Costa Express
Comment la marque de café préférée des britanniques a amélioré son service client avec RingCentral Centre de Contact
RingCentral Centre de Contact met à notre disposition tout ce que nous pouvions espérer d’une solution de support client. La solution nous permet de travailler de manière fluide, même quand tout le monde est en télétravail. Nous avons tous les outils nécessaires pour rendre nos agents plus efficaces et plus productifs, et donc améliorer notre expérience client.
Deborah Woods
Responsable du centre de contact
Élue chaîne de cafés préférée des britanniques depuis plus de 10 ans
Costa Coffee est un habitué de la première place sur les enquêtes de satisfaction des consommateurs britanniques sur les chaînes de cafés. Même en construisant de nouveaux établissements à un rythme soutenu, l’entreprise n’arrive pas à répondre à la demande toujours plus forte de ses mélanges de café primés. Costa Coffee a donc récemment déployé l’une des innovations les plus populaires de ses 50 années d’existence : un distributeur de cafés en libre-service, Costa Express.
Ces machines faciles à utiliser, qui servent un café Costa de qualité barista, ont rencontré un tel succès auprès des consommateurs que la société en a installé plus de 10 000 dans tout le Royaume-Uni. On peut les trouver dans des supermarchés, des stations essence, des universités, des centres commerciaux, des hôpitaux, et bien d’autres endroits encore.
Elle a mis en place un centre de contact pour fournir une assistance technique ou autre à ses clients professionnels ayant installé l’une de ces machines. Pour fournir à ses clients un support digne de sa réputation, Costa Express avait besoin de la meilleure solution téléphonique disponible sur le marché.
Un essai pré-pandémie d’un centre de contact à distance
Avant le déploiement de RingCentral, les collaborateurs du centre de contact de Costa Express travaillaient intégralement sur site, au siège de l’entreprise. Tous les agents avaient des téléphones de bureau, et aucun ne travaillait à distance.
Au début de l’année 2020, pour des raisons qui n’avaient rien à voir avec le covid, la direction a donc décidé de tester RingCentral Centre de Contact pour voir si l’équipe chargée du support client pouvait travailler efficacement à distance. Peu de temps après, elle a déployé l’application cloud RingEX pour permettre à tous les employés de passer et de recevoir des appels professionnels de n’importe où, depuis leur téléphone ou leur ordinateur.
« C’était à l’occasion de notre séminaire annuel pour tous les employés, en dehors de nos locaux », se rappelle Deborah Woods, Responsable du centre de contact de Costa Express. « Historiquement, nos agents du service client ne pouvaient pas être présents car ils devaient rester au bureau pour répondre aux appels. Mais notre équipe de direction voulait essayer d’installer RingCentral Centre de Contact sur tous les ordinateurs portables, et les faire venir au séminaire. Ils l’ont fait, ça a très bien marché, et nous utilisons le Centre de Contact depuis. »
Les nombreux bénéfices opérationnels de RingCentral Centre de Contact
Une semaine seulement après les tests de travail à distance, les confinements dûs à la pandémie ont commencé. RingCentral Centre de Contact ayant été installé sur les ordinateurs portables de tous les agents et superviseurs de Costa Express, toutes les équipes étaient donc prêtes à basculer du jour au lendemain en télétravail.
Mais cette nouvelle flexibilité n’était que l’un des nombreux bénéfices de cette nouvelle solution de service client basée sur le cloud. Comme l’indique Deborah, elle et son équipe ont trouvé d’autres moyens d’optimiser leur fonctionnement, et d’améliorer l’expérience client, en utilisant RingCentral Centre de Contact.
Le routage basé sur les compétences de RingCentral Centre de Contact permet de mettre plus rapidement les clients en contact avec les bons agents. Deborah en donne un exemple : “nous avons une file d’attente réservée aux agents du support technique. Ce sont d’anciens ingénieurs qui allaient réparer les machines Costa Express sur le terrain. Quand un client a un problème technique, notre menu automatique les envoie directement vers un interlocuteur expert dans l’utilisation et la réparation des machines.”
L’équipe exploite aussi la flexibilité de la plateforme d’administration pour ajouter des options personnalisées au SVI, notamment des options d’automatisation qui permettent aux clients de trouver eux-mêmes une solution à leur problème plutôt que d’attendre d’être mis en relation avec un agent.
Nous avons ajouté une option sur notre menu d’accueil téléphonique qui permet à l’appelant de renseigner son numéro de client, et d’entendre les informations sur son compte qui sont le plus souvent demandées. C’est gagnant-gagnant, parce que ça améliore l’expérience client, et cela a permis de réduire de 40% le nombre de ces appels qui aboutissent par une conversation avec un agent.
Deborah Woods
Responsable du centre de contact
SECTEUR D’ACTIVITÉS
Agro-alimentaire
SIÈGE SOCIAL
Houghton Regis
(Royaume-Uni)
ANNÉE DE CRÉATION
2013
EFFECTIFS
125
Deborah précise également que son équipe a pu s’appuyer sur les rapports et les analyses avancés de RingCentral pour gagner en efficacité. « Nous devions être disponibles 7 jours sur 7, mais grâce aux données très fines sur les volumes d’appels, nous avons pu ajuster les horaires et même réduire les heures travaillées pour améliorer la productivité des agents et réduire les temps d’attente », dit-elle.
De plus, avec RingCentral Pulse pour Centre de Contact, Deborah a pu créer des alertes pour surveiller les évolutions en temps réel. « Nous ne pouvions pas prévoir l’impact du télétravail sur l’utilisation de nos machines et sur le nombre de demandes. C’était rassurant de savoir que nous serions alertés quand certaines limites seraient atteintes sur des métriques clés comme les files d’attente, les temps d’attente et les performances des agents. »
D’ailleurs, Costa Express n’a jamais cessé d’innover et d’améliorer son service, par exemple en ajoutant des QR codes sur leurs machines, pour faciliter les opérations sans contact. Comme le dit Deborah, « Si nous n’avions pas eu 100% confiance en RingCentral Centre de Contact, nous n’aurions jamais considéré mettre en place un tel projet à distance, mais nous savions que nos agents pourraient gérer efficacement toutes les demandes. »
Bientôt de nouvelles capacités pour RingCentral Centre de Contact
Le service client a tellement bien réussi à centraliser ses opérations de support téléphonique sur une plateforme unifiée de téléphonie cloud que Costa Express a commencé à intégrer plus de canaux de communication dans RingCentral Centre de Contact.
« Nous avons commencé à intégrer le support par email dans la plateforme RingCentral, ce qui nous donne une visibilité et des informations précieuses sur un autre type de communication », partage-t-elle. « Nous pouvons maintenant surveiller le volume d’emails quotidiens reçus par le support client, le temps de réponse des agents, les questions qui reviennent le plus souvent sur ce canal, et la qualité de nos réponses. Cela nous donne un niveau de connaissance sur notre activité dont nous n’avons jamais bénéficié auparavant. »
D’ailleurs, précise Deborah, son équipe cherche maintenant à ajouter encore un nouveau canal de communication : la fonctionnalité RingCentral de chat en temps réel. « Avec chacun de ces outils, nous offrons à nos clients plus de moyens de nous atteindre, selon leurs préférences. Et cela nous permet d’améliorer continuellement notre centre de contact. »
Beaucoup de mes pairs travaillant pour d’autres entreprises m’ont dit : “ça ne doit pas être facile de gérer un centre de contact avec tout le monde en télétravail”. Mais comme je leur ai dit, nous avons RingCentral Centre de Contact, ce qui signifie que j’ai une bien meilleure visibilité sur ce qu’il se passe dans mon service que la majorité des autres sociétés… même celles dont tous les agents sont réunis sur site.
Deborah Woods
Responsable du centre de contact