Veeve
Un club de location de logements de luxe trouve une solution de téléphonie cloud dotée des capacités dont il a besoin – et d’un service digne d’une conciergerie
I wanted a simple, predictable plan that let us pay only for what we needed, and to add or remove licenses as often as necessary. Only RingCentral offered us that level of flexibility.
Jean-François Boyer
VP of Corporate Development and M&A
Veeve est une plateforme internationale de location qui aide les personnes séjournant à Londres et Paris à trouver des logements de particuliers de luxe pour profiter d’un séjour haut de gamme. L’entreprise bénéficie du soutien financier de la société de capital-risque Smedvig Capital.
De nombreux vacanciers sont déçus par les maisons de vacances qu’ils louent : en effet, il s’agit souvent de biens destinés toute l’année à la location, confiés à de nouveaux locataires tous les quelques jours et entretenus de manière irrégulière. L’entreprise londonienne Veeve a été créée pour corriger ce problème.
Veeve a mis au point un club de location de maisons unique à bien des égards. Elle a commencé par développer un portefeuille composé exclusivement de maisons particulières haut de gamme, disponibles à la location uniquement lorsque leurs occupants habituels sont en vacances ou en déplacement professionnel.
Ensuite, Veeve a créé une expérience de type conciergerie d’hôtel pour ses clients. Alors que la plupart des entreprises de location de logements se contentent d’envoyer aux nouveaux locataires un code d’accès à la propriété et de leur souhaiter un bon séjour, Veeve aide ses clients à faire leurs réservations, à trouver un moyen de transport pendant leurs vacances et à acheter des billets pour les activités locales. L’entreprise propose même des services de livraison à domicile à ses clients occupant une de ses propriétés.
Ce modèle innovant de location de logements rencontre un succès remarquable. Les centaines d’excellents avis laissés par ses clients sur Trustpilot, par exemple, ont permis à Veeve de se hisser dans la liste des meilleures entreprises du site. Peu après son lancement, Veeve a levé plusieurs millions de fonds en capital risque et même convaincu Wyndham Worldwide, géant de la location, d’apporter un investissement stratégique.
Mais quand Veeve dépasse la barre des 2000 propriétés, l’entreprise embauche davantage de personnel et ouvre des bureaux à Paris pour répondre à la demande. Résultat : ses collaborateurs passent de plus en plus de temps à gérer le système de téléphonie.
Un système de téléphonie dont les fonctionnalités et le service client laissaient à désirer
La solution de télécommunications que Veeve avait adoptée à son lancement en 2011 lui suffisait dans les premiers temps, mais les défauts du système deviennent de plus en plus handicapants à mesure que l’entreprise croît.
« Notre système de téléphonie n’était pas intuitif du point de vue d’un administrateur, se rappelle Symon Oevering, responsable informatique. Avec mes ingénieurs support, nous avons passé un temps fou à réaliser nous-mêmes des modifications et mises à jour, et à essayer d’obtenir de l’aide de la part du fournisseur. »
Les échanges entre les sites londonien et parisien constituent un autre défi. « Nous n’avions pas de moyen fluide de transférer les appels d’un site à l’autre, et toutes les discussions en interne passaient par des appels internationaux qui nous coûtaient une fortune », poursuit-il.
Finalement, Veeve décide de chercher une meilleure solution quand son fournisseur de téléphonie annonce supprimer tous les services d’enregistrements audio et laisse à l’entreprise 30 jours pour effacer tous ses appels archivés. « Nous étions face à un problème réglementaire : pour satisfaire au RGPD, nous devions conserver les enregistrements des appels clients, mais du jour au lendemain, nous ne pouvions plus le faire », poursuit Symon Oevering.
Notre ancien système de téléphonie avait beaucoup trop d’inconvénients : pas assez de fonctionnalités, une administration complexe et un service client insuffisant. Nous étions en plein essor et avions besoin d’une solution plus adaptée.
Symon Oevering
Responsable Informatique
SECTEUR D’ACTIVITÉS
Immobilier
SIÈGE SOCIAL
Londres (Royaume-Uni)
ANNÉE DE CRÉATION
2011
EFFECTIFS
40
La solution cloud unifiée qui a résolu toutes ces difficultés
Dès le début du déploiement de RingCentral, Symon Oevering comprend que Veeve a trouvé la réponse à ses problématiques de téléphonie les plus urgentes, à commencer par la conformité au RGPD. « Nous enregistrons et archivons automatiquement tous les appels des clients sur la plateforme RingCentral, nous sommes donc couverts en termes de conformité », souligne Symon.
Comme RingCentral est une solution de communications basée sur le cloud, elle aide l’équipe informatique de Veeve à administrer facilement le système en ligne, depuis n’importe où. Résultat : alors que des dizaines de kilomètres les séparent, les bureaux de Veeve sont plus connectés que jamais. « Il est désormais très facile de transférer des appels d’un site à l’autre, tout comme d’intégrer des personnes des deux bureaux aux mêmes files d’attente, car nous utilisons tous le même système. »
Autre point essentiel : les discussions par téléphone entre le Royaume-Uni et la France prennent désormais la forme d’appels locaux peu onéreux, d’où une baisse considérable des coûts liés aux télécommunications pour l’entreprise.
PJ O’Riordan, administrateur de systèmes informatiques chez Veeve, était ravi de cette baisse de coûts et de tâches liés au maintien de l’ancienne infrastructure locale. « C’était devenu très frustrant d’essayer de faire des changements rapidement – grâce à RingCentral, nous pouvons gérer les choses nous-mêmes et nous disposons désormais d’un modèle évolutif adapté à nos besoins à long terme ».
« Comme nous avons la flexibilité de pouvoir modifier de nombreux paramètres, tels que les SVI et les files d’attente, nous pouvons tous nous adapter aux formes de travail hybrides qui sont bien parties pour devenir la norme. »
De plus, lorsque l’équipe de PJ avait des questions techniques, l’assistance RingCentral était toujours présente pour les aider. « Nous sommes aussi un service de conciergerie », explique-t-il, « donc nous savons à quoi ressemblent une assistance et un service dignes de ce nom. C’est ce que nous apporte RingCentral. »
Garantir une transition fluide durant les confinements
Lorsqu’il explorait les nouvelles solutions de téléphonie cloud pour Veeve, une des priorités était de s’assurer que le système pourrait aider l’entreprise à garantir la continuité de l’activité. « Un des éléments qui a tout de suite attiré mon attention sur RingCentral, c’était sa disponibilité garantie à 99,999 % », se souvient Symon.
Ce dont Symon ne se doutait pas, c’est que, presque immédiatement après avoir signé avec RingCentral, Veeve allait utiliser la solution cloud tout-en-un pour soutenir l’ensemble de son personnel en télétravail dans les deux pays.
L’équipe de RingCentral a vraiment remué ciel et terre pour nous aider en cette période difficile... À la fois en matière de formation et de support technique et pour s’assurer que nous étions en mesure de contrôler nos coûts.
PJ O’Riordan
Administrateur de systèmes d’information
Au tout début des confinements, RingCentral a permis aux équipes opérationnelles de Veeve de relever un défi urgent : gérer l’afflux de demandes d’annulation. Comme Symon l’explique, « Le système d’accueil automatique de RingCentral est simple à configurer et à mettre à jour, nous avons donc pu ajouter rapidement un message sur la meilleure façon de soumettre une demande d’annulation, ce qui nous a fait gagner énormément de temps. »
Il poursuit : « Lorsque les confinements ont été annoncés, nous avons configuré tous les comptes et applications RingCentral en un week-end. En une semaine, toute l’entreprise était opérationnelle en télétravail. C’était incroyable, et je n’ose imaginer comment la transition se serait passée si nous n’avions pas signé avec RingCentral juste avant. »
Dès que j’en ai l’occasion, je recommande RingCentral aux collègues responsables des systèmes de téléphonie de leur entreprise. C’est dire à quel point je suis convaincu par cette solution et le service offert par l’entreprise qui la propose.
Symon Oevering
Responsable IT