Cette annexe des services RingCentral pour les services d’assistance aux entreprises (l’«annexe des services de support aux entreprises») est soumise à l’annexe du contrat de services RingCentral Professional, jointe au contrat-cadre de services.
Durée : la durée de cette annexe des services d’assistance aux entreprises s’exécutera parallèlement à la durée indiquée dans le bon de commande RingCentral entre les parties aux présentes. RingCentral exécutera les services énoncés dans le contrat de services professionnels et la présente annexe de services d’assistance aux entreprises à partir de la date de début spécifiée dans le bon de commande exécuté entre les parties et se poursuivra jusqu’à la résiliation de la présente annexe de services d’assistance aux entreprises, le contrat de services professionnels sous-jacent ou tout contrat-cadre de services sous-jacent.
1. Conditions générales
L’assistance aux entreprises sera fournie en tant que service mondial 24h/24 et 7j/7. L’assistance du gestionnaire de compte technique (TAM) est fournie pendant les heures normales de bureau spécifiques à la région et sous réserve des jours fériés locaux définis dans la section 2. Les heures du TAM peuvent être prolongées au-delà des heures normales de bureau avec l’option TAM régionale. Si le client souhaite que les services soient exécutés en dehors de ces heures, RingCentral considérera ces demandes de bonne foi et pourra facturer des frais supplémentaires au client pour ces services à sa entière discrétion.
2. « Vacances », Pendant les vacances régionales, des services d’assistance premium seront disponibles. Les services étendus dans le cadre de cette annexe des services d’assistance aux entreprises (services TAM, PS NOW) doivent être exécutés le prochain jour ouvrable disponible.
3. Gestionnaire de compte technique désigné (TAM)
3.1. Calendrier et affectation du TAM. Immédiatement après la date de début de l’assistance aux entreprises, RingCentral désignera le nombre de TAM définis dans le bon de commande. Le client fournira à RingCentral les coordonnées par écrit des contacts clients désignés. Le client doit affecter au moins une (1) et jusqu’à trois (3) personnes qui agiront en tant que contact client dédié à RingCentral et fournir à RingCentral les coordonnées de ces personnes par écrit.
3.2. Tâches du TAM. Le TAM effectuera les tâches suivantes lorsqu’il commencera à exécuter les services :
a. Comprendre l’architecture du réseau du client dans la mesure applicable aux services RingEX.
b. Comprendre les points de terminaison et le dispositif du client dans la mesure applicable aux services RingCentral.
c. Comprendre et discuter du compte du client et de tout problème en suspens, ainsi que de la méthode de contact préférée pour un dialogue continu
d. Comprendre les besoins de formation technique dont le bureau d’aide au client peut avoir besoin pour prendre en charge les services RingCentral et développer des plans de formation et des délais associés.
3.3. Gestion des cas et assistance globale
a. Le TAM surveillera les cas d’assistance historiques de manière continue pour déterminer les modèles, les problèmes et les opportunités avec les services RingCentral du client.
b. Le TAM examinera ces observations et opportunités avec le client et travaillera avec le client sur tous les plans de correction nécessaires.
c. Le TAM travaillera en étroite collaboration avec les contacts clients dédiés pour comprendre toutes les modifications pertinentes de l’environnement du client dont l’assistance aux entreprises RingCentral a besoin pour suivre et documenter les cas
d. Le TAM RingCentral participera aux QBR trimestriels planifiés par le gestionnaire de réussite client RingCentral du client (à la demande du client). Le TAM travaillera conjointement avec le client avant chaque QBR pour s’aligner sur les données, activités et informations raisonnables qui seront présentées et discutées.
e. RingCentral fournira au client un parcours de recours hiérarchique qui comprend le personnel de direction au cas où le TAM ou RingCentral ne répondrait pas raisonnablement à une demande ou un problème d’assistance, ou serait incapable de résoudre un tel problème.
- RingCentral peut mettre à jour les contacts dans le parcours de recours hiérarchique à son entière discrétion et fournira au client un préavis écrit raisonnable à propos de ces modifications.
- Pour plus de clarté, le(s) contact(s) client(s) dédié(s) doivent être le(s) seul(s) individu(s) qui peuvent modifier ou utiliser le parcours de recours hiérarchique défini ci-dessus.
4. Responsabilités du client
4.1. Gestion des demandes d’assistance client et des recours hiérarchiques
a. Les contacts clients dédiés ouvriront une demande d’assistance en appelant les numéros de contact référencés ci-dessus ou en ouvrant une demande en ligne via le site Web d’assistance de RingCentral à l’adresse https://support.ringcentral.com/
b. Dans tous les cas, les contacts clients dédiés fourniront des détails raisonnables lors de l’ouverture de toute demande d’assistance pour permettre à RingCentral de comprendre la nature et l’étendue du problème du client avec les services RingCentral. Le client coopérera raisonnablement avec RingCentral si nécessaire
c. Le client comprendra que, parfois, un dépannage efficace et une identification des causes profondes peuvent nécessiter que le client travaille conjointement avec l’assistance RingCentral.
d. Le client s’engage à apporter une aide raisonnable avec ses ressources techniques dans ces situations.
4.2. Demandes PS Now :
a. Le client fournira toutes les demandes à RingCentral par écrit, y compris des informations sur les services requis et la date demandée de mise en ligne de la modification
b. Le client soumettra les demandes en temps opportun avec un délai suffisant pour achever les tâches attendues dans un délai raisonnable
c. Le client comprend que les demandes soumises sans informations suffisantes nécessiteront des réunions et un suivi supplémentaires pour clarifier les demandes et livrer les résultats attendus.
5. Définitions. Sauf indication contraire dans le contrat-cadre de service ou la présente annexe de services d’assistance aux entreprises, les termes suivants doivent être définis conformément aux définitions ci-dessous.
a. « Contact(s) client dédié(s) » désigne un ou des employés spécifique(s) du client qui sont identifiés, documentés dans le système RingCentral et approuvés pour contacter l’équipe d’entreprise directe de RingCentral.
b. « Accès direct à l’assistance aux entreprises » L’équipe d’assistance aux entreprises RingCentral peut être contactée en appelant un numéro de téléphone dédié.
c. Le « Gestionnaire de compte technique désigné » (TAM) est la ressource à distance nommée par RingCentral affectée au compte du client. La disponibilité du TAM en Amérique du Nord est généralement de 6h00 MST à 19h00 MST, du lundi au vendredi.
d. Les « Droits de support d’entreprise » sont les attributs de service, par niveau, qui sont inclus avec ce modèle de support, comme souligné dans les annexes A et B.
e. « PS NOW » fournit des conseils téléphoniques mensuels disponibles proposés par les experts des services RingCentral Professional aux seuils définis dans les annexes A et B. Les services PS NOW disponibles sont les suivants :
- Déplacer, ajouter, modifier, supprimer (MACD - Move, Add, Change, Delete) : Modifications d’administration, de configuration et de suppression de base liées aux utilisateurs de RingEX dans le portail RingCentral :
- Utilisateurs de téléphonie ;
- Administration de base des agents ;
- Utilisateurs ;
- Compétences ;
- Équipes ;
- Campagnes ;
- Points de contact (POC) ;
- Listes déroulantes ;
- Horaires de travail ;
- Signaler les modifications et la planification :
- - La création de rapports personnalisés est au cas par cas ; et
- - La création de rapports personnalisés nécessite une définition supplémentaire de l’affectation du niveau d’effort
- Consultation du réseau
- Consultation de portage
- Administration à distance/Formation du bureau d’aide
- Modifications du flux d’appels :
- Gestion des flux d’appels existants ;
- Création de nouveaux flux d’appels de base (par exemple, nouveau routage pour de nouvelles compétences, mise en file d’attente simple) ;
- Ajustement des intégrations de canaux existantes :
- - Scripts de canaux d’e-mail, de dialogue en ligne ou de SMS existants
- Modifications des unités commerciales :
- Profil(s) de sécurité ;
- Profil(s) de poste de travail ;
- Profil(s) d’utilisateur ;
- Disposition et code(s) indisponible(s)
- Modifications de base du script pour le RC CC or RCX/EngageVoice :
- Affectation de points de contact aux scripts/compétences ;
- Modifications de l’acheminement par besoin du client ;
- Modifications des invites vocales ;
- Modifications des menus ASR existants ;
- Mise à jour des campagnes de numérotation de connexion personnelle simples existantes ;
- Modifications ou ajouts aux intégrations d’API existantes au CRM ou à la base de données du client
- Réglage après mise en service des flux d’appels et des scripts RVI
- Bilans de santé du RC CC or RCX/EngageVoice et de RingEX
- Les exclusions sont les suivantes :
- Nouvelles intégrations de bases de données ou CRM ;
- Nouvelles configurations de routage (c.-à-d. routage dirigé par les données, routage dirigé par l’agent) ;
- Nouvelle configuration et installation ASR ;
- Nouvelle configuration de numérotation personnelle ;
- Nouvelles campagnes de numérotation de connexion personnelle ;
- Intégration XS proactive ;
- Nouvelle configuration de canal (c.-à-d. e-mail, dialogue en ligne, SMS, réseau social) ;
- Changements/configuration WFO :
- - Gestion des ressources humaines
- - Gestion de la qualité
- - Enregistrement d’écran
- - Analyse
- Nouvelle configuration des enquêtes ;
- Changements et assistance à la mise en service en dehors des heures d’ouverture ;
- Enregistrement de nouvelles annonces ;
- Services sur site, sauf demande. En cas de demande, des frais supplémentaires seront intégrés par le biais du processus de demande de changement ;
- Réapprovisionnement de micrologiciels sur les appareils, sauf en cas de demande de changement ;
- Services sur les futures demandes de fonctionnalités, sauf en cas de demande de changement
Annexe A
Droits d’assistance aux entreprises - RingEX
Annexe B
Droits d’assistance aux entreprises - RC CC or RCX/EngageVoice
