Thanet District Council

Comment un gouvernement local britannique utilise RingCentral RingEX pour améliorer les services auprès des 140 000 résidents de son district
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£30 000

 ÉCONOMIE RÉALISÉE DEPUIS L’ADOPTION DE RINGCENTRAL

500

EMPLOYÉS ONT MIGRÉ VERS LE CLOUD

140K

RÉSIDENTS ACCOMPAGNÉS PAR LE COUNCIL DE THANET
 De manière générale, la migration vers RingCentral nous permet d’économiser près de 30 000 £ chaque année, compte tenu des coûts de renouvellement du matériel, de l’infrastructure et de la résilience des lignes de secours. 

Joe Brackenborough

Responsable de la transformation digitale

Faire de son district un lieu de vie, de travail et de villégiature exceptionnel

Le district de Thanet, dans le Kent, au sud-est de l'Angleterre, peut s’enorgueillir d’être l’un des sites touristiques les plus prisés du Royaume-Uni, offrant 19 miles de littoral, des vues imprenables sur les falaises de craie, trois côtes bordées par la mer, des plages de sable et le seul port royal du pays.
Le Conseil du District de Thanet (Thanet District Council), l’agence gouvernementale locale, est chargé de gérer les villes et les villages de la circonscription, s’assurant que Thanet demeure un lieu de vie et de villégiature attrayant. Les responsabilités du Conseil à l’égard des 140 000 résidents du district couvrent des missions ordinaires (collectes de déchets et délivrance des autorisations de stationnement) comme des missions plus ambitieuses (aider les personnes dans le besoin, notamment pour l’accès au logement et aux allocations). Le Conseil œuvre également pour favoriser sa croissance (attirer les entrepreneurs, les investissements et les vacanciers).
Toujours dans l’optique d’améliorer son fonctionnement et le niveau de service proposé aux résidents, le Conseil a récemment amorcé un virage numérique. Un pilier de cette stratégie consistait à migrer son ancien système de téléphonie vers une solution cloud et moderne.

Un système de téléphonie existant qui a fait son temps

Joe Brackenborough, Responsable de la transformation numérique du Conseil du District de Thanet, explique que, pendant des années, le Conseil a utilisé un système de téléphonie local et obsolète, à la fois pour les communications internes et pour alimenter ses lignes de service client.
« L’ancien système de téléphonie posait toutes sortes de problèmes », précise Joe. « Les appels coupaient. La qualité des appels était irrégulière. Et même de petits ajustements, tels que le transfert d'un agent du service client d’une file d’attente vers une autre, nécessitaient de contacter le fournisseur et d’attendre qu’il gère la demande. »
Alors que le matériel de téléphonie local du Conseil arrivait en fin de vie, l’équipe de Joe en a profité pour faire des recherches sur les solutions de communication dans le cloud.
SECTEUR D’ACTIVITÉS
Secteur Public
SIÈGE SOCIAL
Margate (Royaume-Uni)
ANNÉE DE CRÉATION
1974
EFFECTIFS
500

RingCentral, l’allier idéal pour faciliter la transformation numérique du Conseil

Comme l’explique Joe, la migration des 500 employés de l’agence vers la plateforme cloud RingCentral a résolu de nombreux problèmes à la fois, et permis au Conseil de progresser dans la réalisation de ses objectifs de transformation numérique.
« Nous avons d’emblée été impressionnés par la qualité des appels, qui était manifestement meilleure qu’avec notre ancien système local. Nous avons immédiatement identifié un autre avantage de taille : avec RingCentral, nos équipes ont pu reprendre le contrôle », précise-t-il. « Désormais, nos responsables et superviseurs peuvent transférer eux-mêmes les personnes depuis et vers des groupes d’appels en quelques secondes en utilisant le portail de RingCentral. Autrement dit, nous pouvons ajouter rapidement du personnel à une ligne d’assistance surchargée ou transférer les personnes vers une file d’attente plus calme. »
Selon Joe, la possibilité d’accéder aux données des appels est aussi un réel atout. « Les rapports de RingCentral nous donnent des renseignements sur les modèles de volume d’appels de notre Conseil, ce que nous n’avions jamais eu avec l’ancien système. Tout d’un coup, nous pouvions identifier facilement les pics de la journée ou les jours de la semaine les plus chargés, et exploiter ces informations pour planifier nos ressources plus efficacement. »
Joe ajoute : « L’effet visible de ce virage numérique est que, grâce à RingCentral, nous sommes désormais en mesure de fournir un meilleur service aux clients, d’améliorer nos processus et de gagner en efficacité. De surcroît, nous bénéficions maintenant de communications stables, ce que nous n’avions jamais eu auparavant. »
 Chaque changement sur notre ancien système de téléphonie était très long et complexe, cela prenait souvent des jours pour réaliser des tâches simples. À présent, les responsables de notre propre département peuvent effectuer la plupart de ces changements eux-mêmes, instantanément, depuis le portail d’administration de RingCentral. Cela nous permet de gagner du temps et d’être plus rapides et réactifs face aux besoins de nos clients.

Joe Brackenborough

Responsable de la transformation digitale

Des économies qui sont tout sauf ordinaires

Dans l’ensemble, la migration vers RingCentral nous permet d’économiser près de 30 000 £ chaque année, compte tenu des coûts de renouvellement du matériel, de l’infrastructure et de la résilience des lignes de secours. Une mise à niveau de notre système local existant aurait coûté à elle seule bien davantage et désormais, nous n’avons plus à nous soucier des coûts d’infrastructure et de maintenance récurrents. Le service dont nous bénéficions couvre gratuitement la majorité de nos appels sortants. Les coûts des appels ont donc considérablement baissé, de quelques centaines de livres sterling par mois à seulement 10 £.

Améliorer encore plus les opérations grâce aux intégrations de RingCentral

Pour Joe, un composant clé de la stratégie de transformation numérique du Conseil consiste à connecter l’ensemble des applications utilisées par les employés chaque fois que c’est possible afin d’améliorer leur efficacité et de les aider à mener leurs missions plus facilement. En outre, la galerie d’applications d’intégration de RingCentral aide l’équipe de Joe à réaliser son objectif de plusieurs façons.
« Nous avons intégré RingCentral à notre plateforme Okta pour la configuration des comptes, le provisionnement et l’authentification unique », précise-t-il. « Désormais, lorsque nous embauchons une nouvelle personne, nous lui créons un nom d’utilisateur et un mot de passe d’authentification unique via OKta qu’elle peut également utiliser pour son compte RingCentral. Nous poussons même plus loin l’automatisation : la création du compte Okta génère automatiquement un numéro RingCentral pour l’agent, de sorte que ce dernier dispose immédiatement d’un numéro professionnel. Plus d’attente pour le collaborateur, et moins de travail pour le département informatique. »
 Avoir une seule application et vivre une expérience homogène sur n’importe quel appareil nous donne la flexibilité nécessaire pour laisser les utilisateurs apporter leur propre terminaux. Qu’il s’agisse d’Android, iOS ou Windows, nous savons qu’ils n’auront aucun problème pour naviguer dans l’application.

Joe Brackenborough

Responsable de la transformation digitale
Le Conseil local de Thanet a également intégré RingCentral à son environnement Google Workspace. Comme le relate Joe, ceci s’est avéré précieux pendant les confinements.
Face à l’émergence de la pandémie mondiale et aux restrictions nationales qui en ont découlé, l’équipe de Joe a pu installer l’application softphone de RingCentral sur les différents appareils des employés. Le Conseil les a aussi équipés de Chromebooks, ce qui leur a permis de passer et de recevoir des appels professionnels directement depuis leur ordinateur. « Avoir une seule application et vivre une expérience homogène sur n’importe quel appareil nous donne la flexibilité nécessaire pour laisser les utilisateurs apporter leur propre terminaux. Qu’il s’agisse d’Android, iOS ou Windows, nous savons qu’ils n’auront aucun problème pour naviguer dans l’application. »
« Nous avons également mis en œuvre le module complémentaire pour Google Workspace de RingCentral. Nos collaborateurs ont ainsi pu accéder à toutes les fonctionnalités de communication de RingCentral à partir d'un widget au sein de leur environnement Google », détaille Joe. « Cela leur a permis de gagner du temps, de contacter plus rapidement des collègues et des clients, et de rendre ces périodes difficiles pour tous un peu plus simple. »

Des réunions à distance plus faciles que jamais grâce à RingCentral Video

Bien que le Conseil du District de Thanet ait initialement migré vers la solution de téléphonie mobile dans le cloud de RingCentral, Joe souligne que le Conseil tire également parti des autres canaux de communication intégrés à la plateforme de RingCentral. Et ces nouvelles fonctionnalités améliorent aussi les opérations du Conseil.
« Avant la COVID, l’organisation d’une réunion avec une douzaine de personnes impliquait de trouver un créneau horaire où tout le monde serait au bureau et de réserver une salle de conférence suffisamment grande », indique Joe. « Avec RingCentral Vidéo, nous ne sommes plus limités par ces contraintes. Nous pouvons désormais organiser ces réunions d’équipe avec une douzaine de participants à tout moment, où que soient nos collaborateurs. »
 RingCentral dote notre Conseil des outils de téléphonie dans le cloud et des données analytiques nécessaires pour offrir un meilleur service à nos résidents.

Joe Brackenborough

Responsable de la transformation digitale

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