{"id":39461,"date":"2018-02-06T00:00:00","date_gmt":"2018-02-06T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/newrcblog.wpengine.com\/pourquoi-le-taux-de-resolution-au-premier-contact-est-un-kpi-essentiel\/"},"modified":"2025-03-13T06:46:14","modified_gmt":"2025-03-13T13:46:14","slug":"pourquoi-le-taux-de-resolution-au-premier-contact-est-un-kpi-essentiel","status":"publish","type":"post","link":"\/us\/en\/blog\/pourquoi-le-taux-de-resolution-au-premier-contact-est-un-kpi-essentiel\/","title":{"rendered":"Pourquoi le taux de r\u00e9solution au premier contact est un KPI essentiel"},"content":{"rendered":"

Surveiller les bons KPIs est un axe incontournable pour piloter l\u2019activit\u00e9 de votre service client. Parmi les indicateurs essentiels, on entend r\u00e9guli\u00e8rement parler du\u00a0NPS (Net Promoter Score)<\/b>ou de\u00a0la dur\u00e9e moyenne de traitement<\/b>. Cependant, d\u2019autres KPIs ayant une importance strat\u00e9gique peuvent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s. L\u2019un de ces indicateurs est le Taux de r\u00e9solution au premier contact, qui pr\u00e9sente de nombreux avantages importants pour les clients et l\u2019entreprise.<\/p>\n

Qu\u2019est-ce que le taux de r\u00e9solution au premier contact ?<\/h2>\n

D\u00e9finition<\/h3>\n

Le\u00a0taux de r\u00e9solution au premier contact<\/b>\u00a0(RPC ou First Contact Resolution Rate, FCR en anglais) mesure la proportion des demandes de support qui est solutionn\u00e9e lors du premier contact sans n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019une nouvelle prise de contact de la part du client.<\/p>\n

Cet indicateur \u00e9tait originellement utilis\u00e9 pour les appels t\u00e9l\u00e9phoniques, sous le nom \u201cTaux de r\u00e9solution au premier appel\u201d. Il est d\u00e9sormais adapt\u00e9 au digital en parlant de \u201cpremier contact\u201d. Dans un\u00a0contexte omni-digital<\/b>\u00a0o\u00f9 de nombreux canaux sont disponibles pour contacter une entreprise (messaging, email, chat, r\u00e9seaux sociaux\u2026), il peut cependant \u00eatre plus difficile de savoir si le client n\u2019a pas contact\u00e9 l\u2019entreprise via un autre canal.<\/p>\n

Le taux de r\u00e9solution au premier contact peut grandement varier entre les industries et les diff\u00e9rentes \u00e9quipes de service client. On peut par exemple imaginer que des demandes de niveau 1 peuvent plus facilement \u00eatre r\u00e9solues au premier contact que des demandes techniques. Des variations peuvent \u00e9galement \u00eatre constat\u00e9es en fonction de la mani\u00e8re dont chaque entreprise mesure cet indicateur.<\/p>\n

Selon les benchmarks actuels, la moyenne mondiale du taux de r\u00e9solution au premier contact se situe\u00a0autour de 70%<\/a>.<\/p>\n

Comment le mesurer ?<\/h2>\n

 <\/p>\n

Le taux de r\u00e9solution au premier contact se calcule en divisant le\u00a0Nombre de demandes r\u00e9solues au premier contact<\/b>\u00a0par le\u00a0Nombre total de demandes<\/b>.<\/p>\n

Cyril Fontaine<\/b>, expert en relation client depuis plus de 20 ans, nous explique les challenges li\u00e9s \u00e0 la mesure de cet indicateur :<\/p>\n\n\n\n\n
\u00ab Il n\u2019y a pas un \u00ab taux de traitement des demandes en une fois \u00bb mais bien plusieurs ce qui rend les benchmarks compliqu\u00e9s entre secteur et m\u00eames entre les Entreprises du m\u00eame secteur. Ces dur\u00e9es de mesure de ce KPI sont\u00a0tr\u00e8s variables en fonction des Entreprises<\/strong>\u00a0(\u00e0 48h, \u00e0 J+7, J+15 J+30 etc..). \u00a0La dur\u00e9e influe forc\u00e9ment sur le r\u00e9sultat. Ce qu\u2019il faut pour choisir la bonne dur\u00e9e d\u2019analyse du \u00ab Once and Done \u00bb c\u2019est d\u2019\u00e9tablir\u00a0dans quelle dur\u00e9e on a la tr\u00e8s grande majorit\u00e9 des redondances<\/strong>. Si vous avez 95% de r\u00e9it\u00e9ration au maximum \u00e0 J+7 cela a du sens de calculer ce KPI sur 7 jours et de l\u2019am\u00e9liorer sur cette m\u00eame dur\u00e9e. \u00bb<\/td>\n<\/tr>\n
\"Cyril<\/td>\nCyril Fontaine<\/strong><\/a>
\nExpert en Relation Client<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

 <\/p>\n

La mesure du taux de RPC\u00a0n\u00e9cessite au pr\u00e9alable de d\u00e9finir ce qui peut \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme une r\u00e9solution au premier contact. La m\u00e9thode la plus fiable consiste \u00e0\u00a0se baser sur la perception du client<\/b>\u00a0pour s\u2019assurer que son probl\u00e8me a bien \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu. Cela permet d\u2019\u00e9viter l\u2019interpr\u00e9tation du conseiller ou de l\u2019entreprise qui pourrait mener \u00e0 des erreurs. Utiliser une question du type\u00a0\u201cAi-je bien r\u00e9pondu \u00e0 l\u2019objet de votre demande ?\u201d<\/b>\u00a0\u00e0 la fin de l\u2019interaction permet de se baser sur des donn\u00e9es fiables pour calculer le FCR.<\/p>\n

Une autre approche se base sur le fait que le client ait recontact\u00e9 ou non le service client pendant une p\u00e9riode donn\u00e9e. On peut par exemple consid\u00e9rer que si un client n\u2019a pas contact\u00e9 \u00e0 nouveau l\u2019entreprise dans un d\u00e9lai de 10 jours, son probl\u00e8me a \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu.\u00a0Selon une \u00e9tude<\/a>, c\u2019est la m\u00e9thode la plus utilis\u00e9e pour mesurer le taux de RPC.<\/p>\n

\"Mesure<\/p>\n

 <\/p>\n

Ce premier point r\u00e9pond \u00e0 la notion de r\u00e9solution, mais \u00e9valuer la notion de premier contact peut \u00eatre un autre challenge. Sur les canaux digitaux, il est fr\u00e9quent qu\u2019un client contacte une entreprise par e-mail, puis sur Twitter pour un m\u00eame probl\u00e8me. Si le probl\u00e8me est r\u00e9solu suite \u00e0 l\u2019interaction\u00a0sur Twitter, cela correspond \u00e0 plusieurs contacts. Cependant,\u00a0sans vision globale des identit\u00e9s digitales du client<\/b>, une entreprise pourrait consid\u00e9rer que c\u2019est une r\u00e9solution au premier contact. Gr\u00e2ce \u00e0 une\u00a0strat\u00e9gie omni-digitale et \u00e0 la fusion des identit\u00e9s<\/b>, une entreprise pourra cependant voir que le client l\u2019a contact\u00e9e \u00e0 deux reprises.<\/p>\n

Cyril Fontaine<\/b>\u00a0souligne cette n\u00e9cessit\u00e9 du multicanal :<\/p>\n\n\n\n\n
\u00ab Le taux de Once and Done doit \u00e9galement se mesurer en\u00a0multicanal<\/b>\u00a0(canaux traditionnels et digitaux et espaces clients sur les sites web). Il est illusoire de penser que les canaux digitaux (Live Chat\/Instant Messaging\/Messenger\/Twitter\/Facebook etc\u2026) par nature g\u00e9n\u00e8rent de la r\u00e9it\u00e9ration. \u00a0Il faut plut\u00f4t se pencher sur les\u00a0process compliqu\u00e9s, les organisations aux multiples niveaux de comp\u00e9tences, le peu d\u2019utilisation d\u2019outils au service des conseillers<\/b>\u00a0comme les arbres de d\u00e9cisions pour animer les process, le manque d\u2019autonomie donn\u00e9 aux Conseillers\/Vendeurs etc..) \u00bb<\/td>\n<\/tr>\n
\"Cyril<\/td>\nCyril Fontaine<\/strong><\/a>
\nExpert en Relation Client<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Pourquoi c\u2019est un KPI essentiel<\/h2>\n

 <\/p>\n

Selon\u00a0Harvard Business Review<\/a>, la r\u00e9duction de l\u2019effort client est\u00a0le facteur ayant l\u2019impact le plus important sur la fid\u00e9lit\u00e9<\/b>. Du point de vue du client, avoir son probl\u00e8me r\u00e9solu au premier contact signifie moins d\u2019effort \u00e0 fournir. Contacter \u00e0 plusieurs reprises l\u2019entreprise veut dire plus de temps pass\u00e9 \u00e0 expliquer son probl\u00e8me pour le r\u00e9soudre. Le lien entre r\u00e9solution au premier contact et satisfaction a \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9 : selon\u00a0SQM Group<\/a>,\u00a0une am\u00e9lioration de 1% du taux de RPC entra\u00eene une am\u00e9lioration de 1% de la satisfaction client<\/b>. De plus, selon\u00a0une \u00e9tude d\u2019Accenture<\/a>, 80% des clients ayant chang\u00e9 de fournisseur en raison d\u2019un service insatisfaisant ne l\u2019auraient pas fait si leur probl\u00e8me avait \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu au premier contact. Cela place le manque de RPC comme\u00a0le 1er facteur de frustration au cours des 5 derni\u00e8res ann\u00e9es<\/b>.<\/p>\n

La r\u00e9solution au premier contact repr\u00e9sente ensuite\u00a0une baisse des co\u00fbts<\/b>\u00a0pour l\u2019entreprise. La r\u00e9duction du nombre de contact pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me va automatiquement faire baisser son co\u00fbt.\u00a0SQM Group<\/a>\u00a0a d\u00e9montr\u00e9 qu\u20191% d\u2019am\u00e9lioration du taux de RPC entra\u00eene une baisse des co\u00fbts op\u00e9rationnels de 1%<\/b>. Cela sera particuli\u00e8rement int\u00e9ressant pour une entreprise faisant appel \u00e0 un prestataire externe facturant au co\u00fbt \u00e0 l\u2019acte.<\/p>\n

\"B\u00e9n\u00e9fices<\/p>\n

 <\/p>\n

L\u2019un des autres b\u00e9n\u00e9fices majeurs pour le service client est de faire gagner du temps aux agents : ce temps disponible peut ainsi \u00eatre utilis\u00e9 pour traiter des demandes \u00e0 plus haute valeur ajout\u00e9e et des actions plus strat\u00e9giques de vente. Sur ce dernier point, la r\u00e9solution au premier contact a des cons\u00e9quences directes sur les opportunit\u00e9s de vente.\u00a0SQM Group<\/a>\u00a0a d\u00e9montr\u00e9 que\u00a0le taux d\u2019acceptation d\u2019un cross sell augmente de 20% lorsqu\u2019une demande est r\u00e9solue au premier contact<\/b>.<\/p>\n

Cyril Fontaine<\/b>\u00a0nous explique les raisons qui font du taux de RPC un KPI essentiel :<\/p>\n\n\n\n\n
Le taux de traitement des demandes en une fois n\u2019est pas consid\u00e9r\u00e9 \u00e0 juste valeur par les Entreprises, comme l\u2019a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 le\u00a0Benchmark des KPIs des services clients<\/a>\u00a0: \u00ab \u2026 45% des r\u00e9pondants n’ont pas d’objectif en ce domaine, ne mesurent pas cet indicateur ou ne se sentent pas concern\u00e9s \u00bb. C\u2019est 8 points de plus que l\u2019ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente.Ce KPI est pourtant crucial car c\u2019est \u00e0 la fois un KPI :<\/p>\n
    \n
  • D\u2019efficacit\u00e9 du traitement client et donc de\u00a0Satisfaction\/Fid\u00e9lisation Client<\/strong><\/li>\n
  • Facilitant le business<\/strong>\u00a0(hausse de l\u2019Upsell\/baisse du churn) car il est plus simple de vendre quand on a r\u00e9pondu efficacement \u00e0 la demande initiale du client.<\/li>\n
  • Financier<\/strong>\u00a0car permettant de ma\u00eetriser les co\u00fbts de r\u00e9it\u00e9rations inutiles. 75% de taux de Once and Done cela signifie aussi 25% de co\u00fbts de gestion inutiles et potentiellement des centaines de milliers ou des millions d\u2019euros d\u00e9pens\u00e9s \u00e0 g\u00e9rer les nouveaux contacts pour la m\u00eame demande. Ce n\u2019est pas acceptable.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n
\"Cyril<\/td>\nCyril Fontaine<\/strong><\/a>
\nExpert en Relation Client<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Comment l\u2019am\u00e9liorer ?<\/h2>\n

<\/h3>\n

Utiliser le routage pour transf\u00e9rer les demandes \u00e0 la bonne personne<\/h3>\n

Le routage permet d\u2019organiser le flux de messages entrants et de s\u2019assurer qu\u2019ils sont trait\u00e9s par les bons agents. Le routage peut \u00eatre personnalis\u00e9 en se basant sur vos processus internes, en utilisant le canal (chat, r\u00e9seaux sociaux, email, etc\u2026), le contenu (mots-cl\u00e9s), le nombre de followers etc\u2026 Par exemple, si votre service client est organis\u00e9 par domaines d\u2019expertises (support techniques, r\u00e9clamations li\u00e9es aux factures\u2026), vous pouvez utiliser le routage pour que vos agents re\u00e7oivent\u00a0les demandes correspondant \u00e0 leurs comp\u00e9tences<\/b>.<\/p>\n

Utiliser le routage permet de s\u2019assurer que la demande parvient \u00e0 la bonne personne, contribuant ainsi \u00e0 r\u00e9soudre les demandes d\u00e8s le premier contact.<\/p>\n

Analyser les raisons de la r\u00e9p\u00e9tition des demandes des clients<\/h3>\n

Comprendre les raisons amenant vos clients \u00e0 vous contacter plusieurs fois pour la m\u00eame demande vous aidera \u00e0 am\u00e9liorer votre service client. En analysant les causes de r\u00e9it\u00e9ration, vous pourrez ainsi\u00a0ajuster vos process dans le but d\u2019am\u00e9liorer votre taux de RPC<\/b>. Par exemple, si vous constatez qu\u2019un probl\u00e8me sp\u00e9cifique g\u00e9n\u00e8re un deuxi\u00e8me contact avant d\u2019\u00eatre r\u00e9solu, vous pouvez former vos agents pour qu\u2019ils puissent mieux accompagner le client sur ce type de demandes.<\/p>\n

Sur le m\u00eame principe, cette analyse peut permettre d\u2019identifier les informations essentielles \u00e0 demander au client d\u00e8s le premier contact. Il sera par exemple plus efficace de lui demander la totalit\u00e9 de ses coordonn\u00e9es (nom, pr\u00e9nom, adresse, identifiant client\u2026) plut\u00f4t que de devoir le recontacter pour un compl\u00e9ment d\u2019information.<\/p>\n

Evaluer les agents sur la RPC en compl\u00e9ment de la DMT<\/h3>\n

La\u00a0dur\u00e9e moyenne de traitement<\/b>\u00a0(DMT, ou Average Handling Time en anglais) est un indicateur souvent utilis\u00e9 dans les centres de contact. Il mesure le temps pass\u00e9 par un agent pour traiter une demande. La DMT et le taux de RPC sont li\u00e9s : leur ratio va en effet d\u00e9terminer le co\u00fbt de r\u00e9solution du probl\u00e8me<\/b>. Prenons un exemple avec une DMT de 10 minutes : avec un FCR de 50%, la r\u00e9solution d\u2019un probl\u00e8me client co\u00fbte 20 minutes, mais seulement 11 minutes avec un FCR \u00e0 90%.<\/p>\n

L\u2019\u00e9valuation selon la DMT peut parfois pousser les agents \u00e0 vouloir traiter plus rapidement une demande, sans s\u2019assurer que le probl\u00e8me du client a bien \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu.\u00a0Prioriser le taux de RPC<\/b>peut permettre de changer l\u2019approche des agents. Ces derniers seront plus pr\u00e9occup\u00e9s par le fait de r\u00e9soudre le probl\u00e8me du client et auront moins de raison de vouloir terminer rapidement l\u2019interaction. Globalement, il est plus efficace du point de vue du client et moins co\u00fbteux pour l\u2019entreprise de r\u00e9gler le probl\u00e8me lors d\u2019un seul contact plus long plus que par plusieurs interactions courtes.<\/p>\n

Sur ce point, il est essentiel de prendre le temps d\u2019expliquer aux agents le principe du taux de RPC et ses effets positifs pour l\u2019entreprise. En comprenant bien ses b\u00e9n\u00e9fices et l\u2019influence que leur travail peut avoir \u00e0 diff\u00e9rents niveaux, l\u2019agent se sentira plus impliqu\u00e9 dans l\u2019atteinte de cet objectif. La RPC a non seulement un effet positif sur la satisfaction client mais \u00e9galement sur celle des employ\u00e9es (Esat). L\u2019\u00e9tude de SQM Group a d\u00e9montr\u00e9 qu\u20191% d\u2019am\u00e9lioration du taux de RPC entraine 1 \u00e0 5% d\u2019augmentation d\u2019Esat<\/b>. En effet, les agents sont moins stress\u00e9s et plus satisfaits lorsqu\u2019ils r\u00e9solvent un probl\u00e8me au premier contact, plut\u00f4t qu\u2019en recevant des demandes r\u00e9currentes de clients insatisfaits.<\/p>\n

S\u2019assurer que le probl\u00e8me du client a \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu \u00e0 la fin de l\u2019interaction<\/h3>\n

Comme \u00e9voqu\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment,il est plus fiable de se baser sur la perception du client pour d\u00e9terminer si son probl\u00e8me a bien \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu. Cela peut \u00eatre mis en place de mani\u00e8re assez simple en formant les agents. Les habituer \u00e0 poser une question du type \u201cAi-je bien r\u00e9pondu \u00e0 votre demande ?\u201d \u00e0 la fin de l\u2019interaction permettra de le mesurer.<\/p>\n

De cette mani\u00e8re, le client aura l\u2019opportunit\u00e9 de poser d\u2019autres questions si besoin plut\u00f4t que de renouveler un contact, et restera sur une meilleure impression.<\/p>\n

Donner aux conseillers l\u2019acc\u00e8s aux informations : formation, base de connaissances, int\u00e9gration CRM\/DCIP\u2026<\/h3>\n

Donner de l\u2019autonomie aux agents sera toujours b\u00e9n\u00e9fique pour l\u2019entreprise et sur son efficacit\u00e9 pour traiter les demandes. Former les agents et leur donner acc\u00e8s \u00e0 un maximum d\u2019informations les aideront \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients au premier contact. La formation sur les produits et services de l\u2019entreprise est \u00e9videmment essentielle.<\/p>\n

Une base de connaissances sera \u00e9galement b\u00e9n\u00e9fique : l\u2019agent aura plus facilement acc\u00e8s \u00e0 toutes les informations dont il a besoin pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients.<\/p>\n

Enfin,\u00a0la vue 360\u00b0 du client<\/b>, rendue possible gr\u00e2ce \u00e0\u00a0l\u2019int\u00e9gration CRM\/DCIP<\/a>, permettra \u00e0 l\u2019agent d\u2019avoir le maximum d\u2019informations sur le client. Au cours de sa conversation, il pourra acc\u00e9der aux donn\u00e9es conversationnelles (identit\u00e9s digitales, historique des conversations\u2026) et aux donn\u00e9es transactionnelles (historique d\u2019achat, statut du client\u2026) pour traiter les demandes.<\/p>\n

Le taux de r\u00e9solution au premier contact pr\u00e9sente de nombreux avantages pour les clients et l\u2019entreprise. Etant donn\u00e9 son influence sur la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9, il est essentiel de placer cet objectif au coeur du service client. Une d\u00e9marche d\u2019analyse des demandes et de formation des agents permettra ensuite d\u2019identifier les moyens de l\u2019am\u00e9liorer, pour fournir une exp\u00e9rience optimale aux clients.<\/p>\n

Cyril Fontaine<\/b>\u00a0rappelle enfin en conclusion l\u2019importance de l\u2019innovation sur des fondamentaux de la relation client pour am\u00e9liorer votre taux de FCR :<\/p>\n\n\n\n\n
\u00ab Le mot\u00a0INNOVATION<\/strong>\u00a0est souvent utilis\u00e9 pour tout et pour rien. Les Entreprises ne devraient-elles pas innover sur les basiques de l\u2019Exp\u00e9rience Client en travaillant sur les r\u00e9elles causes de r\u00e9it\u00e9rations, v\u00e9ritables freins \u00e0 la\u00a0Satisfaction Client et au Business\u00a0<\/strong>? \u00bb<\/td>\n<\/tr>\n
\"Cyril<\/td>\nCyril Fontaine<\/strong><\/a>
\nExpert en Relation Client<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Surveiller les bons KPIs est un axe incontournable pour piloter l\u2019activit\u00e9 de votre service client. Parmi les indicateurs essentiels, on entend r\u00e9guli\u00e8rement parler du\u00a0NPS (Net Promoter Score)ou de\u00a0la dur\u00e9e moyenne de traitement. Cependant, d\u2019autres KPIs ayant une importance strat\u00e9gique peuvent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s. 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