Service Attachment – RingCentral Contact Center Services

Condizioni Generali per la Fornitura Dei Servizi di Contact Center

Service Attachment – RingCentral Contact Center Services

This Service Attachment is a part of the Master Services Agreement (the “Agreement”) that includes the terms and conditions agreed by the Parties under which RingCentral will provide to the Customer the RingCentral Contact Center Services as described under the applicable Order Form.

In the event of any conflict between the provisions of the Agreement and the provisions of this Service Attachment, such provisions of this Service Attachment will prevail.

  1. 1.    Service Overview

“RingCentral Contact Center Services” is a contact center solution consisting of inbound and outbound media routing, queuing, and distribution, and related services, applications, and features, whether included as part of a Subscription Package or ordered separately.

2.    Billing and Payment

  1.        A.    Billing

Starting at the Start Date set forth in the Order Form and until the end of the Term, You agree to pay for: a) the Contact Center Services fees for at least the number of Seats set forth in the Contact Center Services Order (as amended as permitted below) (a “CC Contract Seat”) based on the per Seat pricing set forth in the Contact Center Services Order (the “CC Contract Seat Price”), as amended from time to time, regardless of the number of Seats being used; b) the fees for the number of licenses set forth in the Contact Center Services Order; any additional fees set forth in the Contact Center Order form; and c) Usage, including overages related to data storage, ports or minutes (e.g. local, long-distance, international, and toll-free) charges, and any other applicable charges.

  1.        B.    Adding New Contact Center Contract Seats

You may add CC Contract Seats at any time either through a new Contact Center Services Order or a written amendment executed by You and RingCentral. The Contact Center Services fees related to these additional CC Contract Seats will be billed at the per Seat price set forth in the Contact Center Order form.  For the avoidance of doubt, You will be required to pay for Contact Center Services fees related to these additional CC Contract Seats until the end of the Term.

  1.        C.    Adding On-Demand Contact Center Seats

At any time, You may utilize additional Seats with your Contact Center Services on an as-needed basis (each, an “On-Demand CC Seat”). You will be billed for any Contact Center Services at the rate of the CC Contract Seat Price plus twenty euro (€20) per month per Seat (the “On-Demand CC Price”) until You remove this On-Demand CC Seat from Your Contact Center Services subscription (which You may do at any time in your discretion). Contact Center Services fees for any On-Demand CC Seats will be charged for the full month, regardless of the number of days used. For each monthly billing period, You will be charged for the highest number of On-Demand CC Seats used within such billing period.

  1. 3.    Contact Center Services, Settings, and Modifications

The settings and preferences for your Contact Center Services, including without limitation user rights, user skills, and permissions; routing, points of contact, scripts; registration Information; and activation of On-Demand CC Seats, among others, may be set and modified by those individuals whom You allow to have access to the web console (“Account Administrators”). The Customer acknowledges that the acts or omissions of the Account Administrators may result in additional charges or affect the Contact Center Services. The Customer will be solely responsible for the acts or omissions and the impact on billable amounts of the Account Administrators.

4.    Use of Contact Center Services

You acknowledge and agree that all use of the Contact Center Services shall be subject to this Service Attachment and the Agreement, including without limitation the use policies and data privacy policies in Sections 5 and 9. RingCentral understands and acknowledges their responsibility for the security of CardHolder Data (“CHD”) it may transmit on behalf of the Customer, including actions taken by RingCentral that may impact the security of the Customer’s Card Data Environment (“CDE”). In its efforts to safeguard CHD against unauthorised use, disclosure, modification, or impacts to RingCentral’s CDE RingCentral shall implement technical, administrative, and physical measures in accordance with PCI DSS requirements, as applicable. You acknowledge and agree that You are fully responsible and liable for all use of the Contact Center Services, any software or hardware used in conjunction with the Contact Center Services, and any and all fees and charges that are incurred as a result of such use. Notwithstanding anything to the contrary stated in the Agreement, the use of the Contact Center Services shall be subject to the following terms:

  1.         b.    Customer 911 Notification Obligations.  You represent, warrant, and covenant that: (i) You shall ensure that any person who might use the Contact Center Services or be present at the physical location where any the Contact Center Services might be accessed or used is fully informed and aware that he or she will not be able to place calls or send messages to 911 or other emergency response services through the Contact Center Services; and (ii) You shall provide all of the foregoing parties with an alternate method by which to place such calls and, as applicable, to send such messages.
  1. 5.    Custom Storage Election 

Customer may elect to include Custom Storage as part of their Contact Center Services, enabling Customer to store media files in their own S3 Bucket instead of the default Cloud Storage Bucket.

Custom Storage is subject to these limitations and conditions:

  • These conditions apply at the Business Unit level with no tailored permissions applied to individuals or groups
  • All recordings must be played directly on the RingCentral Contact Center platform
  • A minimum of one RingCentral Contact Center Seat license must be retained at all times to access and play recordings from the S3 Bucket
  • Files cannot be played directly from S3 Bucket
  • There is no bulk export option for any recordings from S3 Bucket
  • There are no custom file naming conventions
  • All files are encrypted within the client provided S3 Bucket
  • There is no error checking between RingCentral Contact Center and Amazon S3
  • There is no defined timetable for Time to Live (TTL) at this time
  • There is no migration of recordings from previous storage solutions to Custom Storage
  • Encrypted files cannot be moved to another S3 Bucket
  • Changes made to the S3 Bucket will disable the ability to listen to recordings through RingCentral Contact Center platform
  • Custom Storage is deployable via template method only, and deviation from the deployed template is not supported. This includes, but is not limited to: 
    • Changing security profile and settings
    • Changing any coding to target different Buckets
    • Changing of any file names (this may be redundant)
6.       Definitions
Terms used herein but not otherwise defined have the meanings ascribed to them in the Agreement.  For purposes of this Service Attachment, the following terms have the meanings set forth below:    
        A.    “Cloud Storage” means storage of data or call recordings within the RingCentral Contact Center Platform, or a RingCentral Contact Center Internal File Transfer Protocol server. Recordings may then be accessed through the RingCentral Contact Center Platform, and Time to Live may be set up to delete recordings after a certain amount of days.
       B.    “Contact Center Materials” means documentation, either electronic or otherwise, that RingCentral provides or makes available to the Customer describing the Contact Center Services, including the components of each Subscription Package, if applicable, and any other features and functionality offered as part of the Contact Center Services. The Contact Center Materials may include without limitation manuals, product descriptions, user or installation instructions, diagrams, printouts, listings, flowcharts and training materials related to the Contact Center Services.
       C.    “Contact Center Services Order” is an Order form executed by the Parties under the terms of the Agreement and this Service Attachment, setting out the details of the subscription to the Contact Center Services, including any Subscription Package, and any additional products, services and functionality purchased by the Customer.
       D.    “Custom Storage” means a public cloud storage resource available through a third-party provider, in which Customer data will be stored in an S3 Bucket.
       E.   “S3 Bucket” means a series of file folders used to store objects consisting of data and its descriptive metadata.
       F.  “Seat” means a license for a single named person or concurrent users that use the Contact Center Services.
       G.  “Subscription Package” is a set of Contact Center Services features and applications, as further defined in the Contact Center Materials, that could be ordered as a bundle.
       H.   “Usage” means any charges incurred in connection with the use of Your Contact Center Services, including, without limitation, local, long-distance, international, and toll-free minutes, charges, ports, and any products listed on the Contact Center Service Order Form.

Condizioni Generali per la Fornitura Dei Servizi di Contact Center

Le presenti Condizioni Generali per la Fornitura dei Servizi di Contact Center sono parte dell’Accordo che include i termini e le condizioni concordate dalle Parti in base alle quali RingCentral fornirà al Cliente i Servizi di Contact Center secondo quanto previsto nel Modulo d’Ordine.

In caso di conflitto tra le disposizioni dell’Accordo e le disposizioni del presente Allegato queste ultime prevarranno.

1.    Descrizione del Servizio

I Servizi di Contact Center di RingCentral consistono nell'instradamento, accodamento e nella distribuzione di contenuti vocali in entrata e in uscita, nonché nei servizi, nelle applicazioni e nelle funzionalità correlate, sia che siano inclusi in un Pacchetto di Servizi sia che siano stati richiesti separatamente.

2.    Fatturazione e Pagamenti

       A.    Fatturazione

A partire dalla Data di Inizio indicata nel Modulo d’Ordine e fino alla fine del Termine, l'Utente accetta di pagare: a) le tariffe dei Servizi di Contact Center che corrispondono come minimo al numero di Postazioni indicato nel Modulo d’Ordine dei Servizi di Contact Center (eventualmente modificato secondo le modalità di seguito indicate) (la "Postazione CC Contrattualizzata") sulla base del prezzo per Postazione indicato Modulo d’Ordine dei Servizi di Contact Center (il "Prezzo della Postazione CC Contrattualizzata"), come modificato di volta in volta, indipendentemente dal numero di Postazioni effettivamente utilizzate; b) le tariffe per il numero di licenze indicate nel Modulo d’Ordine dei Servizi di Contact Center; eventuali tariffe aggiuntive indicate nel Modulo d’Ordine dei Servizi di Contact Center; e c) l'Utilizzo, che include altresì gli oneri aggiuntivi relativi all'archiviazione dei dati, ai collegamenti o ai minuti (es. i minuti per le chiamate interurbane, internazionali e gratuite, i contributi, i collegamenti) e qualsiasi altro costo applicabile.                

        B.    Postazioni Contact Center Contrattualizzate aggiuntive

È possibile richiedere Postazioni CC Contrattualizzate aggiuntive in qualsiasi momento attraverso un nuovo Modulo d’Ordine per Servizi di Contact Center o modificando per iscritto quanto sottoscritto dal Cliente e da RingCentral. Le tariffe per i Servizi di Contact Center relative alle Postazioni CC Contrattualizzate aggiuntive saranno fatturate in base al Prezzo per Postazione indicato nel Modulo d’Ordine per Servizi di Contact Center. Per maggior chiarezza, si precisa che il Cliente sarà tenuto a pagare le tariffe per i Servizi di Contact Center relative alle nuove Postazioni CC Contrattualizzate fino alla scadenza della Durata.

        C.    Postazioni Contact Center On-Demand aggiuntive

In qualsiasi momento, è possibile utilizzare con i Servizi di Contact Center richiesti Postazioni aggiuntive, secondo le esigenze, (singolarmente la "Postazione On-Demand"). Tali Servizi di Contact Center saranno fatturati in base al Prezzo della Postazione CC Contrattualizzata più l’equivalente in valuta locale di venti euro (€ 20) al mese per singola Postazione (il "Prezzo Postazione CC On-Demand") fino a quando la Postazione CC On-Demand non sarà rimossa dall'abbonamento ai Servizi di Contact Center (cosa che il Cliente potrà fare in qualsiasi momento a propria discrezione). Le tariffe dei Servizi di Contact Center Services per le Postazioni CC On-Demand saranno addebitate per l'intero mese, indipendentemente dal numero di giorni di effettivo utilizzo. Per ogni periodo di fatturazione mensile, sarà addebitato il numero più alto di Postazioni CC On-Demand utilizzate nel suddetto periodo di fatturazione.

3.     Servizi di Contact Center, Impostazioni, e Modifiche

Le impostazioni e le opzioni per i Servizi di Contact Center, inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, i diritti dell'utente, le abilitazioni e i permessi dell'utente, l'instradamento, i punti di contatto, gli script, le informazioni di registrazione e l'attivazione delle Postazioni CC On-Demand, possono essere impostate e modificate da coloro che hanno accesso alla web-console su autorizzazione del Cliente ("Amministratori dell'Account"). Il Cliente riconosce che gli atti o le omissioni degli Amministratori dell'Account possono comportare costi aggiuntivi o incidere sui Servizi del Contact Center. Il Cliente sarà l'unico responsabile degli atti e delle omissioni degli Amministratori dell'Account nonché degli impatti di queste sugli importi fatturati per i servizi forniti atti o delle omissioni e dell'impatto sugli importi fatturabili.

4.    Utilizzo dei Servizi di Contact Service

Il Cliente riconosce e accetta che l’utilizzo dei Servizi di Contact Center è soggetto alle condizioni stabilite nel presente allegato e nell’Accordo, incluse senza limitazioni, le policy di utilizzo e le policy sul trattamento dei dati di cui alle Sezioni 5 e 9 dell’Accordo. RingCentral comprende e riconosce la propria responsabilità per la sicurezza dei dati del Titolare della Carta ("CHD") che può trasmettere per conto del Cliente, comprese le azioni intraprese da RingCentral che possono avere un impatto sulla sicurezza dell'Ambiente dei dati della Carta del Cliente ("CDE"). Nei suoi sforzi per salvaguardare CHD dall'uso non autorizzato, dalla divulgazione, dalla modifica o dall'impatto con il CDE di RingCentral, RingCentral implementerà misure tecniche, amministrative e fisiche in conformità con i requisiti PCI DSS, come applicabile. Il Cliente riconosce e accetta altresì di essere il solo responsabile del corretto uso dei Servizi di Contact Center, di qualsiasi software o hardware utilizzato per la fruizione dei Servizi di Contact Center e di tutte le spese e gli oneri conseguenti all'utilizzo dei Servizi di Contact Center. Fatto salvo quanto diversamente stabilito nell'Accordo, l'utilizzo dei Servizi di Contact Center è soggetto alle seguenti specifiche condizioni:


        b.    Obblighi del Cliente – Informazione sui Servizi di Emergenza. Il Cliente dichiara, garantisce e accetta che: (i) qualsiasi persona che dovesse utilizzare i Servizi di Contact Center o essere presente nel luogo fisico in cui i Servizi di Contact Center sono accessibili o utilizzati è pienamente informata e consapevole del fatto che non sarà in grado di effettuare chiamate o inviare messaggi ai numeri di emergenza o per servizi affini attraverso i Servizi di Contact Center; e (ii) metterà a disposizione dei soggetti interessati un metodo alternativo per effettuare tali chiamate e, se del caso, per inviare tali messaggi.

5.    Elezione del Magazzino Personalizzato

Il Cliente può scegliere di includere l'Archiviazione Personalizzata come parte dei propri Servizi di Contact Center, consentendo al Cliente di archiviare i file multimediali nel proprio S3 Bucket invece del Cloud Storage Bucket predefinito.

L'Archiviazione Personalizzata è soggetta a queste limitazioni e condizioni:

  • Queste condizioni si applicano a livello di Business Unit, senza autorizzazioni personalizzate applicate a singoli o gruppi
  • Tutte le registrazioni devono essere riprodotte direttamente sulla piattaforma del RingCentral Contact Center
  • Deve essere sempre conservata almeno una licenza per la sede del RingCentral Contact Center per accedere e riprodurre le registrazioni dal S3 Bucket
  • I file non possono essere riprodotti direttamente dal S3 Bucket
  • Non esiste un'opzione di esportazione di massa (bulk) per le registrazioni da S3 Bucket
  • Non ci sono convenzioni di denominazione dei file personalizzate
  • Tutti i file sono criptati all'interno del client fornito S3 Bucket
  • Non c'è nessun controllo di errore tra il RingCentral Contact Center e Amazon S3
  • Non esiste un orario definito per il Time to Live (TTL) in questo momento
  • Non è prevista la migrazione delle registrazioni da precedenti soluzioni di storage a Custom Storage
  • I file criptati non possono essere spostati in un altro S3 Bucket
  • Le modifiche apportate alla S3 Bucket disabiliteranno la possibilità di ascoltare le registrazioni attraverso la piattaforma del RingCentral Contact Center
  • L'Archiviazione Personalizzata può essere implementata solo tramite il metodo del modello e la deviazione dal modello implementato non è supportata. Questo include, ma non è limitato a:
    • Modifica del profilo di sicurezza e delle impostazioni
    • Cambiare qualsiasi codifica per mirare a secchi diversi
    • Modifica dei nomi dei file (può essere ridondante)
6.       Definizioni
I termini utilizzati nel presente Allegato, e non altrimenti definiti, hanno il significato loro attribuito nell'Accordo. Ai fini del presente Allegato, i seguenti termini hanno il significato di seguito indicato:
        A.   Per "Cloud Storage" si intende l'archiviazione di dati o registrazioni di chiamate all'interno della piattaforma del RingCentral Contact Center, o di un server di protocollo di trasferimento file interno del RingCentral Contact Center. Le registrazioni possono quindi essere accessibili attraverso la piattaforma del RingCentral Contact Center e Time to Live può essere impostato per eliminare le registrazioni dopo un certo numero di giorni.
        B.    "Materiali dei Servizi di Contact Center" indica la documentazione, elettronica o di altro tipo, che RingCentral fornisce o mette a disposizione del Cliente descrivendo i Servizi di Contact Center, inclusi i componenti di ogni Pacchetto di Abbonamento, se applicabile, e qualsiasi altra caratteristica e funzionalità offerta come parte dei Servizi di Contact Center. I Materiali dei Servizi di Contact Center possono includere, a titolo esemplificativo e non esaustivo, manuali, descrizioni dei prodotti, istruzioni per l'utente o per l'installazione, diagrammi, stampe, elenchi, diagrammi di flusso e materiali di formazione relativi ai Servizi di Contact Center.
        C.    "Modulo d’Ordine dei Servizi di Contact Center" è il modulo d'ordine sottoscritto dalle Parti ai sensi dell’Accordo e del presente Allegato, che definisce i dettagli dell'abbonamento ai Servizi di Contact Center, incluso qualsiasi Pacchetto di Servizi, ed eventuali prodotti, servizi e funzionalità aggiuntive acquistate dal Cliente.
        D.    Per "Custom Storage" si intende una risorsa di cloud storage pubblica disponibile attraverso un provider di terze parti, in cui i dati del Cliente saranno memorizzati in un secchio S3.
          E.     "S3 Bucket" indica una serie di cartelle di file utilizzate per memorizzare oggetti costituiti da dati e dai loro metadati descrittivi.
          F.     "Postazione" si intende una licenza per una singola persona indicata o per più utenti che utilizzano simultaneamente i Servizi di Contact Center.
        G.    "Pacchetto di Servizi" è un insieme di funzionalità e applicazioni relative ai Servizi di Contact Center, come descritte nei Materiali per I Servizi di Contact Center, che possono essere richieste in bundle.    
        H.    "Utilizzo" si intende qualsiasi addebito relativo all'utilizzo dei Servizi di Contact Center, inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, i minuti per le chiamate interurbane, internazionali e gratuite, i contributi, i collegamenti e qualsiasi prodotto elencato nel Modulo d’Ordine dei Servizi di Contact Center.
Last Updated
August 9, 2021