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Quels sont les avantages des chatbots pour la Relation Client ?

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Les usages des chatbots dans la relation client ont été largement discutés ces derniers mois. Après l’engouement autour de cette technologie, ses usages ont montré les inconvénients des chatbots. Certaines entreprises ont réussi à les adopter avec succès, pour apporter des réponses rapides et les combiner avec leurs agents. D’autres entreprises ont développé des chatbots dégradant l’expérience client, à cause de leur manque de compréhension et leur incapacité à transférer la conversation à un humain.

Il existe des questions clés à se poser avant de lancer un chatbot, tel que :

Pour vous aider à mieux comprendre cette technologie et son potentiel, nous passons en revue les usages actuels et les avantages des chatbots pour la relation client.

Qu’est-ce qu’un chatbot?

Selon la définition de Chatbots Magazine,

“Un chatbot est un service, configuré avec des règles et parfois de l’intelligence artificielle, avec lequel vous pouvez interagir via une interface de discussion.”

Les chatbots sont aussi souvent comparés à des applications, comme Gartner le souligne dans sa définition:

“Les chatbots sont essentiellement les “applications” des plateformes de voix et de messaging, définissant comment les personnes discutent avec vos services digitaux et vos données”.

Les chatbots sont souvent associés à l’Intelligence Artificielle : l’IA peut être utilisée par les chatbots, mais ce n’est pas toujours le cas. Les chatbots les plus avancés utilisent l’IA et le traitement automatique du langage naturel pour comprendre des phrases complètes des clients, comme de vrais humains. Concrètement, l’interaction avec un chatbot ressemble à une conversation dans les applications de messaging que vous connaissez :

Messenger-M-Assistant

En fonction de la technologie du chatbot, la conversation peut inclure différents composants :

Pourquoi les chatbots sont-ils si populaires ?

Ces derniers mois, tous les événements et médias liés à la relation client ont parlé des chatbots. Plusieurs facteurs peuvent expliquer cette tendance :

Messenger-Discover-Chatbots

Pourquoi utiliser un chatbot pour la relation client

Voici quelques uns des principaux usages des chatbots pour le service client :

Avant de lancer un chatbot, 3 questions essentielles devraient être résolues : quel sera son périmètre ? Sur quels canaux sera-t-il implementé ? Comment sera-t-il accessible ?

Nous pouvons voir que les entreprises lançant des chatbots pour la relation client préfèrent les dédier à des domaines précis. Par exemple, le fournisseur d’électricité Direct Energie a choisi de développer 2 chatbots : l’un est dédié à la relève de compteurs, et l’autre offre un suivi personnalisé après la souscription du contrat. En limitant leurs fonctionnalités, l’entreprise s’assure que les chatbots pourront traiter les demandes. Si besoin, la conversation peut être transférée à un agent dans la plateforme Dimelo. Cette approche est aussi un bon moyen pour Direct Energie d’expérimenter les chatbots et d’apprendre, tout en conservant un service client de haute qualité.

Même si les clients ne démarrent pas la conversation avec le bon chatbot, ils peuvent être redirigés vers eux quand cela est pertinent. En se basant sur ces critères comme le sujet du message, le moteur de Dimelo peut router la demande vers le bon chatbot spécialisé.

Les chatbots en sont encore à leurs débuts et ont un potentiel pour s’améliorer. Une étude de 3C Interactive révèle que 71% des consommateurs ont déclaré que le chatbot qu’ils ont utilisé n’a pas pu répondre à leur question ou les aider. Les entreprises sont aussi conscients des limites des chatbots : leurs priorités dans ce domaine est d’améliorer leur intelligence et leur langage conversationnel (MindBrowser).

Lors du développement d’un chatbot, l’expérience client doit rester au coeur de la réflexion. Il est essentiel de s’appuyer sur des canaux de messaging et une Plateforme de Gestion des Interactions Clients. Cela garantira que la conversation peut être transférée à un agent si besoin, pour assurer une bonne expérience client. Ce type de plateforme permettra également d’anticiper le développement de chatbots sur de nouveaux canaux, en les rendant multicanal. Au lieu de développer un chatbot pour chaque canal, le chatbot existant pourra être déployé, faisant économiser des coûts de développement et du temps à l’entreprise.

En résumé, voici les principaux avantages d’un chatbot à retenir :

Pour en savoir plus sur ce sujet.

Originally published Nov 30, 2017, updated Aug 11, 2020

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