The Office Gurus
En déployant RingCentral Engage Voice, The Office Gurus a permis à ses clients de réaliser d’importantes économies. Elle passe maintenant sur la solution RingCX.
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interface de gestion de tous les canaux de centre de contact pour l’ensemble des clients
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offrir aux clients davantage de capacités de centre de contact par rapport aux anciens fournisseurs d’externalisation, à des tarifs abordables
Parmi nos clients, nous comptons à la fois de très grands groupes et des petites et moyennes entreprises. Pouvoir offrir à ces clients une solution professionnelle aussi robuste que RingCX est un facteur de différenciation. Cela nous permet d’apporter des solutions d’assistance qu’ils ne pourraient pas fournir eux-mêmes.
Jaimie Bell
Responsable Solutions clients
Offrir des solutions de centre de contact personnalisées aux clients dans le monde entier
Lorsque les entreprises ont besoin d’une solution rentable pour étendre leurs capacités de centre de contact, sans compromettre ni l’expérience client ni la qualité de leur marque, elles se tournent vers les spécialistes de The Office Gurus (TOG).
Entreprise leader de l’externalisation de processus métier, TOG gère des centres de contact aux États-Unis, à El Salvador, à Belize, en République dominicaine et en Jamaïque. Elle offre des solutions omnicanales entièrement personnalisées pour les appels entrants et sortants destinées aux entreprises de tous secteurs.
Avec des milliers d’agents (commerciaux et de support) hautement qualifiés pour répondre aux clients finaux via téléphone, chat, e-mail et SMS, TOG a remporté de nombreux prix pour ses solutions d’externalisation complètes, notamment le prix Nearshore Company of the Year en 2022 décerné par Nearshore Americas. TOG a également rejoint la liste Legal 100 Awards de Lawyer International dans la catégorie « Best Business Outsourcing Provider ».
SECTEUR D’ACTIVITÉS
Externalisation de processus métier
SIÈGE SOCIAL
St. Petersburg, FL (USA)
ANNÉE DE CRÉATION
2008
EFFECTIFS
4 460
Utilisateur de longue date de RingCentral Engage, TOG rentre dans l'omnicanal avec RingCX
The Office Gurus a commencé à utiliser RingCentral Engage Voice il y a des années afin de prendre en charge les besoins de centre d’appel de ses clients à travers le monde. Jaimie Bell, Responsable Solutions clients chez TOG, explique que la solution cloud, accessible sur n’importe quel terminal et de n’importe où, a permis d’améliorer les performances des agents de TOG tout en optimisant considérablement l'expérience pour les clients finaux de leurs clients.
« RingCentral Engage Voice est tellement flexible et facile à configurer que nous pouvons rapidement définir des processus afin de satisfaire toutes les demandes spécifiques à une campagne ou au SLA. Prenons les appels sortants, par exemple : des campagnes de certains clients nécessitent une numérotation dans un délai de cinq minutes suivant une demande. D’autres clients souhaitent que ces appels aient lieu dans un délai de 60 secondes, tandis que d’autres encore exigent un délai de 10 secondes. Les capacités de numérotation de RingCentral nous permettent d’atteindre tous ces objectifs et d’enregistrer les données qui le prouvent. »
Alors que TOG poursuivait sa croissance et que l’équipe de Jaimie observait à la fois l’émergence de capacités omnicanales et le potentiel de continuer à améliorer les opérations des centres de contact grâce à l’IA générative, l’entreprise s’est tournée de nouveau vers son partenaire de communications de longue date, RingCentral, qui leur a proposé la solution de centre de contact intelligente et native RingCX.
Lorsque nous avons commencé à réfléchir aux solutions omnicanales, nous avons d’abord étudié la solution RingCentral Centre de Contact. Bien qu’excellente en soi, cette solution offrait bien plus que ce dont nos clients avaient besoin. En revanche, RingCX nous permettait d’offrir tous les canaux digitaux dans une seule interface, tout en améliorant les performances de nos agents. C’est devenu l’outil idéal pour nos partenaires clients. Nous arrivons même à leur faire faire des économies.
Jaimie Bell
Responsable Solutions clients
Exploiter une solution intelligente afin d’améliorer l’expérience client
Pour les besoins en matière de téléphonie externalisés de ses clients, TOG a fait appel à RingCentral Engage Voice, et les effets ont été extrêmement positifs. L’entreprise a les études de cas et les données pour le prouver.
Jaimie explique : « Nous avons utilisé Engage Voice afin de mettre en place rapidement une équipe de centre de contact externalisée pour un service des admissions d’une université. L’université avait besoin d’aide pour qualifier le nombre important de demandes d’étudiants, et il fallait que l’outil soit mis en place au plus vite car les étudiants examinent souvent plusieurs écoles en même temps. Grâce à Engage Voice, nous avons pu réduire le coût par transfert de 55,7 %, soit des économies annuelles estimées à 3,2 millions de dollars, et augmenter le nombre de leads qualifiés de 34 %. »
Bien que la gestion des appels téléphoniques du support client soit suffisante pour la plupart des clients de TOG, certains ont besoin de plus de canaux pour répondre aux demandes de leurs clients. Pour Jaimie, c’est un des domaines où RingCX présente un réel atout.
Le grand avantage de RingCX est que nous pouvons gérer efficacement n’importe quel canal digital requis par un client donné, qu’il s’agisse de SMS, chat, e-mail ou tous les trois réunis, et nous centralisons tous ces contacts clients en un seul endroit. Cela signifie que les clients finaux reçoivent les réponses des bonnes personnes, rapidement et de manière fiable, quelle que soit la façon dont ils ont contacté l'entreprise.
Jaimie Bell
Responsable Solutions clients
« Ce qui nous a frappés, c’est à quel point la solution RingCX est intuitive. Mettre en place des capacités omnicanales et intégrer facilement nos activités d’assistance dans une interface aurait nécessité une équipe interne pour superviser l’une de ces énormes solutions de centre de contact. Mais grâce à RingCX, nous avons réussi à intégrer facilement ces capacités nous-mêmes. Et nous savons que, le jour où nous en avons besoin, nous pourrons déployer les outils supplémentaires dans RingCX aussi facilement. »
Impressionner de nouveaux clients habitués à d’autres fournisseurs d’externalisation
Pour Jaimie et son équipe Solutions clients, RingCX a eu un impact extrêmement positif auprès de leurs clients les plus récents.
« Nous avons eu cette expérience pendant des années lorsque nous utilisions RingCentral Engage Voice, et c’est de nouveau le cas avec RingCX. Les clients qui rejoignent The Office Gurus après avoir travaillé avec une autre entreprise d’externalisation sont souvent surpris lorsque nous leur annonçons que réaliser des petites modifications ne nécessite pas l’ouverture d’un ticket et ne prend que quelques minutes, et non pas plusieurs semaines. »
Pour finir, Jaimie explique que les nouveaux clients rejoignant TOG sont accueillis par une autre bonne nouvelle :
Grâce à RingCX et sa capacité ominicanale intelligente, nous pouvons annoncer aux clients que nous allons leur offrir plus de services, adaptés à leurs entreprises, et à un prix abordable comparé à ce qu’ils auraient payé avec une autre solution de centre de contact professionnelle. C’est un des points que je préfère dans mon travail : être porteur de bonnes nouvelles.
Jaimie Bell
Responsable Solutions clients