Comment un prestataire IT européen unifie son support mondial
Région
Europe
Taille de l'entreprise
400–4,999
Secteur
Professional Services
Produits utilisés
Intégrations clés
CHIFFRES CLÉS
90%
des appels répondus en moins
de 30 secondes avec RingCX
de 30 secondes avec RingCX
5%
de taux d’abandon des appels
depuis le déploiement de RingCX
depuis le déploiement de RingCX
4 mois
pour déployer RingCX sur
5 centres de services internationaux
5 centres de services internationaux
Présentation
Confronté à une infrastructure téléphonique rigide, sans flexibilité API ni clarté de facturation, ce prestataire IT européen a migré son centre de contact vers une architecture cloud ouverte portée par RingCX. En intégrant son application mobile propriétaire et ses outils ITSM dans les flux de communication, l'entreprise a éliminé les saisies manuelles et fluidifié ses opérations mondiales. Cette transition a permis un suivi des performances en temps réel sur cinq sites internationaux, avec un taux d'abandon maintenu à 5 % même en période de pic de tickets.
Notre migration vers RingCX a été réalisée en quatre mois, couvrant plus d'une centaine de lignes téléphoniques et plusieurs canaux digitaux. Nous avons particulièrement apprécié le support technique de RingCentral. L'équipe Professional Services a été attentive et proactive pour anticiper nos besoins.
Consultant SI – Responsable du pôle fonctionnel
À propos de notre client
Ce prestataire européen de services IT est un acteur clé de la transformation digitale et de la modernisation des infrastructures depuis plus de 20 ans. L'entreprise opère cinq centres de services spécialisés qui assurent un support IT externalisé essentiel pour une clientèle internationale.
Le défi : Données décentralisées et rigidité technique
L'infrastructure précédemment en place fonctionnait comme une « boîte noire », sans interopérabilité avec les outils de gestion de services essentiels. Les incidents techniques étaient fréquents, mais l'absence d'intégration contraignait les agents à jongler entre des écrans déconnectés pour identifier les appelants, perdant de précieuses secondes sur chaque ticket. Enfin, la facturation peu transparente et la lenteur de déploiement des fonctionnalités freinaient l'évolution du modèle IT-as-a-Service.
- Lacunes d'intégration : L'absence totale de connectivité entre le système téléphonique et ServiceNow entraînait des recherches manuelles pour chaque demande de support.
- Instabilité opérationnelle : Des incidents fréquents provoquaient des interruptions significatives dans les centres de services mondiaux, nuisant aux SLA clients et au moral des agents.
- Administration trop centralisée : La gestion centralisée empêchait les responsables locaux d'ajuster leurs flux d'appels ou leur logique de routage digital.
La solution et le ROI : Un centre de contact interconnecté et unifié
Pour résoudre les frictions liées à des workflows déconnectés, l'entreprise a migré vers un environnement cloud où communication et données évoluent au même niveau. L’intégration de la téléphonie dans son stack logiciel existant a transformé sa plateforme de communication en véritable outil de diagnostic proactif.
- RingCX unifie voix, email et live chat dans une interface omnicanale unique. Elle permet de traiter 90 % des appels en moins de 30 secondes et de maintenir un taux d'abandon à 5 % grâce au routage dynamique basé sur la disponibilité en temps réel des agents.
- RingCX alimente et connecte cinq centres de services en France et à l'étranger, pour couvrir des besoins variés : support 24h/24, maintenance et service client multilingue.
- Les API de la Plateforme Ouverte de RingCentral connectent l'application mobile interne à ServiceNow et EazyVista, déclenchant automatiquement des fenêtres contextuelles qui fournissent aux agents un historique complet du client avant même de démarrer l’appel.
- L'intégration Microsoft Teams disponible dans l'App Gallery de RingCentral permet aux équipes support de rester dans leur outil de travail collaboratif habituel, tout en bénéficiant d'une qualité vocale optimale et d'un routage avancé.
Les prochaines étapes pour ce prestataire IT européen
L'entreprise entre désormais dans la prochaine phase de sa feuille de route digitale en testant AI Quality Management de RingCentral. Ce module permettra d'automatiser le scoring de milliers d'interactions entre ServiceNow et RingCX, en utilisant l'IA pour identifier les tendances techniques avant qu'elles ne deviennent des pannes généralisées. Cette stratégie marque une transition définitive : de la supervision manuelle vers une orchestration IT automatisée et intelligente. L'entreprise prévoit également d'adopter les solutions IA de RingCX, Agent Assist et AVA Supervisor Assist, pour renforcer davantage la performance, l'aide à la décision et l'expérience client.