SPM Services
SPM Services améliore son expérience client et fait gagner un temps précieux à son équipe grâce à RingCX
3 semaines
pour implémenter intégralement RingCX sur le site de l’île Maurice
0
problème de déconnexion d’appels depuis la migration vers RingCX
Avec notre ancien centre de contact, nous subissions régulièrement des déconnexions d’appels et la performance de la plateforme se dégradait à mesure que le volume d’appels augmentait. L’adoption de RingCX a coïncidé avec une période de forte activité où le nombre d’appels a bondi de 120 % par rapport à l’année passée. Mais grâce au déploiement de RingCX et aux nouvelles fonctionnalités de suivi et d’analyse en temps réel pour nos superviseurs, nous avons pu atteindre nos objectifs.
Kévin Lerendu
Directeur Grands comptes
SECTEUR D’ACTIVITÉS
Centre d’appels externalisé
SIÈGE SOCIAL
Lyon, France
ANNÉE DE CRÉATION
2016
EFFECTIFS
+ de 500
Aider les entreprises du monde entier à servir plus efficacement leurs clients
Qu’elles aient besoin d’une équipe professionnelle pour traiter les demandes du service client, les services après-ventes ou les solutions de développement commercial, les organisations de toute l’Europe et au-delà font confiance à la société de centre de contact multilingue SPM Services pour leurs relations clients.
Avec deux grands sites basés en France et à l’île Maurice, la société SPM Services s’est forgée une réputation de fournisseur de solutions de centres de contact externalisés de premier plan, essentiellement grâce à son processus rigoureux de contrôle, d'intégration et de formation continue pour les agents de ses centres de contact externalisés. Le vaste portefeuille de clients de SPM Services à travers le monde inclut des entreprises du secteur de l’automobile, de la santé, du transport, du commerce de détail et du conseil en ressources humaines.
Les agents les mieux formés en quête du meilleur système de centre de contact
SPM Services se distingue dans son secteur d’activités en proposant des services de centre de contact inégalés, qui lui permettent d’attirer régulièrement des clients haut de gamme.
Mais face à l’augmentation du nombre de ses agents sur son site de l'île Maurice pour répondre à une croissance rapide de la demande des clients, l'organisation a constaté que la solution de téléphonie de son centre de contact était largement dépassée.
« J'avais déjà utilisé le système de centre de contact de SPM avant de rejoindre l'entreprise et je savais que la plateforme était compliquée à gérer et subissait de fréquentes déconnexions d'appels », explique Kévin Lerendu, Directeur Grands comptes pour SPM.
Kévin souligne également que la solution de centre de contact de SPM offrait des fonctions limitées concernant les rapports. « Il était devenu très difficile de fournir des rapports précis à nos clients. »
Trouver et déployer rapidement la solution idéale
Lorsque l’équipe de Kévin a recherché des alternatives à son centre de contact existant, la solution RingCX de RingCentral lui a fait écho pour plusieurs raisons. Premièrement, pour son efficacité et sa rapidité.
« J’ai immédiatement senti une symbiose avec l’équipe de RingCentral », précise-t-il. « Nous disposions d'un délai très court pour la mise en œuvre d’une nouvelle solution, car la solution précédente était si peu efficace que cela avait commencé à affecter la relation avec notre principal client. L’équipe de RingCentral l’a parfaitement compris et nous a assuré de pouvoir nous livrer dans le délai imparti. »
Nous avions besoin que notre nouvelle solution de centre de contact soit pleinement opérationnelle sur notre site de l’île Maurice sous trois semaines. C’est incroyable, mais RingCentral a réussi un tour de force. Nos agents ont été opérationnels avec RingCX dans le délai prévu. La disponibilité de l’équipe de RingCentral a grandement facilité le déploiement.
Kévin Lerendu
Directeur Grands comptes
Des fonctionnalités de centre de contact de premier ordre
Comme l’explique Kévin, RingCX a fourni des fonctionnalités essentielles qui ont permis à SPM Services d’offrir à ses clients de meilleurs services comme jamais auparavant.
« RingCX permet à nos superviseurs d’écouter les appels en direct et de dispenser des conseils ou des directives à nos agents en temps réel. Il s’agit d’un avantage considérable pour la formation de nos agents et la résolution des conflits. C’est quelque chose que nous ne pouvions pas faire avec l’ancien système. »
La solution RingCX basée sur l’IA fournit également aux superviseurs des agents de SPM Services davantage de données et d’informations qu’ils n’ont jamais eu avec la solution précédente.
Les rapports dans RingCX sont complets. Nous recevons chaque jour des rapports détaillés et pouvons analyser quotidiennement les statistiques clés. Le tableau de bord affiche même les statistiques de nos appels en temps réel, avec un code couleur par statut d’appel. Tout ceci fournit des informations précieuses pour aider nos superviseurs à améliorer leurs activités et les flux de travail de notre entreprise. Et rien de cela n’aurait été possible avec notre ancien centre de contact.
Kévin Lerendu
Directeur Grands comptes
Plus besoin d’externaliser les changements de système
RingCX nous a apporté une autre amélioration notable : le pilotage administratif des changements de système.
« Auparavant, nous devions passer par l’équipe de notre ancien fournisseur pour chaque changement. Mais avec RingCX, je peux créer des licences ou ajouter des lignes de manière indépendante et je gagne un temps fou. Les superviseurs disposent d’un accès en libre-service pour prendre les appels lorsque le flux est important. Et nous pouvons même laisser nos clients accéder à leurs propres données, générer leurs propres rapports et analyser notre performance et leur KPI. »
Nos agents trouvent que RingCX est plus simple et plus efficace que notre ancien système, car ils ont désormais une visibilité sur le marché et ont gagné en autonomie. Ils peuvent instantanément passer d'un marché à l’autre et trouver de nouveaux contacts à appeler, ce qui les rend plus efficaces dans leurs propres flux de travail et nous aide à atteindre nos objectifs à l’échelle de l’entreprise.
Kévin Lerendu
Directeur Grands comptes
Les perspectives d’avenir avec RingCX
Kévin souligne qu’après une mise en œuvre rapide et fluide, RingCX est devenu un élément fondamental de l’expérience client de SPM Services. La solution de centre de contact a eu un effet tellement positif sur les activités et le moral des agents que SPM Services prévoit d’approfondir sa relation avec RingCentral au fur et à mesure de son développement.
Notre équipe s’agrandit et RingCX s’est révélé être un véritable atout tant pour les activités actuelles que pour notre capacité à ajouter de nouveaux agents de manière transparente. Nous sommes convaincus que cette plateforme continuera d’améliorer notre service et notre capacité à répondre aux besoins des clients.
Kévin Lerendu
Directeur Grands comptes