MacIntyre Hudson
L’un des 10 plus grands cabinets comptables du Royaume-Uni fait appel à une solution de communication moderne pour offrir un service client inégalé
Désormais, nos collaborateurs et nos partenaires peuvent être pleinement productifs n’importe où, car RingCentral fonctionne sur de n’importe quel terminal connecté à Internet. Les chiffres montrent que cela améliore à la fois la productivité de l’entreprise et le niveau de satisfaction de notre personnel.
Andrew Carter
Responsable IT
Si vous cherchiez un cabinet comptable pour gérer vos finances personnelles ou professionnelles, vous prêteriez certainement attention à la crédibilité et à la réputation des candidats.
Lorsqu’ils tiennent compte de ces deux facteurs, les habitants et les entreprises britanniques optent fréquemment pour MHA MacIntyre Hudson: un réseau national d’experts-comptables, de conseillers fiscaux et de consultants en gestion des affaires au service de ses clients depuis 1880. Il a également remporté plusieurs Accountancy British Awards, notamment ceux de l’entreprise nationale de l’année et de l’équipe fiscale de l’année.
Comment un cabinet comptable peut-il maintenir un tel niveau d’excellence pendant plus de 150 ans ?
MacIntyre Hudson adopte une approche pratique du service. Au lieu de passer la journée à leur bureau, les collaboratrices et collaborateurs de ce cabinet comptable quittent souvent le site de l’entreprise pour rendre visite à leur clientèle professionnelle.
L’organisation se targue également d’être aisément joignable par téléphone. Ces spécialistes de la finance comprennent que leurs clientes et clients peuvent avoir besoin d’aide à tout moment pour répondre à des questions comptables ou fiscales complexes.
En offrant toujours à ses clients un niveau exceptionnel de service et d’attention, MacIntyre Hudson a réussi à survivre pendant plus de 150 ans, mais aussi à se hisser parmi les 10 plus grands cabinets comptables du pays par chiffre d’affaires. Un exploit d’autant plus impressionnant que l’entreprise compte bien moins de personnel que les autres sociétés de ce classement.
Nous ne nous doutions pas qu’il était possible de regrouper des lignes téléphoniques, des lignes de conférences et un service de visioconférences en un même produit. Aujourd’hui, ce système réduit considérablement nos coûts informatiques.
Andrew Carter
Responsable IT
SECTEUR D’ACTIVITÉS
Services Financiers
SIÈGE SOCIAL
Londres (Royaume-Uni)
ANNÉE DE CRÉATION
1880
EFFECTIFS
800+
Le changement nécessite des technologies plus avancées
À mesure que sa clientèle s’est développée, MacIntyre Hudson a compris qu’il était temps de passer à une culture d’entreprise plus agile et flexible. L'objectif : permettre aux collaborateurs de continuer à passer du temps en personne avec les clientes et clients, tout en restant disponibles par téléphone où qu’ils soient, deux objectifs cruciaux pour le service clientèle.
L’ancienne infrastructure de téléphonie sur site limitait les capacités des comptables, qui ne pouvaient passer des appels que depuis leur téléphone fixe attitré. Les collaborateurs devenaient injoignables dès qu’ils quittaient leur bureau, que ce soit pour une réunion client ou pour retrouver des collègues sur un autre site de l’entreprise.
« Cela a entraîné des situations embarrassantes où nous devions appeler une entreprise cliente et demander à parler à quelqu’un de chez nous en visite là-bas », se souvient Andrew Carter, directeur du service informatique chez MacIntyre Hudson.
Adepte de la croissance externe, par l'intermédiaire de fusions et acquisitions, l’entreprise ne disposait pas d’une plateforme centralisée de communication, mais plutôt d’un réseau composé de différentes solutions et de divers opérateurs de télécommunications sur ses nombreux sites. À cause de ces nombreux outils différents, elle n’avait même pas de répertoire commun à l’échelle de l’entreprise pour des communications internes simplifiées.
Pour appeler quelqu’un, il fallait d’abord contacter le numéro principal du bureau et demander au personnel de la réception de transférer l’appel à la bonne personne ou au bon service. Ce système n’était pas efficace et ne permettait pas de proposer le niveau d’expérience client souhaité par la société.
Le temps que nos partenaires économisent à ne plus faire le trajet entre les différents bureaux est maintenant consacré à du travail que nous facturons à notre clientèle. Voilà qui va dynamiser nos résultats.
Andrew Carter
Responsable IT
Accessibilité et productivité améliorées
Lorsque le cabinet MacIntyre Hudson a mis en œuvre la solution de communications cloud tout-en-un de RingCentral, il a résolu tous ces conflits. Les comptables du cabinet peuvent rendre visite aux clients tout en restant accessibles à d’autres clients ou collègues, car ils peuvent passer et recevoir des appels depuis leur numéro professionnel à partir de leur ordinateur portable ou de leur smartphone.
RingCentral est si intuitif et agréable à utiliser que les employés de MacIntyre Hudson trouvent qu’il est facile d’apporter des ajustements en temps réel à leurs propres flux de communications : par exemple, le transfert des appels vers leurs téléphones personnels, le routage de certains appels vers des collègues ou la mise à jour de leurs messages d’accueil. « L’ancien système de téléphonie était si complexe que même de simples ajustements comme ceux-ci nécessitaient l’aide du service informatique », ajoute Andrew.
Des avantages supplémentaires !
L’amélioration du service client et de la productivité du personnel ne sont pas les seuls avantages dont MacIntyre Hudson a bénéficié depuis le déploiement de RingCentral dans toute l’organisation. La nouvelle solution présentait également des avantages importants, comme l’audioconférence et la visioconférence intégrées.
Avant RingCentral, MacIntyre Hudson ne disposait pas d’un système standardisé pour les appels vidéo. Les collaborateurs utilisaient différentes applications et divers fournisseurs pour réaliser des visioconférences, tout en payant une autre entreprise pour le pont audio. Avec de telles complexités, le service informatique devait souvent intervenir sur des choses censées être simples, comme le paramétrage des réunions.
Grâce à RingCentral, l’entreprise a également pu réduire les déplacements logistiques des employés. Auparavant, des partenaires seniors devaient parfois traverser tout Londres pour une réunion avec d’autres partenaires dans des bureaux. Désormais, nombre de ces réunions se déroulent en ligne via RingCentral.
Comme le souligne Andrew, ces réunions par visioconférence ont un impact direct sur la réduction des dépenses de l’entreprise : « Le temps que nos partenaires économisent à ne plus faire le trajet entre les différents bureaux est du temps qu'ils peuvent maintenant à du travail que nous facturons à notre clientèle. Voilà qui va dynamiser nos résultats. »