Lush Cosmetics
La première marque de produits de beauté du Royaume-Uni améliore son service client et économise de l'argent grâce à RingCentral
Nos équipes chantent déjà les louanges de RingCentral. Nous sommes tous soulagés d’être passés d’un système sur site poussif à une solution de communications cloud de pointe. Les mises à jour, qui nous prenaient généralement des heures, sont maintenant installées en quelques minutes seulement avec RingCentral.
Brad Candy
Technical Operations Manager
Rendre les gens plus beaux depuis des dizaines d’années
Lush Cosmetics fait partie de la courte liste des entreprises de produits de beauté dont les innovations ont véritablement changé l'industrie. En 25 ans d’existence, Lush a mis au point des produits qui ont révolutionné son secteur, à l’image des bombes de bain effervescentes, des gelées de douche et des shampoings solides. De nombreux ont été copiés par d’autres marques de beauté à travers le globe.
Ce qui rend le catalogue d'innovations extensif de Lush encore plus impressionnant, c'est que, contrairement à la plupart de ses concurrents, Lush mène toutes ses activités de R&D sans expérimentation animale ni utilisation d'ingrédients ou de procédés mauvais pour l’environnement.
Ces caractéristiques impressionnantes expliquent pourquoi Lush Cosmetics fait aujourd’hui partie des marques de produits de beauté les plus réputées, accueillant des millions de clients dans ses quelque 950 boutiques, dont une centaine sont situées au Royaume-Uni et une quarantaine en France. Le Global Cosmetify Index a même classé Lush en 5e place des marques de beauté les plus populaires au monde.
Cette entreprise internationale méritait mieux que des systèmes de téléphonie sur site obsolètes
Comme l’explique Brad Candy, en charge de l’exploitation technique chez Lush, l’infrastructure téléphonique historique sur site de l’entreprise posait des problèmes quotidiens aux équipes, mais présentait aussi une problématique sur le long terme.
« Pour offrir à nos clients une expérience d’exception, notre service client a besoin d'une téléphonie fiable et facile à administrer. Notre ancien système téléphonique n'offrait ni l’un, ni l’autre. Le système n’était pas fiable : il lui arrivait régulièrement de se couper, ou d’empêcher des collaborateurs de se connecter à distance à l’aide d’un VPN. L’administration était aussi extrêmement complexe : nous devions contacter le fournisseur chaque fois que nous rencontrions un problème ou voulions changer quelque chose. »
En ce qui concerne le problème de fond, Brad précise que Lush est une entreprise opérant à l’échelle mondiale. À chaque fois qu’elle souhaitait s’implanter dans une nouvelle région, il lui fallait installer un autre système de téléphonie sur site. Le service informatique ne pouvait ni intégrer ces systèmes distincts à un réseau global, ni les gérer efficacement depuis le siège situé au Royaume-Uni.
CDW, un partenaire technologique de confiance pour faire le meilleur choix
Pour évaluer des solutions et fournisseurs potentiels, Lush s’adresse souvent à CDW, son partenaire technologique de longue date, pour accélérer le processus et trouver la solution qui répond vraiment à ses besoins. « Nous nous appuyons fortement sur nos partenaires chez CDW, » déclare Brad. « Ils nous comprennent et comprennent nos besoins, et ils nous guident vers des solutions adaptées à notre entreprise. Dans le cas de la recherche d'une plateforme de téléphonie cloud plus moderne, CDW s'est brillamment acquitté de sa tâche en nous présentant RingCentral. »
CDW a travaillé en tant que partenaire de confiance, en aidant à définir les exigences de Lush, en fournissant des informations sur le marché concernant la différenciation des partenaires et en accélérant le processus d'évaluation. RingEX est la solution leader du marché pour les communications unifiées sur le cloud, et est le mieux placé pour permettre aux employés de Lush de fournir le meilleur service possible à leurs clients et de faire ce qu'ils font le mieux : créer des produits innovants et éthiques.
Gavin Berwitz
Directeur des ventes chez CDW
SECTEUR D’ACTIVITÉS
Biens de
consommation
SIÈGE SOCIAL
Poole
(Royaume-Uni)
ANNÉE DE CRÉATION
1995
EFFECTIFS
11 000
RingCentral apporte plus de flexibilité, d’efficacité et de connaissances sur lesquelles s’appuyer
Comme l’explique Brad, le Service Client de Lush a trouvé de nombreux moyens de s’améliorer grâce au système de téléphonie RingCentral, accessible sur n’importe quel terminal et de n'importe où.
« L'intégration des nouveaux employés est devenue plus facile que jamais avec RingCentral, » explique-t-il. « La prise en main de notre ancien système nécessitait beaucoup de formation pour les nouveaux agents, et malgré cela, ils rencontraient quand même des difficultés. Avec RingCentral, il suffit d'envoyer à un nouvel employé quelques liens vers des tutoriels vidéo courts, dans RingCentral University, pour l’intégration. Il peut ensuite se connecter tout seul et commencer à utiliser la plateforme. »
Brad explique que l'équipe utilise également les rapports détaillés de RingCentral pour gérer les performances du Service Client, et vérifier que le département équipe toutes les files d'attente d'appels avec assez de personnel. « Les rapports de RingCentral sont très clairs et faciles à utiliser, ce qui permet à nos responsables du Service Client de surveiller les volumes d'appels et de s'assurer que nous disposons d'assez de personnel aux heures de pointe. Ces outils de reporting nous sont d’une grande aide pour offrir une meilleure expérience à nos clients. »
Brad Candy souligne aussi la flexibilité accrue dont bénéficient les collaborateurs de Lush. « Avec RingCentral, nos employés sont aussi productifs chez eux qu’au bureau. Notre ancien système de téléphonie était incapable de leur fournir une solution fiable pour travailler de chez eux. De plus, avec RingCentral, il est très facile d'ajouter rapidement des licences supplémentaires pour le personnel saisonnier pendant les vacances, et de les désactiver lors de leur départ. Cela nous permet de fonctionner plus efficacement et de mieux gérer nos coûts. »
Réduire les coûts de télécommunications
En parlant de coûts, Brad souligne également que même si la migration vers RingCentral n'avait pas pour but premier de réduire ses dépenses, l'entreprise a découvert que l'abandon de son ancienne infrastructure téléphonique lui permettait de réaliser des économies continues.
En déployant RingCentral au siège, au Royaume-Uni, nous avons pu résilier nos contrats de services de télécommunications et de maintenance de matériel. D’où des économies de plus de 20 000 livres (près de
23 000 euros) par an.
Brad Candy
Technical Operations Manager
Améliorer encore l'expérience client grâce à l'intégration d'une application de remboursement
Enfin, souligne Brad, l'équipe du service clientèle a trouvé un moyen ingénieux d'ajouter encore plus de valeur à ses activités téléphoniques, en utilisant la plateforme API de RingCentral pour intégrer un service de remboursement en libre-service par téléphone.
« Notre menu téléphonique automatisé offre une option simple aux clients qui veulent se faire rembourser un achat. Ils peuvent entrer les détails de leur carte de crédit et le système RingCentral transmet ces numéros à notre application de remboursement. Si tout correspond bien aux données de l’achat concerné, le système procède automatiquement au remboursement. C'est un excellent service que nous pouvons désormais offrir à nos clients, et comme il est entièrement en libre-service, il libère nos agents pour qu'ils puissent s'occuper d'autres demandes des clients. »
Grâce à RingCentral, nous avons maintenant accès à un système évolutif capable de s’adapter à notre croissance rapide. Désormais, quand nous créons d’autres sites en Europe, donner à nos nouveaux collaborateurs l’accès à nos outils téléphoniques est un jeu d’enfant. Il suffit de déterminer le nombre de comptes, de fixer une date de lancement, et le tour est joué !
Brad Candy
Technical Operations Manager