Côte
Avec RingCentral Centre de Contact, Côte Brasserie offre un service client exquis
SECTEUR
D’ACTIVITÉS
D’ACTIVITÉS
Restauration
SIÈGE SOCIAL
Londres
(Royaume-Uni)
(Royaume-Uni)
ANNÉE DE
FONDATION
FONDATION
2007
EFFECTIFS
1 000
SECTEUR
D’ACTIVITÉS
D’ACTIVITÉS
Restauration
SIÈGE SOCIAL
Londres
(Royaume-Uni)
(Royaume-Uni)
ANNÉE DE
FONDATION
FONDATION
2007
EFFECTIFS
1 000
« RingCentral Centre de Contact connecte nos agents avec nos clients tellement rapidement que nos ventes ont augmenté. Auparavant, une réponse lente à une demande finissait en panier abandonné. Maintenant nous répondons vite, et cela aboutit à une commande. »
Chris Petryna
Responsable informatique
3,000+
NOMBRE DE COMMANDES SUPPORTÉES PAR CÔTE AT HOME, AVEC UNE VOLONTÉ D’EXPANSION
2
SEMAINES POUR LANCER L’ACTIVITÉ CÔTE AT HOME
1
JOUR POUR PASSER TOUS LES EMPLOYÉS EN TÉLÉTRAVAIL À L’ARRIVÉE DU COVID
Une cuisine française authentique au Royaume-Uni
Bien que l’entreprise ait à peine plus de 10 ans, Côte Brasserie est l’une des plus grandes chaînes de restaurants du Royaume-Uni, avec près de 100 établissements à travers le pays et près d’un million de dîners servis chaque année. La stratégie du restaurateur était innovante et ingénieuse : offrir une expérience de restauration décontractée, rappelant les brasseries et bistros de Paris, et servir des spécialités françaises authentiques.
Côte a également reçu un nombre impressionnant de récompenses dans le secteur de la restauration, en très peu de temps : par exemple, Meilleure Cuisine Française par le magazine LUXlife, Restaurateur de l’Année par Restaurant Magazine, et le Trophée Gallois de l’Entreprise innovante et leader sur le marché du média SME News.
Si vous vous demandez si la qualité de la nourriture de Côte vaut vraiment le coup, voici ce que le critique Jay Rayner a écrit dans The Guardian sur Côte at Home, le service de livraison très populaire de la société : « Côte at Home est vraiment bon. Pas juste “bon pour une chaîne de restauration”, ou “pas mauvais vu le prix”. C’est vraiment bon, assez pour en parler à son voisin à l’occasion d’une conversation par-dessus la haie. »
Le contre-coup de cette réputation excellente qui s’étend sur l’ensemble du Royaume-Uni, c’est que les multiples solutions technologiques de l’équipe du service client de Côte n’ont rapidement plus suffi pour gérer toutes les demandes.
Incapacité à créer un centre de contact cohérent avec des process à la carte
Quand l’équipe fondatrice a commencé à ouvrir des établissements Côte Brasserie, ils étaient concentrés sur la création d’une expérience unique et de qualité, pas sur l’implémentation d’une infrastructure technique pérenne. Avec l’ouverture progressive de nouveaux restaurants, les appels des clients étaient traités de manière de plus en plus décentralisée.
« Chaque restaurant gérait ses propres réservations et autres demandes par téléphone, ce qui était terriblement inefficace », explique Chris Petryna, responsable informatique de Côte. « L’expérience offerte n’était pas la même d’un client à l’autre, et nous n’avions aucune vision globale sur l'activité car nous ne pouvions pas réunir et analyser les données d’appel de l’ensemble de l’entreprise. »
Pour compliquer encore un peu plus les choses, les solutions utilisées par l’équipe chargée de répondre aux clients présentaient d’importantes limitations. « Notre système téléphonique avait des difficultés à prendre en charge des fonctionnalités pourtant simples mais indispensables, comme la sonnerie simultanée sur plusieurs téléphones ou le transfert d’un appel entre différents services », précise-t-il.
Si la plupart des clients de Côte appellent, l’entreprise reçoit également un grand nombre d’e-mails. Et l’absence d’intégration entre la boîte de messagerie email et les autres systèmes informatiques constituait une source supplémentaire d’inefficacité.
« Nos agents devaient régulièrement aller voir dans Microsoft Outlook si des messages en provenance de clients n’étaient pas en attente de réponse. Nous n’avions pas de processus standard pour savoir quel agent devait prendre tel ou tel e-mail ou si des demandes devaient être traitées en priorité. Comme nos outils n’étaient pas connectés entre eux, nous n’avions aucun moyen de suivre le traitement des demandes par email pour mettre à jour leur statut et bénéficier d’analyses. »
« Nous avions besoin d’une solution de centre de contact qui soit flexible, qui accompagne facilement notre croissance, et qui réunisse tous nos canaux de communication en une seule plateforme. RingCentral Centre de Contact nous a donné tout cela. »
Chris Petryna
Responsable informatique
Trouver une solution de centre de contact omnicanal prête à servir
Côte a choisi RingCentral Centre de Contact. Grâce à cette solution cloud omnicanale, toutes les demandes des clients (appels téléphoniques, e-mails et chats en ligne) sont centralisées. « Nous avons immédiatement constaté les avantages majeurs de la solution », déclare Chris.
« Nous pouvions enfin offrir à nos clients partout dans le pays une expérience cohérente et exceptionnelle. Dans nos restaurants, les équipes n’ont plus à prendre les appels pour une réservation, et peuvent se concentrer sur la garantie d’un environnement agréable pour les clients. »
Il précise : « Grâce au routage basé sur les compétences de RingCentral, nous mettons plus rapidement les clients en relation avec les agents qualifiés pour leur répondre, et nous avons ainsi augmenté notre chiffre d’affaires. »
« Par ailleurs, les reportings et analyses nous permettent de suivre les pics de demandes sur les différents canaux. Sur la base de ces informations, nous avons réorganisé les plannings des équipes, avec à la clé une réduction du nombre d’appels perdus, du temps d’attente et des délais de réponse aux e-mails. »
Proposer un tout nouveau service pendant les confinements
Quand le COVID a causé une fermeture obligatoire des établissements au Royaume-Uni, Côte a dû fermer ses restaurants. Chris se rappelle : « Pouvoir gérer de manière autonome les scénarios de nos serveurs vocaux interactifs et créer une file d’attente centralisée nous a permis d’adapter en quelques minutes les messages entendus par les clients. C’était un avantage inestimable pour les informer des fermetures, des annulations et des réouvertures. »
Cette flexibilité a également permis à Chris de soulager l'équipe informatique d'une partie de la charge administrative. « Nous avons donné aux employés de plusieurs services les moyens de prendre leurs propres décisions. Par exemple, notre responsable des réservations peut mettre à jour les serveurs vocaux et messages d’accueil des restaurants sans l'aide de l'équipe informatique, ce qui apporte un gros gain de productivité. »
L'entreprise innovante a rapidement trouvé un moyen de continuer à offrir ses plats français typiques aux clients, même pendant les confinements, en lançant un service de livraison appelé Côte at Home.
« Ce lancement s'est déroulé en deux semaines environ, et RingCentral a joué un rôle clé dans la rapidité avec laquelle nous avons pu le mettre en place », se souvient Chris. « Nous avons pu facilement créer un nouvel environnement de centre de contact en copiant nos messages d’accueil, nos répertoires et nos règles de routage existants, puis en les ajustant dans le portail d'administration RingCentral pour les adapter au service de livraison à domicile. »
Chris ajoute que le fait que tous les agents soient pleinement productifs en travaillant à domicile est une autre façon dont RingCentral Centre de Contact a contribué au succès du lancement du nouveau service Côte at Home.
« Le fait que Centre de Contact soit basé sur le cloud et que les agents puissent rejoindre les files d'attente à partir de leur ordinateur portable signifie qu'ils peuvent être aussi efficaces et productifs à distance que s'ils étaient au bureau. En fait, ce fonctionnement a tellement de succès que nous prévoyons de permettre à nos agents du service clientèle de travailler à domicile, même après la pandémie. Nos analyses nous montrent que la flexibilité du travail à distance convient à notre entreprise, car elle permet à la fois d'améliorer le service client et de rendre nos employés heureux. »
« Maintenant que nous disposons de toutes ces données exploitables sur le volume et les tendances d'appels, nous savons exactement quand nous attendre à une augmentation des demandes ou à des périodes creuses. Cela nous aide à organiser les plannings de notre personnel de manière plus efficace et à améliorer l'expérience client. »
Chris Petryna
Responsable informatique
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