Workforce Engagement Management (WEM)

Steigern Sie die Produktivität Ihrer Agent:innen und schaffen Sie nahtlose Kundenerlebnisse mit KI-gestütztem Quality Management, automatisierten Scorecards, Gesprächsanalysen und vielen weiteren Workforce-Engagement-Funktionen.
Eine Frau sieht sich in der RingCentral App auf ihrem Laptop den Score einer Sentimentanalyse an.

So steigern Sie das Workforce Engagement und schaffen einzigartige Kundenerlebnisse

Das Engagement Ihrer Mitarbeitenden zu verbessern, ist der erste Schritt auf dem Weg zu einem herausragenden Kundenerlebnis (CX). Geben Sie Ihren Teams die nötigen Tools an die Hand, damit sie organisiert, effizient und motiviert arbeiten können – und bereit sind, die Extrameile für Ihre Kund:innen zu gehen. RingCentral RingCX bietet alles, was Sie für ein erfolgreiches Workforce Engagement Management (WEM) in Ihrem Contact Center benötigen.

KI-basierte Funktionen

Nutzen Sie KI-generierte Anrufzusammenfassungen, Scoring- und Feedbackfunktionen. Und dank KI-gestützter Prognosen und Planungen gehören Spekulationen der Vergangenheit an.

Erkenntnisse aus Gesprächen

Analysieren Sie die Kundenstimmung nach Bedarf und behalten Sie den Überblick über kritische Formulierungen und deren Häufigkeit.

Unterstützung für Agent:innen

Unsere Self-Service-Oberfläche ermöglicht einfache Anfragen zu Planung, Einteilung und Tausch von Schichten.

Effiziente Abläufe

Supervisor:innen können dank KI-gestütztem Quality Management bedarfsgerecht coachen sowie mithilfe des Workforce Engagement Management (WEM) ganz einfach die richtigen Agent:innen einsetzen und so Ressourcenkosten optimieren.

Was ist WEM?

Workforce Engagement beschreibt den Enthusiasmus und den Einsatz, mit dem die Mitglieder Ihrer Teams ihre Aufgaben angehen. Es ist gerade im Bereich des Contact Center Managements ein wichtiger Faktor, da das Engagement in Contact Centern oftmals gering ist, was zu einer hohen Fluktuation unter den Agent:innen und damit einhergehend zu geschäftlichen Problemen führt.

Workforce Engagement Management (WEM) bezeichnet dementsprechend die Methoden und Prozesse, mit denen in Ihrem Contact Center das Engagement Ihres Teams analysiert, bewertet und verbessert wird. Der Begriff ist direkt mit den Software-Lösungen verbunden, die oft zum Einsatz kommen, um bei den angesprochenen Methode und Prozessen zu unterstützen. Außerdem ist er eng mit Konzepten wie Workforce Optimization (WFO) und Quality Management (QM) verknüpft.

Erleben Sie unsere KI-gestützten Quality-Management-Funktionen in Aktion.

Auf einem Laptop-Bildschirm ist das Dashboard einer Agentin innerhalb der RingCentral RingCX App zu sehen.

Funktionen einer Workforce Engagement Software für alle Bereiche des Contact Centers

Eine optimale WEM-Software bietet alle Funktionen, die Sie benötigen, um Zufriedenheit und Bedarfe auf Kundenseite zu beobachten, die Agentenperformance zu bewerten und darauf aufbauend die Performance der einzelnen Mitarbeitenden sowie des Contact Centers insgesamt zu verbessern. RingCentral RingCX bietet alle wichtigen WEM-Softwarefunktionen, einschließlich KI-gestütztem Quality Management, Gesprächsanalysen und Workforce Management.

Ki-Gestütztes Quality Management

Automatisieren Sie das Scoring, Coaching und Feedback für Ihre Agent:innen.
Eine Coaching betrachtet das intelligente Agenten-Scoring in der RingCentral RingCX App.

Ki-Gestütztes Quality Management

Automatisieren Sie das Scoring, Coaching und Feedback für Ihre Agent:innen.

Hohe Kundenzufriedenheit

Bewerten Sie mithilfe KI-gestützter Scorecards automatisch jede Kundeninteraktion. Manager:innen können eine Übersicht der Scorecards anzeigen und so auf einen Blick die Details der einzelnen Gespräche beleuchten.

Verbesserte Agentenperformance

Erkennen Sie dank Scorecards, Zusammenfassungen, Transkripten und Aufzeichnungen jeder Kundeninteraktion im Handumdrehen Performance-Lücken.

Gezielte Weiterentwicklung der Agent:innen

Nutzen Sie Coachings, um anhand KI-generierter Erkenntnisse individuelle Schulungspläne für Ihre Agent:innen zu erstellen.

Gesprächsanalysen

Erhalten Sie eine umfassende Übersicht über alle Kundeninteraktionen.

Gesprächsanalysen

Erhalten Sie eine umfassende Übersicht über alle Kundeninteraktionen.

Detaillierte Business Insights

Nutzen Sie integrierte Insights, um Kundeninteraktionen besser zu verstehen, die Agentenperformance mithilfe von Coaching zu verbessern und den Umsatz Ihrer gesamten Organisation zu optimieren.

Verfolgung der Kundenstimmung

Nutzen Sie Sentimentanalysen und erkennen Sie Schlüsselmomente, um ganz einfach Verbesserungspotenzial zu identifizieren.

Schnelle Identifizierung von Trends und wichtigen Themen

Erfahren Sie, welche Stichwörter gefallen sind, ob Konkurrenzunternehmen erwähnt wurden und welche Einwände es gab – so bleiben Sie zu den wichtigsten Themen in Ihrem Contact Center stets auf dem Laufenden.
Eine 3D-Darstellung der Sentimentanalyse in der RingCentral App

Workforce Management

Sorgen Sie mit umfassenden Workforce Management (WFM)-Funktionen für maximale operative Effizienz.
Eine Frau betrachtete auf ihrem Smartphone einen Schichtplan.

Workforce Management

Sorgen Sie mit umfassenden Workforce Management (WFM)-Funktionen für maximale operative Effizienz.

Optimierte Ressourcenplanung

Sorgen Sie mit KI-gestützten Prognosen für eine ausgeglichene Besetzung Ihres Contact Centers, damit immer die richtigen Agent:innen verfügbar sind.

Optimale Unterstützung für alle Agent:innen

Sorgen Sie für eine höhere Zufriedenheit und eine geringere Fluktuation unter den Mitarbeitenden, indem Sie den Agent:innen ein Mitspracherecht bei der Einsatzplanung einräumen.

Echtzeit-Management der Schichtplaneinhaltung

Verfolgen Sie die Einhaltung der Schichtpläne und das Interaktionsvolumen in Echtzeit und nehmen Sie entsprechende Änderungen vor, um die für die Einhaltung der Service-Level-Ziele nötigen Ressourcen bereitzustellen.

Die Vorteile einer WEM-Lösung in der Praxis

Weltweit vertrauen mehr als 400.000 Unternehmen auf RingCentral, wenn es um optimale Vernetzung und herausragende Kundenerlebnisse geht. Mit RingCentral RingCX – einem Contact Center mit WEM-Funktionen – erzielen Unternehmen in der Praxis spürbare Ergebnisse wie eine verbesserte Kundenzufriedenheit, einen optimierten Betrieb und ein einheitlich hohes Service-Level bei jeder Kundeninteraktion.

Die komplette Contact-Center-Lösung

Bündeln Sie Ihre Mitarbeitenden- und Kundenerlebnisse an einer zentralen Stelle – mit RingCentral.
Die KI-gestützte Notizfunktion der RingSense KI von RingCentral

Workforce Engagement Management (WEM) – FAQs

Mühelose Kundenerlebnisse mit KI
Erleben Sie unser KI-gestütztes Contact Center in Aktion.