{"id":33445,"date":"2024-01-25T08:58:59","date_gmt":"2024-01-25T08:58:59","guid":{"rendered":"https:\/\/rcblogfr.wpengine.com\/fr\/fr\/blog\/?p=33445"},"modified":"2024-05-14T13:18:23","modified_gmt":"2024-05-14T13:18:23","slug":"appels-telephoniques-en-colere","status":"publish","type":"post","link":"\/fr\/fr\/blog\/appels-telephoniques-en-colere\/","title":{"rendered":"Appelant en col\u00e8re : 10 techniques de service client et de d\u00e9sescalade pour g\u00e9rer votre interlocuteur"},"content":{"rendered":"

En tant que responsable ou conseiller d’un centre d’appels<\/a>,<\/strong> il est probable que vous receviez au moins une fois par jour le coup de t\u00e9l\u00e9phone d\u2019un interlocuteur en col\u00e8re. Il peut s’agir d’un appelant irrit\u00e9 qui se plaint d’une facture. Ou d’un appelant m\u00e9content des d\u00e9lais d’attente (par exemple, la satisfaction client baisse de mani\u00e8re exponentielle quand le temps d\u2019attente est trois fois plus long que ce que le client avait anticip\u00e9<\/a>).<\/strong> Quelle que soit la raison, l’exp\u00e9rience peut s’av\u00e9rer frustrante pour tout le monde.<\/p>\n

Lorsque des clients irascibles s’adressent \u00e0 vous de mani\u00e8re grossi\u00e8re et agressive, il peut \u00eatre difficile de r\u00e9pondre de mani\u00e8re polie et utile. Cependant, si un appel n’est pas bien trait\u00e9, il y a de fortes chances que le client ne revienne pas. A une fr\u00e9quence quotidienne, cela fait beaucoup de clients qui ne reviennent pas. Et autant de revenus manqu\u00e9s.<\/p>\n

Bien s\u00fbr, il peut \u00eatre difficile de surmonter la n\u00e9gativit\u00e9 et de g\u00e9rer la r\u00e9solution de conflits. Mais c’est tout \u00e0 fait possible ! Avec la formation, les outils et les logiciels ad\u00e9quats, vous pouvez am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client et faire de chaque appel t\u00e9l\u00e9phonique un excellent appel t\u00e9l\u00e9phonique<\/a>.<\/strong> Les agents des centres d’appel pourront traiter les appels avec gr\u00e2ce et professionnalisme \u00e0 chaque fois.<\/p>\n

Les pratiques de service client efficaces et la mise en place des techniques de d\u00e9samor\u00e7age et de d\u00e9sescalade t\u00e9l\u00e9phonique d’un appel qui suscite de la col\u00e8re conduit \u00e0 la satisfaction client<\/a>.<\/strong> Ce qui permet un appel plus productif, des temps de traitement plus courts, un service client de qualit\u00e9 et de meilleurs r\u00e9sultats en g\u00e9n\u00e9ral.<\/p>\n

\"un<\/p>\n

Le co\u00fbt d’un interlocuteur en col\u00e8re<\/h2>\n

Selon Salesforce<\/a>,<\/strong> 94 % des clients affirment qu\u2019un bon service client les rend plus susceptibles d\u2019effectuer un autre achat. La mani\u00e8re dont un conseiller du service client\u00e8le traite un appel y est pour beaucoup. Par cons\u00e9quent, si l’appelant est bien trait\u00e9, il est plus probable qu’il reste fid\u00e8le \u00e0 la marque.<\/p>\n

Ce n’est pas seulement le client qui risque de ne pas revenir si sa col\u00e8re ne s’estompe pas. Si un appelant en col\u00e8re n’est pas satisfait, la premi\u00e8re chose qu’il fera sera de laisser un avis n\u00e9gatif. Ou de se plaindre avec force sur les m\u00e9dias sociaux. Avec pour f\u00e2cheuse cons\u00e9quence que tous ceux qui verront l’avis seront \u00e9galement rebut\u00e9s par votre entreprise.<\/p>\n

Que vous soyez une petite ou une grande entreprise, la fa\u00e7on dont un client vous per\u00e7oit est primordiale. En 2018 d\u00e9j\u00e0, Forbes rapportait<\/a><\/strong> qu\u2019un mauvais service \u00e0 la client\u00e8le co\u00fbtait aux entreprises la somme colossale de 75 milliards de dollars (soit pr\u00e8s de 70 milliards d\u2019euros) par an. Un chiffre qui met en perspective la n\u00e9cessit\u00e9 de faire face \u00e0 la col\u00e8re des clients.<\/p>\n

M\u00eame si vous ne vous souciez pas des revenus de l’entreprise, le fait de mal g\u00e9rer un appel peut conduire \u00e0 une faute grave, qui peut co\u00fbter son emploi \u00e0 un membre du personnel. Sachant que le taux de rotation des centres d’appel<\/a> <\/strong>est estim\u00e9 entre 18% et 25% par an (contre une moyenne de 15% sur l\u2019ensemble de la main-d\u2019oeuvre fran\u00e7aise), il s’agit certainement d’un domaine qui peut \u00eatre am\u00e9lior\u00e9.<\/p>\n

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\n \"Un <\/div>\n
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Apportez une r\u00e9ponse \u00e0 vos clients d\u00e8s le premier contact pour am\u00e9liorer leur satisfaction, en donnant \u00e0 vos agents tous les outils pour \u00eatre efficaces.<\/div>\n
\n\t\t\t\tEn savoir plus<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n

Appel t\u00e9l\u00e9phonique en col\u00e8re : 10 fa\u00e7ons de d\u00e9samorcer et de g\u00e9rer le client en utilisant un bon <\/b>service \u00e0 la client\u00e8le<\/b><\/h2>\n

Afin d’\u00e9viter les escalades d\u2019appels et de g\u00e9rer la r\u00e9solution de conflits, voici 10 fa\u00e7ons diff\u00e9rentes de d\u00e9samorcer et de g\u00e9rer les appels t\u00e9l\u00e9phoniques de personnes en col\u00e8re en utilisant un\u00a0bon service \u00e0 la client\u00e8le<\/a>.<\/strong><\/p>\n

1. Restez calme.<\/b><\/h3>\n

Il ne sert \u00e0 rien que l’appelant et le personnel du centre d’appel s’\u00e9nervent. La premi\u00e8re chose \u00e0 faire, donc : rester calme. N’oubliez pas que les appels t\u00e9l\u00e9phoniques de personnes en col\u00e8re n’ont rien de personnel. C’est ennuyeux, mais le client ne fait que diriger sa col\u00e8re vers le r\u00e9pondant qui d\u00e9croche le t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n

Par cons\u00e9quent, un repr\u00e9sentant doit faire tout ce qui est en son pouvoir pour rester calme et offrir \u00e0 un appelant en col\u00e8re un service client qui lui fera changer d’avis. Notre conseil : essayer de r\u00e9gler le probl\u00e8me avant qu’il ne s’aggrave. Ne pas prendre les choses \u00e0 c\u0153ur permettra de traiter le probl\u00e8me efficacement.<\/p>\n

\"Angry<\/p>\n

Source : Jordan Hunter Digital Marketing<\/a><\/p>\n

2. Choisissez judicieusement vos mots.<\/b><\/h3>\n

Vous et votre personnel devez toujours penser \u00e0 la mani\u00e8re dont vous aimeriez que l’on vous parle et aux mots que vous aimeriez entendre.<\/p>\n

Prenez en compte la personnalit\u00e9 du client et utilisez un langage adapt\u00e9 au sc\u00e9nario. Un homme ou une femme d’affaires en col\u00e8re, par exemple, doit \u00eatre trait\u00e9 diff\u00e9remment d’un consommateur irrit\u00e9.<\/p>\n

Certains appelants ont simplement besoin de se d\u00e9fouler sur quelqu’un. Ils ont probablement beaucoup de choses \u00e0 g\u00e9rer dans leur vie personnelle. Malheureusement pour vous, la facture inattendue de votre entreprise est la goutte d\u2019eau. Dans ce cas, il est important de r\u00e9pondre en utilisant des techniques de communication empathique.<\/p>\n

Utilisez par exemple des phrases comme : \u00ab\u00a0Je suis d\u00e9sol\u00e9.e que vous vous sentiez ainsi\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0Puis-je vous sugg\u00e9rer…\u00a0\u00bb<\/p>\n

Un client qui a un probl\u00e8me l\u00e9gitime a une raison d’\u00eatre contrari\u00e9 par votre entreprise. Celle-ci est en tort et doit le reconna\u00eetre et le prendre au s\u00e9rieux. Par cons\u00e9quent, le langage utilis\u00e9 pour cet appel t\u00e9l\u00e9phonique en col\u00e8re doit \u00e0 nouveau \u00eatre empathique et empreint d’excuses pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de mani\u00e8re positive.<\/p>\n

Essayez de dire des choses comme \u00ab\u00a0Je suis vraiment d\u00e9sol\u00e9 d’entendre cela\u00a0\u00bb. Ou encore : \u00ab\u00a0Je m’en occupe imm\u00e9diatement\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Il peut \u00eatre particuli\u00e8rement difficile de traiter avec un client abusif. Personne n’est cens\u00e9 supporter des clients en col\u00e8re ouvertement d\u00e9sagr\u00e9ables. Vous devez n\u00e9anmoins essayer de le calmer.<\/p>\n

Essayez de dire : \u00ab\u00a0Je comprends votre inqui\u00e9tude, mais nous ne tol\u00e9rons pas le type de langage que vous utilisez\u00a0\u00bb. Ou encore : \u00ab\u00a0Vous semblez tr\u00e8s contrari\u00e9 ; voudriez-vous poursuivre cette conversation par courrier \u00e9lectronique ?\u201d<\/p>\n

En cas d’appel t\u00e9l\u00e9phonique d’une personne en col\u00e8re, il est pr\u00e9f\u00e9rable de miser sur une communication positive et une \u00e9coute active, avec des termes comme \u00ab\u00a0oui\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0certainement\u00a0\u00bb, et des verbes empathiques comme \u00ab\u00a0comprendre\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0recommander\u00a0\u00bb. Tout cela contribuera \u00e0 offrir au client une exp\u00e9rience positive<\/b><\/a>.<\/b><\/p>\n

\"Angry
\nSource: Patlive<\/a><\/p>\n

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3. Laissez le client parler.<\/b><\/h3>\n

Souvent, tout ce que veut un client, c’est se d\u00e9fouler. Pour une raison ou pour une autre, il se sent l\u00e9s\u00e9 et il veut se plaindre. Laissez-le faire.<\/p>\n

Il se peut m\u00eame que la situation soit devenue un peu compliqu\u00e9e et qu’il cherhe l\u2019opportunit\u00e9 de mettre les choses au clair. Personne n’aime \u00eatre interrompu ou remis en question. Laissez-le donc exprimer son point de vue.<\/p>\n

Il est vrai qu’il peut \u00eatre difficile de comprendre ce que dit une personne si elle est au t\u00e9l\u00e9phone portable ou si elle vous parle depuis un caf\u00e9. C’est pourquoi il est conseill\u00e9, dans la mesure du possible, de prendre des notes et de laisser la personne parler.<\/p>\n

Bien s\u00fbr, s’il s’agit d’un client difficile, il peut \u00eatre n\u00e9cessaire de lui couper la parole. Mais sinon, essayez d’\u00e9couter ce qu’il dit. Une fois qu’il s’est calm\u00e9, posez-lui des questions qui l’aideront \u00e0 trouver la cause profonde du probl\u00e8me.<\/p>\n

4. R\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 votre fa\u00e7on de parler.<\/b><\/h3>\n

Le ton de la voix peut \u00eatre d\u00e9terminant lorsqu’il s’agit de r\u00e9pondre \u00e0 un appelant en col\u00e8re. S’il est trop doux, il peut sembler condescendant. S’il ne l\u2019est pas assez, il peut donner l’impression que vous ne vous souciez pas de votre interlocuteur. Deux erreurs qui peuvent exacerber la situation.<\/p>\n

Parler d’une voix pos\u00e9e et calme contribuera \u00e0 apaiser les appels stressants. Pr\u00e9sentant des excuses si n\u00e9cessaire montrera que vous prenez la situation au s\u00e9rieux. Et utiliser un ton doux que vous avez de l’empathie pour la situation.<\/p>\n

N’oubliez pas de rester neutre lorsque vous parlez aux clients. Une partie du service client\u00e8le pour g\u00e9rer les interlocuteurs en col\u00e8re consiste \u00e0 ne jamais r\u00e9pondre proportionnellement aux commentaires grossiers. Un interlocuteur qui hurle au t\u00e9l\u00e9phone r\u00e9agira mal, cela va sans dire, si vous r\u00e9pondez \u00e9galement par des cris.<\/p>\n

Il est tr\u00e8s important de ne jamais se moquer d’un appelant. Qu’il soit en col\u00e8re ou non. Dans tous les cas, c’est tout simplement impoli.<\/p>\n

5. T\u00e2chez de ne pas mettre votre client en attente.<\/b><\/h3>\n

En tant qu’agent d’appel \u00e0 la client\u00e8le, il peut \u00eatre tr\u00e8s tentant de mettre les appelants en col\u00e8re en attente. Personne n’a envie qu’un nouvel appel t\u00e9l\u00e9phonique en col\u00e8re vienne g\u00e2cher sa journ\u00e9e. Certains pensent m\u00eame que la mise en attente permettra \u00e0 la personne de se calmer.<\/p>\n

Au contraire, mettre un appelant frustr\u00e9 en attente ne fait qu’aggraver la situation, car il aura l’impression d’\u00eatre ignor\u00e9. Voire, pire, que le conseiller s\u2019en plaint aupr\u00e8s des responsables du centre d’appel<\/b><\/a>. Il aura le sentiment que vous ne l\u2019\u00e9coutez pas et que vous vous moquez de sa r\u00e9clamation.<\/p>\n

Pour att\u00e9nuer la frustration des appelants, au lieu de les mettre en attente, profitez de la conversation t\u00e9l\u00e9phonique pour leur faire savoir ce que vous faites pour r\u00e9soudre leur probl\u00e8me. En tant qu\u2019agent d’un centre d’appel, il est de votre devoir de leur apporter votre soutien<\/b><\/a>.<\/b> Faites-leur savoir que vous vous souciez d\u2019eux et proposez-leur des strat\u00e9gies pour calmer les appelants en col\u00e8re.<\/p>\n

6. Soyez honn\u00eate.<\/b><\/h3>\n

Tout le monde sait que l’honn\u00eatet\u00e9 est la meilleure des politiques.<\/p>\n

Apaiser les appels stressants des clients consiste en partie \u00e0 leur dire ce qui se passe. Mettez-vous \u00e0 leur place. Si vous appelez une entreprise pour un probl\u00e8me, vous aurez envie de savoir ce qu\u2019il en est r\u00e9ellement.<\/p>\n

Si une erreur a \u00e9t\u00e9 commise de votre c\u00f4t\u00e9, dites-le. Si le client ne peut pas renvoyer le produit parce qu\u2019il l\u2019a cass\u00e9, expliquez-le-lui. Si vous ne connaissez imm\u00e9diatement pas la r\u00e9ponse \u00e0 lui apporter, il n’y a pas de mal \u00e0 le dire, tant que vous lui faites savoir que vous pourrez trouver les r\u00e9ponses \u00e0 un moment ou \u00e0 un autre. Ne l\u2019induisez pas en erreur par courtoisie pour \u00e9viter les escalades d\u2019appels.<\/p>\n

\"Angry<\/p>\n

Source: Know Stress Zone\u00a0<\/a><\/p>\n

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7. Restez positif.<\/b><\/h3>\n

Vous vous souvenez quand vous \u00e9tiez enfant et que vous faisiez une crise de col\u00e8re ? Un adulte essayait alors probablement de vous faire rire. M\u00eame si vous persistiez \u00e0 rester grincheux, vous ne pouviez vous emp\u00eacher au moins de sourire.<\/p>\n

Opter pour une communication positive et une \u00e9coute active face \u00e0 des clients de mauvaise humeur, c’est un peu la m\u00eame chose. Car la positivit\u00e9 est contagieuse.<\/p>\n

La n\u00e9gativit\u00e9 du client finira alors par dispara\u00eetre et la situation pourra \u00eatre r\u00e9solue.<\/p>\n

8. Utilisez un script.<\/b><\/h3>\n

Lorsque vous traitez un appel de clients en col\u00e8re, il peut \u00eatre plus facile d’utiliser un script pr\u00e9-\u00e9crit pour d\u00e9samorcer la situation. Apr\u00e8s tout, vous utilisez probablement un argumentaire lorsque vous passez un appel en g\u00e9n\u00e9ral. Alors pourquoi pas dans ce cas ?<\/p>\n

Le service \u00e0 la client\u00e8le pour g\u00e9rer les appels d\u2019interlocuteurs en col\u00e8re implique que vous sachiez quoi leur r\u00e9pondre. En utilisant un script, vous avez donc plus de chances de dire ce qu’il faut.<\/p>\n

Le simple fait de disposer de quelques phrases ou points de d\u00e9part vous aidera \u00e0 fournir un service client\u00e8le de qualit\u00e9 au plus grand nombre d\u2019appelants possible.<\/p>\n

9. Optimisez la technologie.<\/b><\/h3>\n

De nos jours, la technologie a r\u00e9ponse \u00e0 tout. Y compris \u00e0 la gestion des appels difficiles et des clients en col\u00e8re.<\/p>\n

Que vous utilisiez un service d’accueil t\u00e9l\u00e9phonique ou que vous proposiez une solution<\/b><\/a> pour r\u00e9pondre \u00e0 un plus grand nombre d’appels, vous contribuerez \u00e0 soulager vos \u00e9quipes. Les agents seront moins stress\u00e9s et pourront mieux g\u00e9rer les clients m\u00e9contents.<\/p>\n

Une option aussi simple qu’un logiciel d’enregistrement peut contribuer \u00e0 la formation et \u00e0 la protection du personnel.<\/p>\n

10. Rendez le client heureux.<\/b><\/h3>\n

Ce serait formidable si nous pouvions r\u00e9compenser les clients sympathiques qui nous ont vraiment fait plaisir. Mais en r\u00e9alit\u00e9, ils sont d\u00e9j\u00e0 de notre c\u00f4t\u00e9. Et nous voulons que tous les clients entrent dans cette cat\u00e9gorie. Y compris ceux qui sont en col\u00e8re. A cette fin, nous devons r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes et am\u00e9liorer leur humeur.<\/p>\n

Voici quelques autres conseils pour apaiser les appelants.<\/p>\n

Faites un effort suppl\u00e9mentaire – <\/b>Il est facile de v\u00e9rifier si vous pouvez faire autre chose pour votre client.<\/p>\n

Offrez-lui un bon d’achat – <\/b>Cela montre que vous valorisez votre relation.<\/p>\n

Faites-le sourire –<\/b> Terminer la conversation par un compliment ou une plaisanterie permet de d\u00e9stresser les deux parties.<\/p>\n

\"Angry<\/p>\n

Source: Visioneerit\u00a0<\/a><\/p>\n

M\u00eame apr\u00e8s avoir mis en place ces solutions, il arrive que la gestion des situations d\u00e9licates au t\u00e9l\u00e9phone ne soit pas \u00e9vidente et que le client ne soit toujours pas satisfait. Soutenez vos \u00e9quipes et mettez en place une politique pour g\u00e9rer les clients m\u00e9contents afin que le personnel sache r\u00e9agir de mani\u00e8re ad\u00e9quate.<\/p>\n

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\n\t\t\t\t\tComment r\u00e9pondre aux attentes des clients, engager les agents et piloter efficacement son service client sur une seule plateforme.\t\t\t\t<\/div>\n<\/p><\/div>\n
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