cas par exemple des appareils utilisés par plusieurs personnes dans un même foyer).
Pour mieux servir et influencer les utilisateurs et l’ensemble des parties prenantes, il sera nécessaire à l’avenir de fournir des services sur-mesure et de communiquer de manière plus personnalisée en fonction du profil de l’interlocuteur.
Cette démarche sera complexe car les processus CRM devront incorporer un « user graph », sorte de cartographie intelligente du client, prenant en compte ces subtilités.
Cela est un symbole de la différence entre les informations classiques que détient l’entreprise au sujet du client d’une part et les informations issues de l’engagement avec ce client d’autre part.
* Source : Gartner Inc. Customer Strategies & Technologies Summit, juin 2013.
Publié le 16 Sep, 2015, mis à jour le 22 Nov, 2023
