April
April améliore sa relation client à l'international et optimise son ROI en centralisant ses communications sur RingCentral.
Grâce à l'adoption de RingCentral, nous sommes sortis de 7 systèmes de téléphonie différents pour offrir une expérience client cohérente et fluide dans une dizaine de pays.
Jean-François Faye
DSI
Allier le meilleur des relations humaines et de la technologie
Le secteur de l’assurance est pionnier dans le domaine de la relation client : chacun a pu constater l’importance du contact humain lors d’un sinistre, ou tout simplement lorsqu’une question complexe se pose au sujet d’un contrat. Leader du courtage grossiste en France avec un réseau de 15 000 courtiers partenaires, April a pour ambition de proposer à ses clients et partenaires une expérience remarquable en combinant le meilleur de la technologie et des relations humaines.
L’expérience client est un des quatre piliers du plan stratégique qui vise à faire de cette entreprise un acteur digital, agile, et champion de l’expérience client.
Pour accompagner cette stratégie, la Direction Informatique d’April a défini un plan intégrant la création de centres d’expertise et de services partagés, pour tirer profit de la rationalisation des technologies. En effet, April est présent dans 18 pays sur 4 continents, incluant les départements et régions d’Outre-Mer, et s’est développé en grande partie par croissance externe. Cela a eu pour conséquence de multiplier les systèmes informatiques, dont ceux dédiés à la téléphonie. De plus, certains PBX arrivaient en fin de vie et il devenait nécessaire d’opérer une mise à jour ou un remplacement pour garantir une bonne qualité de service aux clients.
Ce plan de grande envergure inclut donc notamment un changement des systèmes de téléphonie d’entreprise, un des axes principaux de la relation client de la société.
SECTEUR D’ACTIVITÉS
Assurances
SIÈGE SOCIAL
Lyon (France)
ANNÉE DE CRÉATION
1988
EFFECTIFS
2 400
La téléphonie, garante d’une proximité essentielle
April a depuis quelques années transformé ses processus pour proposer des parcours clients digitaux intégrés et optimisés, mais n’a pas pour autant mis de côté le canal téléphonique : « La relation avec nos clients et nos partenaires se fait encore beaucoup par téléphone, qui est un média qualitatif en matière de service, » constate Jean-François Faye, DSI d’April. « Il nous faut donc continuer à délivrer un service irréprochable sur ce canal, qui est privilégié par bon nombre de clients, et qui reste également nécessaire pour traiter certains types de demandes. »
Nos conseillers doivent être toujours disponibles pour répondre, par exemple, à la demande d’un client en voyage à l’étranger qui a besoin d’assistance. En outre, les appels doivent être traités rapidement et avec une qualité de communication optimale. « La qualité audio et la disponibilité sont 2 critères sur lesquels nous ne voulions faire aucun compromis car cela contribue à la qualité du service au global, » ajoute Jean-François Faye.
Des enjeux technologiques au service des ambitions stratégiques de l’entreprise
Pour rationaliser ses systèmes de téléphonie, et bénéficier de la force du groupe, April a donc lancé un appel d’offres destiné à choisir une solution de communications unifiées dans le cloud capable de remplacer plusieurs systèmes existants.
Plusieurs objectifs ont également motivé ce projet de migration. D’une part, amener plus de flexibilité, notamment grâce au cloud, pour permettre plus de mobilité pour les collaborateurs. D’autre part, April souhaitait maîtriser les coûts, à la fois sur les communications mais aussi en rationalisant et en simplifiant l’administration du système. Enfin, garantir la qualité était essentiel, et l’entreprise souhaitait s’appuyer sur un système hautement disponible incluant des engagements de SLA.
Outre ces critères techniques, April recherchait un partenaire capable de l’accompagner dans la durée et sur de nombreuses géographies variées. Et c’est ce que le groupe a trouvé avec RingCentral.
Nous voulions un partenaire de proximité, avec une solide présence en France, réactif, à l’écoute, qui puisse répondre rapidement à nos demandes, même si certaines nécessitent de légers ajustements de la solution. Nous avons pu vérifier cet engagement dès les premiers mois de collaboration avec RingCentral.
Jean-François Faye
DSI
Une procédure de choix rigoureuse pour garantir un bon retour sur investissement
Côté solution, April apprécie notamment RingCentral pour sa simplicité d’utilisation. « Un de nos objectifs était de rendre plus autonomes les utilisateurs, » explique Laurent De Berti, Manager des Architectures et des Projets Techniques. « Il nous fallait donc un système de communications très simple à gérer et à utiliser. » Avec RingEX, il est possible de déléguer facilement la gestion du SVI, l’ajout ou la suppression de lignes aux différentes agences, ou encore de donner aux utilisateurs la possibilité d’analyser les usages du système grâce aux rapports d’analyses avancés, personnalisables selon leurs besoins métiers. En déléguant ces activités aux métiers, RingCentral met à leur disposition les clés pour optimiser leur performance, et le service IT peut alors se concentrer sur des tâches plus complexes, à valeur ajoutée.
Grâce à ces gains, à l’optimisation des activités et aux économies faites sur les coûts des appels, l’étude de TCO menée par April avant de valider son choix a montré une opportunité de ROI très rapide.
En centralisant nos lignes téléphoniques auprès de RingCentral, nous nous assurons de maîtriser notre ROI en optimisant les communications avec un impact rapide sur les coûts.
Jean-François Faye
DSI
April apprécie également l’apport de fonctionnalités de centre de contact qu’offre de manière native la solution de communications d’entreprise RingEX. Celles-ci permettent de répondre à la plupart des besoins de gestion des appels et de la file d’attente des sites d’April prenant en charge localement des appels clients entrants et sortants, sans avoir besoin d’une solution annexe.
Une solution hautement disponible et sécurisée, accessible quel que soit le lieu de travail
Au quotidien, la fiabilité du système et sa qualité de service répondent aussi parfaitement aux besoins liés aux nouveaux usages des collaborateurs d’April. « Nous avons mis en place le travail à distance en vérifiant que la qualité de la relation client était bien assurée, » explique Jean-François Faye, « même si le collaborateur n’est pas équipé d’une connexion Internet très haut débit. » Grâce à des tests effectués avant le choix final, April a en effet pu confirmer que RingEX était performant en termes de compression, permettant au système de ne pas occuper trop de bande passante sans compromis sur la qualité des appels. De plus, RingCentral s’engage par SLA sur une disponibilité de 99,999%, le taux le plus élevé parmi les solutions évaluées par April.
Les experts d’April ont également examiné un autre point discriminant avec beaucoup d’attention au moment de la sélection de la solution : le volet sécurité.
La sécurité des systèmes est primordiale dans notre secteur. Nous gérons des données sensibles et nos critères sont drastiques. Nous n’aurions pas pu choisir RingCentral si la solution n’avait pas réussi cette procédure de validation très exigeante.
Jean-François Faye
DSI
Un système optimisé et des utilisateurs satisfaits
Aujourd’hui, environ 1 000 collaborateurs d’April sont équipés de RingEX pour gérer leur communications téléphoniques et apporter le meilleur service possible aux clients. Ils accèdent à la version web de la solution sur leur PC par navigateur et n’ont plus besoin de poste téléphonique pour recevoir et passer leurs appels, et ceci quel que soit l’endroit où ils se trouvent. Ils apprécient la simplicité du système et utilisent au maximum les fonctionnalités de la plateforme qu’ils trouvent « très intuitives ».
Preuve du succès du projet : suite à une enquête de satisfaction interne auprès de l’ensemble des utilisateurs, RingEX a obtenu une note globale de 4,3 sur 5. De plus, aucune insatisfaction n’est remontée à l’IT en termes de performance, même pour les collaborateurs n’étant pas équipés de ligne Internet haut débit. Et ce, tout en répondant à l’objectif de rationalisation d’April.
Le ROI est au rendez-vous, notamment puisque les coûts du système de téléphonie fixe ont été divisés par trois en moyenne en France métropolitaine.
Jean-François Faye
DSI
RingCentral équipe pour le moment 8 sites en France métropolitaine, 50 dans les DROM, et plusieurs sites en Belgique, au Canada et en Asie. Grâce à la présence internationale de RingCentral, le support et la qualité de service sont assurés dans ces différentes zones, et April bénéficie également d’un interlocuteur unique en France qui gère la relation, l’orientation du support et fait le relai avec les différents pays.
Pour la suite, l’extension de RingCentral dans d’autres pays est prévue, et April souhaite également examiner les possibilités d’intégration avec Microsoft Teams, pour améliorer encore la fluidité des communications, quel que soit le mode de communication.