En intégrant ServiceNow et Microsoft Teams dans RingCX via l'App Gallery de RingCentral, ce prestataire IT européen a unifié cinq centres de services mondiaux et répond à 90 % des appels en moins de 30 secondes grâce au routage automatisé.
Comment SPM Services autonomise ses équipes à l'international et renforce la confiance de ses clients
Région
Europe
Taille de l'entreprise
400–4,999
Secteur
Professional Services
Produits utilisés
CHIFFRES CLÉS
3 semaines
pour déployer RingCX
sur le site de l'île Maurice
sur le site de l'île Maurice
0
coupure d'appel
depuis la migration vers RingCX
depuis la migration vers RingCX
Présentation
SPM Services subissait des coupures d'appels fréquentes et des difficultés à gérer la croissance, qui commençaient à fragiliser ses relations avec ses clients les plus stratégiques. En migrant vers RingCX, l'équipe a éliminé les interruptions d'appels et gagné une visibilité en temps réel sur les performances des agents. Cette transition leur a permis d'absorber sans difficulté un pic de trafic de 120 %, tout en offrant à leurs clients un accès autonome à des données de performance détaillées.
Lors de notre migration vers RingCX, nous avons traversé une période de fort trafic où le volume d'appels a bondi de 120 % par rapport à l'année précédente. Mais grâce au déploiement de RingCX — et à nos superviseurs équipés d'outils de suivi et d'analyse en temps réel — nous avons pu atteindre nos objectifs.
Kévin Lerendu
,
Responsable Grands Comptes
À propos de notre client
SPM Services, basé en France, propose des solutions de centre de contact externalisées et multilingues pour les entreprises à dimension internationale. L'entreprise intervient dans des secteurs variés comme l’automobile, la santé et le retail en priorisant une formation rigoureuse des agents et de hauts standards de service.
Le défi : Instabilité système et blocages reporting
À mesure que le bureau de l'île Maurice s'étoffait pour répondre à une demande croissante, l'infrastructure téléphonique existante commençait à montrer ses limites. La direction ressentait une frustration croissante liée aux défaillances techniques de l'ancienne plateforme, menaçant les relations avec ses comptes les plus stratégiques.
- Fragilité de la plateforme : Des coupures d'appels et des incidents de performance survenaient dès que le volume de trafic entrant augmentait.
- Angles morts pour le management : Les superviseurs ne pouvaient ni écouter les appels en direct, ni accompagner les agents en temps réel, compliquant la gestion des conflits et la formation.
- Blocages reporting : La faiblesse des données disponibles rendait difficile la production des rapports précis et détaillés qu'attendaient pourtant les clients.
La solution et le ROI : Intelligence en temps réel et agilité internationale
Pour s'affranchir des coupures récurrentes et du manque de visibilité opérationnelle, SPM Services a migré vers l'environnement de centre de contact centralisé et à portée mondiale de RingCX. Désormais hub numérique de l'entreprise, la solution permet à l'équipe de :
- Réduire à zéro les coupures d'appels sur les deux centres de contact de l’entreprise.
- Renforcer l'agilité des agents en leur permettant de basculer instantanément d'un marché à l'autre et d’accéder à de nouveaux contacts depuis une interface simplifiée. Les superviseurs disposent d'une analytique complète et d'un monitoring en temps réel, dans un contexte de croissance de 120 % du volume d'appels en un an.
- Déployer la solution sur le site de l'île Maurice en seulement trois semaines, puis étendre les capacités en toute autonomie grâce à des outils d'administration en libre-service permettant aux managers d'ajouter des lignes ou de créer des licences sans dépendre d'un support externe.
Les prochaines étapes pour SPM Services
Au fil de son expansion internationale, RingCX s'impose comme un pilier de la stratégie de prestation de services de SPM Services. Pour Kévin Lerendu et la direction de l'entreprise, la capacité de la plateforme à intégrer de nouveaux agents sans friction soutiendra à la fois leur croissance et leur engagement envers la satisfaction client. Ce partenariat fournit à l'entreprise une infrastructure technique qui répond aux exigences de son expansion internationale.ongoing growth and commitment to client satisfaction. This partnership ensures that the company is now powered by a technical infrastructure capable of meeting the demands of a rapidly growing, international organization.
Pour en savoir plus sur notre client, visitez le site SPM Services.
More to explore
emoa Mutuelle a modernisé ses services de protection santé en déployant RingEX et RingCX. Le taux d'abandon des appels est tombé à 5 % et le reporting entièrement automatisé.
Interparfums Inc
Thanks to RingCentral, Inter Parfums’ international staff is enjoying more mobility and flexibility than ever.
MacIntyre Hudson
RingCentral standardized MacIntyre Hudson’s system for video calls.