Euralis
Euralis modernise ses communications et optimise l’expérience client/adhérent avec la solution unifiée de RingCentral
RingCentral nous apporte énormément de valeur face à l’évolution de nos modes de travail. La solution s’adapte à la transformation de nos organisations et aux nouveaux comportements de nos collaborateurs et de nos clients.
Ignacio Eceiza
Responsable du Centre de Compétences Digital
Vous êtes-vous déjà rendu dans un magasin Point Vert, ou avez-vous déjà mangé un produit des marques Maison Montfort, Rougié ou encore les produits de circuits courts de la Table des Producteurs ? Même si ce n’est pas le cas, vous avez probablement déjà consommé un produit Euralis. Ce groupe coopératif agricole et agro-alimentaire créé en 1936 est connu entre autres pour son activité de production céréalière, son réseau de magasins et ses marques alimentaires. Il comporte également un pôle spécialisé dans la production de semences ainsi que des activités de traiteur. Il possède 16 sites de production en France, en Europe et en Amérique du Nord.
Une migration vers le cloud pour anticiper l’évolution des comportements
Ces 20 dernières années, le groupe Euralis a développé et diversifié ses activités par l’acquisition d’entreprises et la création de partenariats. Au fur et à mesure, le système de téléphonie du groupe est devenu toujours plus hétérogène et coûteux à maintenir. En 2018, le département IT décide donc de rationaliser et de moderniser l’existant. Le Centre de Compétences Digital de la DSI se joint à l’équipe technique en charge des services télécoms et du réseau d’entreprise pour imaginer les nouveaux services de communication adaptés aux nouveaux modes de travail. Le rôle du département est de supporter les solutions numériques transverses (hors ERP) et d’effectuer une veille technologique pour proposer les solutions adaptées aux nouvelles attentes des collaborateurs. Dans le cadre de l’évolution des modes de travail, le Future of Work, le système de communications est en effet au cœur de la transformation des usages.
Avec quelque 200 sites géographiques et des métiers très divers, les besoins de communications des collaborateurs nécessitent un système capable de traiter de multiples cas d’usages et de nombreux canaux.
L’équipe projet souhaite également donner plus d’autonomie aux utilisateurs et les fait participer activement au choix final des deux solutions cloud présélectionnées. C’est finalement RingCentral MVP qui est choisi, grâce à sa simplicité d’utilisation et à son adaptation aux différents cas d’usage métiers testés.
SECTEUR D’ACTIVITÉS
Production et distribution agro-alimentaire
SIÈGE SOCIAL
Lescar (France)
ANNÉE DE CRÉATION
1936
EFFECTIFS
5 300
Une intégration simple et fluide de la téléphonie avec les outils collaboratifs de Google
Les capacités d’intégration avec la bureautique Google ont également compté dans le choix de RingCentral. Le centre de compétences Digital d'Euralis souhaitait mutualiser la téléphonie RingCentral et la vidéoconférence Google, pour faciliter les nouveaux usages des collaborateurs sans changer complètement leurs habitudes.
Avec l'extension Google Chrome, l'intégration de RingCentral dans Google Workspace permet d'offrir une expérience utilisateur fluide et homogène, réellement différenciante.
La solution permet aux utilisateurs de passer facilement des appels RingCentral directement depuis n'importe quelle page web, et d'intégrer de manière transparente leurs applications Google Calendar et Gmail aux fonctionnalités vocales de RingCentral sans quitter leur écosystème Google natif.
Une mise en œuvre rapide dans un contexte mouvementé
La mise en œuvre de RingCentral MVP chez Euralis a commencé en 2019 juste avant la période de 2020 perturbée par le Covid-19. « L’arrivée de RingCentral nous a permis de gérer sans difficulté cette période et les rares sites non déployés au début de l’épidémie étaient pressés de bénéficier des services RingCentral. Le bouche à oreille avait fait son effet. Tout le monde, et en particulier les centres de contacts (services clients, administration des ventes, services logistiques, etc.), voulait travailler comme au bureau depuis la maison grâce à RingCentral » se souvient Ignacio Eceiza.
Aucun appel entrant n’est resté sans réponse et nous avons pu vérifier la facilité de gestion des transferts et des débordements.
Ignacio Eceiza
Responsable du Centre de Compétences Digital
Même si certains collaborateurs étaient habitués à travailler à domicile jusqu’à 20 jours par an, cette époque a également marqué la démocratisation du travail à distance, qui s’est confirmée avec la mise en place définitive d’un mode de travail hybride dans l’entreprise. La pertinence d’une solution de communications unifiées dans le cloud (ou UCaaS pour Unified Communications as a Service) s’est confirmée pour faciliter l’accès au système de communications quel que soit le lieu de travail, aussi bien pour les utilisateurs métiers que pour les administrateurs du système.
Réactivité et flexibilité au service d’une meilleure expérience client : la fin des appels abandonnés
Lors de la sélection de RingCentral, Euralis a pris soin de vérifier sa capacité à s’adapter au nombreux cas d’usage du groupe. Dans les magasins, les vendeurs réceptionnent les appels sur leur portable, tandis que dans les bureaux, les téléphones fixes sont encore largement utilisés. La souplesse de la téléphonie de RingCentral permet de s’adapter à toutes les situations, et à tous les types de terminaux utilisés par les équipes.
RingCentral a ainsi accompagné l’évolution des modes de travail dans les magasins du groupe, avec la mise en place de nouveaux outils numériques pour les vendeurs, accessibles depuis leur smartphone, dans le cadre du projet Future of Work. Lorsque le standard ne peut répondre aux appels entrants, ils sont basculés automatiquement sur le mobile des vendeurs présents dans les rayons.
Ce système de transfert vers les portables est aussi beaucoup utilisé dans les sites de production, dans les silos, où les utilisateurs peuvent être amenés à se déplacer loin des lignes fixes.
Nous avons pu ainsi réduire le délai de réponse aux appels de nos clients, avec un système beaucoup plus efficient sur nos différents sites, quelle que soit l’activité.
Ignacio Eceiza
Responsable du Centre de Compétences Digital
Autonomie et simplicité pour personnaliser l’accueil de chaque magasin
Euralis apprécie également la possibilité de rendre les métiers autonomes dans la gestion de leur système de communications : le paramétrage du SVI et les messages d’annonces des magasins sont gérés directement par le service marketing, qui peut personnaliser ces éléments pour les adapter aux particularités de chaque magasin. La cohérence et l’ergonomie du back-office de RingCentral est un des points forts remarqués lors du choix de la solution.
A titre d’exemple, durant la période COVID, chaque ligne téléphonique de magasin Point Vert annonçait en accueil d’appel, ses horaires d’ouverture, les conditions d’achat réservées aux produits alimentaires et les conditions d’hygiène exigées. Tout ce travail a été réalisé par le service Marketing Point Vert suite à une courte formation.
RingCentral nous apporte une réactivité que nous n’avions pas avec nos anciens systèmes, grâce à des fonctions d'administration accessibles aux utilisateurs métiers de manière autonome. C’est très important pour améliorer l’expérience client.
Ignacio Eceiza
Responsable du Centre de Compétences Digital
Un centre de contact collaboratif au service d’une expérience des agriculteurs fluide et efficace
Euralis bénéficie également des fonctionnalités de gestion de centre de contact intégrées au système de communications d’entreprise. Dans le cadre de son activité agricole, le groupe propose en effet aux agriculteurs adhérents un service qui permet de répondre à leurs questions, aussi bien techniques que financières, sur les applications qui leur sont offertes sur le web (suivi du compte client, des commandes d’achat, des ventes de récoltes, etc.). Le centre de contact gère ainsi les interactions pour quelque 9000 agriculteurs.
Avec RingCentral, l’intégration des deux systèmes nous permet de gérer avec fluidité les transferts d’appels des agents vers les experts pour les questions les plus techniques. Cette intégration permet en effet de vérifier la disponibilité de l’expert et de l’informer du contexte par un pré-appel avant de lui transférer le client.
Ignacio Eceiza
Responsable du Centre de Compétences Digital
Euralis utilise également les fonctions de Quality Management de RingCentral, pour vérifier la qualité des appels. Les agents du centre de contacts sont souvent issus de la mobilité interne, et il est important de vérifier qu’ils ont été bien formés. Désormais, le superviseur peut faire de l’écoute active et prendre la main lors de la période d’onboarding des nouveaux agents.
L’intégration de RingCentral avec le CRM Asape, spécifique au secteur agricole, permet également la remontée automatique de la fiche client lors d’un appel entrant. Une fenêtre apparaît pour consultation de l’historique et suivi du dossier client, ce qui permet à l’agent de personnaliser l’échange.
« Toute l’information est stockée dans le dossier client, ce qui permet de répondre plus efficacement aux demandes en ayant accès au contexte et à l’historique des appels, » ajoute Ignacio Eceiza.
Euralis a déployé près de 1800 utilisateurs et compte poursuivre le déploiement des services de Centres de Contacts RingCentral. Les services RingCentral vont aussi être proposés aux filiales internationales qui souhaiteraient réformer leurs services de téléphonie. Le groupe se réjouit de la facilité d’utilisation et de la fiabilité du système, qui permettent d’offrir des services étendus de qualité aussi bien aux collaborateurs qu’aux clients et adhérents.