Pharmacy2u
Pour la plus grande pharmacie en ligne du Royaume-Uni, RingCentral Centre de Contact est la prescription idéale pour un service client rentable
90%
DE L’ÉQUIPE DU SERVICE CLIENT EST PASSÉE AU TÉLÉTRAVAIL SANS AUCUNE DIFFICULTÉ
0€
DE FRAIS POUR L’ENVOI DE 10 000 FAX NUMÉRIQUES CHAQUE JOUR AUX MÉDECINS
4.7/5
NOTE GÉNÉRALE “EXCELLENT” ATTRIBUÉE PAR LES CLIENTS SUR TRUSTPILOT
Depuis que nous avons migré vers le Centre d’appels de RingCentral, nos agents du Service client peuvent prendre en charge un plus grand nombre de demandes en moins de temps et les notes de satisfaction de nos clients n’ont jamais été aussi élevées.
Andy Williams
Directeur du département Soins cliniques et Service client
Une source fiable de médicaments livrés à domicile dans tout le Royaume-Uni
Pharmacy2U est l’une des rares organisations qui peuvent légitimement revendiquer d’avoir eu un impact positif sur la santé de la société. Première pharmacie en ligne du Royaume-Uni, l’entreprise a lancé une solution pratique et abordable pour permettre aux résidents britanniques de recevoir leurs médicaments à domicile. Aujourd'hui, grâce à son service exceptionnel et ses innovations continues, Pharmacy2U est la plus grande pharmacie virtuelle du pays.
Les raisons ne manquent pas pour expliquer pourquoi plus de 600 000 clients choisissent Pharmacy2U. Son centre de service client et son application mobile permettent de commander facilement des médicaments et de les faire livrer à la porte du patient – ou, avec son accord, dans sa boîte aux lettres.
Mais les véritables facteurs de différenciation de Pharmacy2U sont ses innovations technologiques, notamment son application de commande mobile, la possibilité de demander des ordonnances récurrentes par voie électronique et une fonctionnalité de synchronisation des ordonnances pour assurer que les patients commandent et prennent leurs médicaments de façon appropriée.
Pendant la pandémie, Pharmacy2U a également aidé le pays à se remettre en marche, en mettant en place plus de 20 sites de vaccination à travers le Royaume-Uni. 1 vacciné britannique sur 170 a ainsi été vacciné par la société.
Pour soutenir cet engagement tant en matière d’innovation technologique que de création d'une expérience client exceptionnelle, l’équipe du Service client de Pharmacy2U a choisi de moderniser sa solution de télécommunication en optant pour le Centre d’appels de RingCentral.
SECTEUR D’ACTIVITÉS
Santé
SIÈGE SOCIAL
Leeds (Royaume-Uni)
ANNÉE DE CRÉATION
1999
EFFECTIFS
500
Un challenge informatique pour simplifier les communications
Bien que classifiée comme service de vente au détail, la commande de médicaments sur ordonnance peut soulever bien plus de questions et exiger un accompagnement plus soutenu que l’achat d’autres produits. Andy Williams, Directeur du département Soins cliniques et Service client de Pharmacy2U, précise que 40 % des clients de l’entreprise envoient des demandes chaque mois. Sans une plateforme de communication adaptée, la gestion de ces demandes était devenue problématique.
« Nous avions des agents du Service client sur plusieurs plateformes différentes qui n’étaient pas reliées entre elles », ajoute Andy. « Les appels passaient par un PBX. Certains membres de l’équipe répondaient aux e-mails du client sur notre mandant de messagerie d’entreprise. Et les agents utilisaient un autre système pour faxer des demandes de commande aux docteurs. »
Nous continuons d’envoyer 10 000 fax par jour. La migration vers le Centre d’appels de RingCentral nous permet d’économiser une petite fortune puisque, grande première pour nous, les fax sont entièrement gratuits.
Andy Williams
Directeur du département Soins cliniques et Service client
Comme l’explique Andy, passer d’un système de communication à un autre tout au long de la journée a engendré des inefficacités au sein de l’équipe du Service client. Il souligne également que, faute de visibilité en temps réel du trafic sur ces canaux ou de la charge de travail de l’équipe, ses responsables n’étaient pas en mesure d’organiser efficacement les ressources.
« Nous ne pouvions jamais avoir une vue d’ensemble », insiste Andy. « Nous disions constamment des choses comme « il semble que les demandes électroniques soient en hausse, alors affectons plus d’agents pour gérer la messagerie. » Nous nous contentions de réagir, sans jamais véritablement nous donner les moyens d’être proactifs et de mettre en place des stratégies nous assurant de toujours fournir une expérience client exceptionnelle. »
Les ingrédients clés pour un Service client de meilleure qualité
Grâce à la solution intégrant communications unifiées et centre de contact de RingCentral, l’ensemble de l'entreprise utilise désormais la même plateforme, avec la possibilité de disposer de licences différentes selon les rôles, ce qui permet de réduire les coûts.
L'équipe d’Andy a également réussi à résoudre les problèmes rencontrés par l’équipe du Service client. L’amélioration majeure, explique-t-il, a découlé de la possibilité de rassembler tous les canaux de trafic de l'équipe sur une plateforme unifiée, et même d'ajouter un nouveau canal.
« À présent, tous nos agents utilisent un environnement unique pour les appels téléphoniques des clients, les e-mails, les fax et le chat en ligne. C’est une vraie révolution pour nous », explique Andy. « Le Centre d’appels nous offre bien plus de contrôle et de flexibilité. Nous pouvons autoriser les agents à engager plusieurs conversations en parallèle, nous pouvons privilégier les chatbots aux e-mails. Les gains d’efficacité générés par cette seule fonctionnalité sont déjà remarquables. »
La création de rapports et les analyses en temps réel favorisent également l’optimisation et permettent de réaliser des économies. Comme le souligne Andy, « nos responsables peuvent désormais contrôler tout ce qui se passe en temps réel ou analyser les statistiques ultérieurement. Cela nous permet de nous concentrer sur les principaux motifs d’appel des clients, et ainsi d’automatiser et de réduire les contacts avec les clients dans la mesure du possible, afin d’améliorer l’expérience des agents et des clients. Preuve de ce succès, seulement 10 % de nos clients nous contactent désormais chaque mois, soit une réduction de 30 % des appels par rapport à la situation antérieure. »
Sans le partenariat avec RingCentral, nous aurions certainement eu besoin de doubler les effectifs du centre d’appels, alors que nous gérons aujourd’hui trois à quatre fois plus d’interactions avec le même nombre d’agents.
Andy Williams
Directeur du département Soins cliniques et Service client
Le centre d’appels, la solution idéale en cas de pandémie
Si la décision de migrer le Service client de Pharmacy2U vers le Centre d’appels de RingCentral était judicieuse il y a trois ans, elle s’est révélée vraiment excellente en mars 2020. La solution cloud permet aux agents de l’équipe de se connecter pour appeler des files d’attente en tout lieu sur n’importe quel appareil, l’équipe d’Andy a donc pu faire rentrer le personnel chez lui sans problème, même si l'entreprise n'avait aucune expérience du travail à distance.
« Nous avons décidé de faire passer près de 90 % du personnel du Service client en télétravail et nous avons pu le faire de manière fluide grâce à RingCentral Centre de Contact », indique-t-il. Et lorsque son équipe a décidé d’apporter un changement majeur à ces postes de télétravail, Andy ajoute que RingCentral a été un partenaire aux petits soins.
« Nous avions renvoyé nos collaborateurs chez eux avec des ordinateurs portables, mais aussi des téléphones fixes achetés chez RingCentral », précise-t-il. « Mais lorsque nous avons réalisé que nos agents pouvaient se connecter au Centre de Contact depuis une application softphone sur leurs ordinateurs portables, RingCentral nous a permis de renvoyer le matériel téléphonique immédiatement sans rien nous facturer. Un geste commercial que peu d’entreprises accordent et c’est ce qui fait de RingCentral un partenaire d’excellence. »
Face à ce succès, Andy est convaincu qu’une approche de travail flexible est envisageable pour l'avenir. « Nous sommes impatients que nos collaborateurs reviennent au bureau, mais nous continuerons de fonctionner selon un modèle hybride pour permettre aux collaborateurs de télétravailler quelques jours par semaine, ce que nous n’aurions jamais cru possible sans le service de RingCentral. »
Alors que Pharmacy2U devient un acteur majeur de la campagne de vaccination à travers le Royaume-Uni, RingCentral permet également à l'organisation de s’adapter rapidement aux divers changements. Comme le souligne Andy, « Nos sites de vaccination sont temporaires et changent souvent de lieu. Avoir une solution de communication cloud flexible nous permet de répondre à la demande sans devoir gérer de l’équipement matériel à chaque fois. »
La numérotation automatique est formidable pour diffuser les messages importants à des milliers de clients à la fois. Par le passé, nous l’avions déjà utilisée pour envoyer des mises à jour sur les médicaments. Mais avec la COVID, cette fonctionnalité s’est révélée une aide précieuse pour relayer les informations clés auprès de nos clients sans devoir les contacter un par un.
Andy Williams
Directeur du département Soins cliniques et Service client