Citation
Pour Citation Professional Solutions, le passage aux communications cloud a fait toute la différence
Grâce à RingCentral Vidéo et au partage d’écran, nous sommes désormais capables de gérer les installations des nouveaux clients à distance, ce qui nous permet de couvrir une zone encore plus vaste qu’avant le COVID – et nous avons amélioré notre productivité de 30 %.
Lee Mills
Directeur des Services
Pour garantir la réussite d’une entreprise, il ne suffit pas de créer et de vendre un produit ou un service rentable. Il y a aussi une multitude de détails complexes à gérer, qu’ils soient fiscaux, réglementaires ou administratifs. Citation Professional Solutions a justement été créé afin d’éviter tous ces soucis aux entreprises.
Citation Professional Solutions apporte aux organisations de tout le Royaume-Uni son aide et son expertise dans les domaines du droit du travail, des ressources humaines, de la santé et de la sécurité ainsi que d’autres services administratifs.
Depuis 25 ans, Citation aide les organisations britanniques à se repérer dans le labyrinthe de plus en plus complexe des responsabilités légales et administratives qu’elles doivent affronter pour fonctionner. Disponibles 24h/24 et 7j/7, les experts ultra-qualifiés de Citation fournissent plus de
300 000 conseils chaque année : ils aident leurs clients à garantir que leurs politiques de santé et de sécurité respectent les normes de conformité, leur apportent des réponses rapides à des questions épineuses en matière de RH ou de droit du travail et s’assurent qu’ils testent la sécurité électrique et incendie afin que personne ne soit en danger dans leurs locaux.
300 000 conseils chaque année : ils aident leurs clients à garantir que leurs politiques de santé et de sécurité respectent les normes de conformité, leur apportent des réponses rapides à des questions épineuses en matière de RH ou de droit du travail et s’assurent qu’ils testent la sécurité électrique et incendie afin que personne ne soit en danger dans leurs locaux.
L’entreprise fait clairement quelque chose de bien. Avec plus de 50 000 clients à travers le Royaume-Uni, Citation est devenu l’un des cabinets de conseil les plus prisés dans le domaine des RH, de la santé et de la sécurité. L’entreprise affiche un taux de fidélisation client de 92 %, le meilleur du secteur. Elle a obtenu une note globale quasi parfaite sur les sites d’avis client comme TrustPilot. Le Sunday Times a même classé Citation dans sa liste des « 100 premières entreprises où il fait bon travailler ».
Mais alors que la croissance de l’entreprise s’est accélérée ces dernières années avec l’acquisition de plusieurs structures en un bref laps de temps, son infrastructure de télécommunication atteignait ses limites. La décision de passer à une solution de communication plus moderne et plus flexible s’est immédiatement révélée un choix stratégique intelligent – qui s’est avéré d'autant plus précieux lorsque les confinements liés au COVID-19 sont entrés en vigueur.
Nous voulions offrir à nos collaboratrices et collaborateurs la flexibilité leur permettant de travailler chez eux lorsqu’ils le souhaitaient, mais notre système téléphonique était alors trop limité.
Beccy Weeks
Responsable IT
SECTEUR D’ACTIVITÉS
Services
Professionnels
SIÈGE SOCIAL
Cheshire
(Royaume-Uni)
ANNÉE DE CRÉATION
1991
EFFECTIFS
400+
Les limites de l’ancien système téléphonique
L’infrastructure de télécommunication de Citation était déjà source de nombreux problèmes opérationnels avant la phase de croissance de l’entreprise. Chris Haltof, responsable des services techniques informatiques de Citation, rappelle que le développement rapide de l’entreprise n’a fait qu’amplifier les nombreuses lacunes du système – et fait de son remplacement une priorité absolue.
« Le système de téléphonie ne permettait pas de faire des vérifications simples », explique Chris. « Si quelqu’un y accédait et réalisait une modification administrative, nous n’avions aucun moyen de savoir qui l’avait fait. » Il souligne également que leur service de téléphonie disposait de capacités d’enregistrement des appels extrêmement limitées – une fonction pourtant indispensable au service offert par Citation à ses clients.
« Nous n’avions que deux mois d’enregistrement des appels, alors que nous avions besoin d’au moins cinq ans d’archivage. Cela nous a forcés à construite notre propre solution interne alternative pour enregistrer et archiver les appels – un processus très gourmand en temps et en ressources. »
De plus, le système de téléphonie n’offrait aucune mobilité, ce qui imposait à l’ensemble de nos collaboratrices et collaborateurs d’être au bureau et d’utiliser une ligne fixe pour émettre et recevoir leurs appels professionnels. Comme l’explique Beccy Weeks, responsable IT, cela empêchait Citation de faire évoluer sa culture d’entreprise.
Trouver la bonne solution – et le bon partenaire
En étudiant les solutions de communication basées sur le cloud, l’équipe informatique a été séduite par RingCentral pour plusieurs raisons. Selon Lee Mills, directeur des Services de Citation, le système – et l’entreprise elle-même – cochait de nombreuses cases.
« RingCentral a regroupé en une seule solution plusieurs fonctions dont nous avions besoin : application mobile et de bureau, fonction centre d’appel, analyse par IA, visioconférences, contrôle de sécurité et enregistrement des appels », détaille-t-il. « En même temps, nous avons tous eu immédiatement le sentiment que RingCentral serait plus un partenaire qu’un fournisseur, une entreprise qui découvrirait ce dont Citation avait besoin pour réussir et nous aiderait à innover pour y arriver. »
« Nous avions là une solution très intuitive, quelque chose que notre personnel pouvait commencer à utiliser très facilement, tout de suite, sans formation longue. Plus de 70 % des centaines de personnes qui composent notre équipe service sont chaque jour sur le terrain. Leur offrir une solution complète de communication sur leur ordinateur portable ou leur téléphone mobile constitue un avantage non négligeable. »
Même pendant cette période difficile, les retours de nos clients ont été exceptionnels, grâce à la combinaison des compétences de RingCentral et de l’engagement et du talent de notre équipe. Voilà à quoi ressemble un véritable partenariat.
Chris Haltof
Responsable des services techniques informatiques
La technologie de communication idéale pour un confinement
Avant la pandémie, Citation avait déjà commencé à déployer RingCentral et découvert les nombreux avantages d’une solution de communication basée sur le cloud. Mais lorsque le confinement a été décrété au Royaume-Uni, Citation a soudainement dû trouver le moyen de faire passer tout son personnel en télétravail. C’est à ce moment-là que l’équipe informatique a accéléré le déploiement de RingCentral – et que le reste de l’entreprise a découvert à quel point la décision de passer au nouveau système avait été judicieuse.
« Nous utilisons RingCentral Vidéo pour réaliser des inspections à distance des locaux de nos clients », explique Lee. « C’est simple, non intrusif et nos clients apprécient vraiment que nous puissions continuer à les satisfaire sans nous déplacer et potentiellement mettre leurs équipes en danger. »
« Nos consultants sont capables de prendre facilement les appels des clients depuis chez eux », souligne Chris, « simplement en se connectant à l’application RingCentral sur leur ordinateur portable ou leur smartphone. Autrement dit, nous pouvions continuer à fournir un service de qualité, nuit et jour, même quand tout le monde était confiné chez soi. »
« RingCentral permet également à nos équipes commerciales de s’entretenir en face à face avec leurs prospects et leurs clients », explique Beccy. « RingCentral nous a vraiment aidés à maintenir la mécanique commerciale en marche malgré les confinements. »
Et comme le souligne Chris, le fait d’avoir installé RingCentral avant le confinement a fait toute la différence, d’un point de vue commercial comme informatique. Avec une solution de mobilité déjà en place, l’équipe IT n’a pas eu à s’inquiéter de l’installation d’un équipement complexe au domicile des collaboratrices et collaborateurs, qui avaient simplement besoin d’un ordinateur portable et de l’application RingCentral pour commencer à passer des appels et héberger des vidéos immédiatement.
RingCentral a regroupé en une seule solution plusieurs fonctions dont nous avions besoin : application mobile et de bureau, fonction centre d’appel, analyse par IA, visioconférences, contrôle de sécurité et enregistrement des appels.
Lee Mills
Directeur des Services