En intégrant ServiceNow et Microsoft Teams dans RingCX via l'App Gallery de RingCentral, ce prestataire IT européen a unifié cinq centres de services mondiaux et répond à 90 % des appels en moins de 30 secondes grâce au routage automatisé.
Comment emoa Mutuelle modernise l'expérience adhérent
Région
Europe
Taille de l'entreprise
20–99
Secteur
Financial Services
Produits utilisés
Intégrations clés
CHIFFRES CLÉS
50%
de réduction du taux
d'abandon des appels grâce à RingCX
d'abandon des appels grâce à RingCX
9
agences locales désormais connectées
via une plateforme de communications unifiées
via une plateforme de communications unifiées
Présentation
emoa Mutuelle peinait à servir ses adhérents efficacement, freinée par une infrastructure téléphonique vieillissante et rigide, ainsi qu’un manque de données exploitables. En migrant vers la plateforme cloud de RingCentral, qui associe RingCX et RingEX, la mutuelle a divisé par deux son taux d'abandon des appels et unifié ses équipes grâce à l'intégration Microsoft Teams disponible dans l'App Gallery de RingCentral. Cette transformation numérique prépare l’entreprise aux prochaines intégrations CRM et au service client assisté par l’IA.
Avec RingCX et RingEX, nous avons atteint notre objectif le plus important : équiper nos équipes des outils qu'elles méritent, tout en gardant la porte grande ouverte aux innovations futures.
Florence
,
Responsable des systèmes d'information
À propos de notre client
Implantée dans le Var, emoa Mutuelle est un organisme de protection santé de confiance depuis plus de 85 ans. Avec 85 collaborateurs répartis sur neuf agences, la mutuelle s'engage au quotidien pour protéger la santé des particuliers et des professionnels.
Le défi : Systèmes rigides et aucune donnée pour piloter
Face aux limites profondes de son infrastructure téléphonique sur site, emoa Mutuelle accumulait les blocages. La gestion des demandes adhérents se complexifiait : les outils en place manquaient de flexibilité pour s'adapter aux besoins de l'assurance moderne. Lorsque le contrat de l'ancien système a approché de son terme, l’entreprise a envisagé des solutions de communication plus modernes et flexibles, notamment celles capables de s'intégrer facilement à son CRM et à ses autres applications métiers.
- Absence de visibilité : Les managers n’avaient aucune donnée analytique approfondie, rendant le suivi des performances du centre de contact quasiment impossible.
- Friction opérationnelle : L'ancien système était bien trop rigide pour prendre en charge des campagnes d'appels sortants ou accompagner la croissance de l’entreprise.
- Contraintes matérielles : Les équipements sur site créaient des obstacles physiques et des coûts de maintenance élevés qui ralentissaient les opérations quotidiennes.
La solution et le ROI : Un environnement cloud unifié
Pour dépasser les limites de son ancienne infrastructure, emoa Mutuelle s'est tournée vers son partenaire technologique de longue date, ARTELCOM Grand Sud. Ce dernier a recommandé une migration vers un environnement entièrement cloud, avec RingEX pour les communications d'entreprise et RingCX pour repenser le fonctionnement du centre de contact. En remplaçant des outils fragmentés par un hub numérique centralisé, la mutuelle dispose désormais de standards de service renforcés et d'une visibilité totale sur ses données opérationnelles.
- RingCX réduit le taux d'abandon des appels de moitié, de 10 % à 5 %, grâce à la fonction de rappel automatique intelligent, qui permet de recontacter les adhérents.
- RingEX offre une qualité téléphonique et une fiabilité supérieures, permettant aux équipes d'apporter une assistance plus claire et plus professionnelle aux assurés.
- L'intégration Microsoft Teams disponible dans l'App Gallery de RingCentral crée un environnement interne harmonieux : les équipes administratives accèdent aux fonctionnalités de RingEX directement depuis leur interface Teams habituelle.
Les prochaines étapes pour emoa Mutuelle
emoa Mutuelle entre dans une nouvelle phase de maturité numérique. La mutuelle prévoit de s’appuyer sur la Plateforme Ouverte de RingCentral pour connecter son environnement de communication à un nouveau CRM en 2025. Cette évolution comprendra le déploiement de fonctionnalités IA avancées et de campagnes multicanales, afin de personnaliser davantage le parcours adhérent. Portée par ces innovations, emoa Mutuelle s'assure que ses 85 ans d'ancrage local se prolongent grâce aux technologies les plus avancées du marché.
Pour en savoir plus sur notre client, visitez le site emoa Mutuelle.
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