{"id":39439,"date":"2017-05-03T00:00:00","date_gmt":"2017-05-03T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/newrcblog.wpengine.com\/quels-canaux-de-relation-client-digitale-devrais-je-adopter\/"},"modified":"2025-03-13T06:48:00","modified_gmt":"2025-03-13T13:48:00","slug":"quels-canaux-de-relation-client-digitale-devrais-je-adopter","status":"publish","type":"post","link":"\/us\/en\/blog\/quels-canaux-de-relation-client-digitale-devrais-je-adopter\/","title":{"rendered":"8 statistiques \u00e0 conna\u00eetre sur la Relation Client digitale"},"content":{"rendered":"

Parmi les\u00a0tendances majeures de la Relation Client cette ann\u00e9e<\/a>, nous avons notamment soulign\u00e9 la n\u00e9cessit\u00e9 pour les entreprises de proposer une approche multicanale, de se montrer r\u00e9actives et de d\u00e9velopper la satisfaction client. Pour vous aider \u00e0 mieux comprendre ces \u00e9volutions, nous avons regroup\u00e9 8 statistiques essentielles sur la Relation Client digitale.<\/p>\n

D\u00e9couvrez notre version actualis\u00e9e de cet article : 11 statistiques essentielles de la Relation Client<\/strong><\/a><\/p>\n

Qualit\u00e9 du service client<\/h2>\n

1\/ 97% des consommateurs consid\u00e8rent la qualit\u00e9 du service client comme un crit\u00e8re important dans le choix d\u2019une marque\u00a0(Microsoft<\/a>)<\/strong><\/p>\n

Ce constat montre que le service client est d\u00e9sormais un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de diff\u00e9renciation pour les marques. Il est donc essentiel pour les entreprises d\u2019investir dans ce domaine afin de proposer un service de qualit\u00e9 \u00e0 leurs clients, pour les satisfaire et les fid\u00e9liser. En fonction du volume de messages \u00e0 traiter, les entreprises pourront consid\u00e9rer l\u2019adoption d\u2019une solution de gestion des messages et le d\u00e9veloppement d\u2019une \u00e9quipe de conseillers.<\/p>\n

T\u00e9l\u00e9phone<\/h2>\n

2\/ 32% des consommateurs consid\u00e8rent le t\u00e9l\u00e9phone comme un canal frustrant (Aspect\/eMarketer<\/a>)<\/strong><\/p>\n

Ce chiffre place le t\u00e9l\u00e9phone comme le canal le plus frustrant, devant le site de l\u2019entreprise (15% des personnes interrog\u00e9es) et le chat (12%). Si le t\u00e9l\u00e9phone reste utilis\u00e9 pour la relation client dans certains cas (r\u00e9solution d\u2019un probl\u00e8me urgent, n\u00e9cessit\u00e9 de n\u00e9gocier…), il est essentiel de proposer d\u2019autres canaux (r\u00e9seaux sociaux, messaging, e-mail\u2026) pour que chaque client puisse utiliser celui qui lui correspond le mieux.<\/p>\n

Canaux digitaux<\/h2>\n

R\u00e9seaux sociaux<\/h3>\n

3\/ R\u00e9soudre une demande sur les r\u00e9seaux sociaux co\u00fbte seulement 1$, soit \u2159 du co\u00fbt via un traitement par t\u00e9l\u00e9phone (McKinsey<\/a>)<\/p>\n

La transition des interactions clients vers les r\u00e9seaux sociaux repr\u00e9sente une \u00e9conomie pour les entreprises. R\u00e9soudre un probl\u00e8me via les r\u00e9seaux sociaux co\u00fbte ainsi en moyenne 1$, soit \u2159 du co\u00fbt associ\u00e9 \u00e0 un traitement par t\u00e9l\u00e9phone. Selon cette m\u00eame \u00e9tude McKinsey, traiter les interactions clients via les r\u00e9seaux sociaux permet une augmentation moyenne de 6,7% des revenus par contact, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019up-selling, le cross-selling et la r\u00e9duction du churn.<\/p>\n

4\/ Durant les 2 derni\u00e8res ann\u00e9es, le nombre de tweets li\u00e9s \u00e0 la relation client a augment\u00e9 de 250%\u00a0(Twitter<\/a>)<\/strong><\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 son mode d\u2019\u00e9change rapide et simple pour contacter les marques, Twitter est devenu un canal majeur pour la relation client. Twitter a ainsi d\u00e9velopp\u00e9 des fonctionnalit\u00e9s pour accompagner l\u2019augmentation des demandes des clients (affichage des d\u00e9lais de r\u00e9ponse, liens de redirection vers une conversation priv\u00e9e\u2026). Pour les marques, il est donc indispensable d\u2019\u00eatre pr\u00e9sent sur Twitter et de r\u00e9pondre aux demandes clients dans un d\u00e9lai court, id\u00e9alement en moins d\u2019une heure.<\/p>\n

5\/ 50% des entreprises fran\u00e7aises ne r\u00e9pondent pas aux demandes sur les r\u00e9seaux sociaux\u00a0(Etude Dimelo<\/a>)<\/strong><\/p>\n

Malgr\u00e9 la hausse des demandes de clients sur les r\u00e9seaux sociaux, un grand nombre d\u2019entre elles restent sans r\u00e9ponse. Le fait de s\u2019adresser aux marques sur les r\u00e9seaux sociaux est devenu une habitude pour les consommateurs, les entreprises doivent donc \u00eatre pr\u00e9sentes sur ces canaux et traiter les messages qui leur sont adress\u00e9s. Laisser des demandes de clients sans r\u00e9ponse a un effet tr\u00e8s n\u00e9gatif sur la r\u00e9putation de la marque. R\u00e9pondre aux demandes sur les r\u00e9seaux sociaux permet de limiter l\u2019insatisfaction et d\u2019\u00e9viter que les clients ne se dirigent vers un concurrent.<\/p>\n

6\/ Sur les r\u00e9seaux sociaux, 50% des re\u0301ponses invitent le client a\u0300 se diriger vers un autre canal pour obtenir sa re\u0301ponse\u00a0(Etude Dimelo<\/a>)<\/strong><\/p>\n

Pour satisfaire les clients et r\u00e9duire leurs efforts, il est important de traiter l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 de leur demande sur le canal qu\u2019ils ont choisi. Pourtant, la moiti\u00e9 des marques invite le client \u00e0 se diriger vers un autre canal (site internet, boutique, t\u00e9l\u00e9phone\u2026). Il est donc n\u00e9cessaire de limiter autant que possible ce type de redirections, notamment en permettant aux conseillers clients de r\u00e9pondre directement aux demandes sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n

Messaging<\/h3>\n

7\/ En 2019, le nombre de demandes adress\u00e9es aux services clients sera plus important sur les applications de messaging que sur les r\u00e9seaux sociaux\u00a0(Gartner<\/a>)<\/strong><\/p>\n

Avec l\u2019\u00e9volution des usages, les applications de messaging repr\u00e9senteront une part plus importante que les r\u00e9seaux sociaux dans les interactions clients. Pour les clients, ces applications pr\u00e9sentent des avantages telles que la possibilit\u00e9 d\u2019\u00e9changer de mani\u00e8re synchrone ou asynchrone, la conversation en un historique unique des conversation et un syst\u00e8me de notifications push. Un bon moyen de d\u00e9marrer avec le Messaging est d\u2019adopter\u00a0Messenger for Business<\/a>\u00a0: l\u2019application utilis\u00e9e par 1,2 milliards d\u2019internautes a d\u00e9velopp\u00e9 des fonctionnalit\u00e9s d\u00e9di\u00e9es \u00e0 la relation client, telles que les badges de r\u00e9activit\u00e9, les r\u00e9ponses instantan\u00e9es et le bouton \u201cContactez-nous\u201d int\u00e9grable au site internet de l\u2019entreprise.<\/p>\n

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8\/ 45,8% des consommateurs pr\u00e9f\u00e9reraient contacter une entreprise via une application de messaging plut\u00f4t que par e-mail (Ubisend<\/a>)<\/strong><\/p>\n

Dans leurs usages personnels, les consommateurs ont remplac\u00e9 l\u2019e-mail par le messaging pour certains de leurs \u00e9changes. Ces nouveaux usages se refl\u00e8tent \u00e9galement dans leurs attentes vis-\u00e0-vis des marques. Par rapport \u00e0 l\u2019e-mail, le messaging pr\u00e9sente plusieurs avantages :<\/p>\n