Waitrose & Partners
La chaîne de supermarchés préférée des Britanniques fait passer son service client à la vitesse supérieure.
La concurrence est rude dans le secteur du retail. Dans ce contexte, impossible d’atteindre un niveau de réussite élevé sans un service d’excellence. Tel est donc l’objectif de Waitrose & Partners.
L’entreprise peut aujourd’hui se targuer de compter parmi les chaînes de supermarchés les plus prospères du Royaume-Uni, avec plus de 300 magasins répartis en Angleterre, en Écosse et au Pays de Galles, et ce, en grande partie grâce à l’importance qu’elle accorde à l’expérience client.
Waitrose a reçu quantité de récompenses prestigieuses au titre de sa satisfaction client, notamment le titre de meilleur supermarché 2020 que lui a décerné Which?, un célèbre organisme d’information des consommateurs au Royaume-Uni.
Waitrose & Partners aspire également à offrir une expérience exceptionnelle à ses collaborateurs, appelés « partenaires », non pas parce que le terme est en vogue, mais parce qu’ils sont effectivement propriétaires de l’entreprise. Avec John Lewis & Partners, une enseigne britannique de renom, elle forme la plus grande structure du pays détenue par ses collaborateurs (le « John Lewis Partnership »), avec plus de 80 000 collaborateurs partenaires.
Existant depuis près d’un siècle, le partenariat fructueux qu’entretiennent Waitrose et John Lewis est l’un des plus anciens du pays.
Passer à un système de téléphonie plus agile
Ces dernières années, l’entreprise a réalisé diverses modifications opérationnelles. Alors que les partenaires avaient auparavant besoin de cinq à six appareils électroniques pour exécuter différentes tâches dans les magasins (scan des codes-barres, inventaires, etc.), la quasi-totalité de ces services a ainsi été intégrée à un seul et même terminal multifonctions.
« Nous tenions à ce que chaque partenaire puisse avoir accès à la téléphonie depuis un seul appareil, explique Phil Hawes, qui a encadré les transformations apportées chez Waitrose & Partners. Jusqu’ici, ils devaient avoir plusieurs téléphones sur eux ou utiliser une ligne fixe du magasin pour passer des appels. »
L’entreprise a réalisé qu’adopter la bonne solution de téléphonie cloud lui permettrait de limiter l’équipement des partenaires tout en améliorant le service client offert dans les centaines de points de vente Waitrose & Partners.
« Nous voulions installer une application de téléphonie cloud sur les combinés de nos partenaires pour que n’importe qui, que ce soit un client, le partenaire d’un magasin ou celui d’un autre point de vente, puisse joindre le bon interlocuteur plus facilement et plus rapidement », explique Sandra Stigwood, responsable des infrastructures réseau de l’entreprise.
Grâce au cloud, nous n’avons plus à acheter de matériel pour la téléphonie ni à nous soucier de leur maintenance.
Une fluidité et une efficacité inégalées
À mesure que l’entreprise a déployé l’application de téléphonie cloud RingCentral sur les terminaux multifonctions des partenaires, ces derniers ont découvert les avantages de cette nouvelle solution, tant en termes opérationnels que pour le service client.
« Comme chacun a accès à l’application RingCentral sur son terminal multifonctions, nos collaborateurs peuvent communiquer bien plus facilement, et ce, tout en traitant d’autres tâches », résume Matt Doughty, responsable du service client chez Waitrose.
Un caviste et responsable d’équipe de l’entreprise ajoute que pouvoir utiliser les fonctions de téléphonie n’importe où dans le magasin permet de répondre plus rapidement aux demandes des clients : « Je peux aussi communiquer avec un client tout en cherchant la réponse à sa question, par exemple pour savoir si nous avons telle ou telle marque de vin en stock, et le renseigner en temps réel ».
Améliorer la communication entre les points de vente
Désormais, les partenaires n’ont plus besoin d’utiliser les lignes fixes du magasin pour passer et recevoir des appels : chacun d’entre eux est équipé d’un téléphone professionnel offrant une foule de fonctions différentes (annuaire de l’entreprise, transfert avancé d’appels, etc.).
Comme l’explique Phil Hawes, cet accès instantané à la téléphonie favorise la communication entre les équipes et les partenaires de différents magasins Waitrose. « Désormais, un partenaire peut plus facilement appeler un autre point de vente proche pour lui demander de mettre un produit de côté pour un client. »