Car Benefit Solutions
Grâce à RingCentral, Car Benefit Solutions affiche une efficacité opérationnelle au top
Le déploiement de RingCentral dans l’entreprise est l’un des projets informatiques les plus simples auxquels j’ai jamais participé.
Martin Greenhalgh
Responsable du développement de l’activité
Une nouvelle voie vers le succès dans le domaine des véhicules de société
Car Benefit Solutions (CBS) est l’un des fournisseurs leaders du secteur britannique des véhicules de fonction détenus par les collaborateurs. Ce système permet aux entreprises du Royaume-Uni d’offrir un avantage en nature particulièrement intéressant fiscalement, pour l’employeur comme pour l’employé.
Depuis la création de l’entreprise, plus de 25 constructeurs automobiles se sont associés à CBS pour créer des programmes sur mesure de mise à disposition de véhicules de fonction détenus par les collaborateurs destinés à leurs réseaux de concessionnaires. CBS est également le fournisseur de véhicules de fonction choisi par quelques-unes des plus grandes organisations du pays.
Aujourd’hui n° 1 de ce secteur à bien des égards, l’entreprise totalise plus de 30 000 véhicules neufs par an alloués à des centaines d’entreprises, soit des ventes de véhicules chiffrées à plus d’un milliard de livres. L’entreprise a aussi remporté de nombreux prix pour l’excellence de son service client et atteint le meilleur Net Promoter Score de l’industrie (93 %), ce qui la place dans la catégorie « world class ».
Continuellement en croissance, CBS voit le nombre de ses clients professionnels et partenaires du secteur automobile progresser : elle augmente donc ses effectifs pour faire face à la hausse de la demande, notamment pour les immatriculations de véhicules.
Un PBX sur site dépassé
Mais les équipes clients se heurtent alors sans cesse au même problème informatique : tous les appels passent par un PBX obsolète installé au siège de l’entreprise. « Avec l’ancien système, la qualité des appels variait du tout au tout et nous accumulions les problèmes en tous genres », se rappelle Steve Hall, responsable IT.
Ces difficultés, qui causaient une augmentation des réclamations de la part du service client de l’entreprise, ont poussé l’équipe informatique de CBS à envisager de migrer vers une solution de communication plus moderne, basée sur le cloud.
RingCentral nous offre des options de communication sans précédent, notamment l’intégration CRM, les solutions créatives pour l’acheminement d’appels, et l’accès à des données et analyses plus précises sur les appels.
Martin Greenhalgh
Responsable du développement de l’activité
SECTEUR D’ACTIVITÉS
Services Financiers
SIÈGE SOCIAL
Bury, Great Manchester (Royaume-Uni)
ANNÉE DE CRÉATION
2002
EFFECTIFS
150+
Mais si Martin, Steve et les chargés de clientèle souhaitaient que CBS adopte un système de téléphonie plus fiable et plus flexible, ils savaient que le processus d’approbation interne serait long. Chacun a donc continué à faire de son mieux avec le PBX.
Le COVID a considérablement accéléré leur calendrier.
La solution de communication idéale pour des équipes en télétravail
Comme l’explique Martin, un autre inconvénient du système de téléphonie sur site de CBS : il cesse de prendre les employés en charge dès lors qu’ils quittent le bureau. Un désavantage qui est vite devenu handicapant au moment du premier confinement.
« Nous avons commencé par rediriger les appels entrants vers des téléphones portables provisoires distribués à nos collaborateurs, mais cela engendrait un certain nombre de problèmes. Dès qu’un appel quittait notre réseau, nous en perdions le contrôle : impossible de le rediriger vers un autre numéro, ni de savoir ce qu’il en advenait. Au début du confinement, nous étions donc obligés de renvoyer des collaborateurs au bureau pour traiter les appels d’assistance. »
Dans le même temps, Martin et Steve continuaient à chercher des fournisseurs de services de communication basés sur le cloud – et RingCentral s’est démarqué sur tous les critères importants pour CBS.
« RingCentral répondait à toutes nos exigences : tarifs abordables, interface intuitive permettant à nos équipes de gérer elles-mêmes la solution, interlocuteurs compétents qui nous ont tout de suite mis en confiance, et toutes les fonctionnalités dont nous avions besoin », résume Steve.
Comme le souligne Martin Greenhalgh, en plus de proposer toutes les fonctions dont CBS avait urgemment besoin (permettre à chaque collaborateur de passer et recevoir des appels professionnels sur n’importe quel ordinateur ou téléphone portable), RingCentral offre aussi à l’entreprise l’accès à des fonctionnalités qu’elle souhaitait tôt ou tard utiliser.
« Nous ne voulions pas de nouvelle solution à utiliser le temps des confinements, mais nous avons fini par réaliser que, ayant besoin de plus de fonctionnalités, nous allions devoir choisir entre acheter d’autres applications à différents fournisseurs et changer tout bonnement de système. »
Plus Martin Greenhalgh se renseigne sur les fonctionnalités de RingCentral, puis il acquiert la conviction d’avoir trouvé la solution dont CBS a besoin. « J’ai posé toutes les questions qui me venaient à l’esprit. Pourrions-nous intégrer RingCentral à notre CRM, ou encore à nos propres applications internes ? La solution propose-t-elle des numérotations automatiques ou d’autres outils de centre d’appels ? Et chaque fois, la même réponse : oui. »
La migration informatique la plus fluide que l’équipe ait jamais connue
« Les équipes Implémentation et Professional Services ont été formidables », souligne Steve. « Leur formation était parfaite et elles étaient toujours là si nous avions des questions. Le système est tellement simple que tout notre personnel était opérationnel, entièrement en télétravail, en seulement quelques semaines. »
D’autres activités à améliorer
Pleinement satisfaite du fonctionnement de RingCentral, CBS entend même utiliser d’autres fonctionnalités à mesure que ses projets opérationnels se confirment.
RingCentral nous offre des options de communication sans précédent, notamment l’intégration CRM, les solutions pertinentes pour le routage des appels, et l’accès à des données et analyses plus précises que jamais sur les appels », ajoute Martin Greenhalgh.
Et Steve Hall d’ajouter : « Nous sommes tous reconnaissants de la manière dont RingCentral nous a aidés à maintenir la qualité de notre service client pendant les confinements. Nous avons hâte de découvrir tous les autres usages que nous pouvons faire de cette solution pour booster notre activité : RingCentral va nous aider à gagner en efficacité grâce aux données supplémentaires fournies par les analyses et les outils de gestion de la main-d’œuvre, ce qui nous sera d’une aide précieuse en parallèle du passage à un mode de travail hybride. »
En plus de satisfaire toutes nos exigences en termes de fonctionnalités et de mobilité, RingCentral est aussi un système de téléphonie cloud abordable : autant d’atouts qui ont fini par convaincre la direction de l’entreprise.
Steve Hall
Responsable IT