Quand le COVID a causé une fermeture obligatoire des établissements au Royaume-Uni, Côte a dû fermer ses restaurants. Chris se rappelle : « Pouvoir gérer de manière autonome les scénarios de nos serveurs vocaux interactifs et créer une file d’attente centralisée nous a permis d’adapter en quelques minutes les messages entendus par les clients. C’était un avantage inestimable pour les informer des fermetures, des annulations et des réouvertures. »
Cette flexibilité a également permis à Chris de soulager l'équipe informatique d'une partie de la charge administrative. « Nous avons donné aux employés de plusieurs services les moyens de prendre leurs propres décisions. Par exemple, notre responsable des réservations peut mettre à jour les serveurs vocaux et messages d’accueil des restaurants sans l'aide de l'équipe informatique, ce qui apporte un gros gain de productivité. »
L'entreprise innovante a rapidement trouvé un moyen de continuer à offrir ses plats français typiques aux clients, même pendant les confinements, en lançant un service de livraison appelé Côte at Home.
« Ce lancement s'est déroulé en deux semaines environ, et RingCentral a joué un rôle clé dans la rapidité avec laquelle nous avons pu le mettre en place », se souvient Chris. « Nous avons pu facilement créer un nouvel environnement de centre de contact en copiant nos messages d’accueil, nos répertoires et nos règles de routage existants, puis en les ajustant dans le portail d'administration RingCentral pour les adapter au service de livraison à domicile. »
Chris ajoute que le fait que tous les agents soient pleinement productifs en travaillant à domicile est une autre façon dont RingCentral Centre de Contact a contribué au succès du lancement du nouveau service Côte at Home.
« Le fait que Centre de Contact soit basé sur le cloud et que les agents puissent rejoindre les files d'attente à partir de leur ordinateur portable signifie qu'ils peuvent être aussi efficaces et productifs à distance que s'ils étaient au bureau. En fait, ce fonctionnement a tellement de succès que nous prévoyons de permettre à nos agents du service clientèle de travailler à domicile, même après la pandémie. Nos analyses nous montrent que la flexibilité du travail à distance convient à notre entreprise, car elle permet à la fois d'améliorer le service client et de rendre nos employés heureux. »