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10 questions pour une stratégie de relation client sociale réussie

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2 minutes de lecture

Qui dit social, dit public

La relation client sur les médias sociaux rend visible les interactions entre le client et la marque. Cela implique de nouvelles règles du jeu et donc de nouvelles pratiques.

La définition d’une charte d’engagement commune à tous les acteurs de la RC de l’entreprise constitue l’une des clés de réussite d’un dispositif de stratégie de relation client sociale, pour deux raisons principales :

  • Pour une image de marque uniforme et conforme. Tous les conseillers des services clients sont désormais porteurs de l’image de marque de l’entreprise sur les réseaux sociaux,
  • Pour une qualité de service maîtrisée. Les réponses formulées sont visibles par tous, et la manière de répondre – ou de ne pas répondre –  est  jugée, comparée, analysée par le public.

Définir une charte commune d’engagement, les règles qui vont guider les nouveaux communicants de la relation client sociale, suppose d’analyser un certain nombre de points.

Voici 10 questions que nous utilisons régulièrement dans cette démarche :

La charte d’engagement, ou les 10 questions pour une relation client sociale réussie

1.Sur quels canaux engager et pourquoi ? ​

2.Quel est le degré d’engagement souhaité : à quoi répond-on ? dans quels délais ?

3.Quelle articulation/cohérence avec les canaux de relation client traditionnelle  ?

4.Quelle politique de confidentialité adopter : que rendre public ? qu’est-ce qui doit rester privé ?

5.Comment adapter les processus internes aux nouveaux rythmes de la relation client sociale ?

6.Quel ton adopter ? Comment identifier les conseillers auprès des clients ?

7.Faut-il donner des modèles de réponses aux conseillers ?

8.Quelle marge de manoeuvre laisser à la personnalisation des réponses ?

9.Comment se préparer aux crises potentielles ?

10.Comment gérer publiquement des atteintes à la marque ?

La charte d’engagement, une matière vivante

Une fois définie et partagée, la charte doit rester le reflet de la réalité de la relation client sociale.

La charte doit constituer le référentiel de connaissances pour les formations, et être régulièrement rappelée aux conseillers de relation client sociale. Le pilotage opérationnel doit s’assurer que les engagements pris sont respectés (délais de prise en charge, niveau de langage…) et les faire évoluer au besoin.

Au quotidien

Pour une relation client sociale réussie, la charte d’engagement ne doit pas être un objet de gouvernance théorique, mais un référentiel opérationnel et vivant.

Car la charte est l’une de vos meilleures garanties de cohérence entre les métiers du marketing, de la communication, de la relation client.

Publié le 05 Mai, 2014

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