{"id":33044,"date":"2023-09-20T07:00:27","date_gmt":"2023-09-20T07:00:27","guid":{"rendered":"https:\/\/rcblogfr.wpengine.com\/fr\/fr\/blog\/?p=33044"},"modified":"2024-02-15T14:13:47","modified_gmt":"2024-02-15T14:13:47","slug":"avenir-convergence-uc-cx","status":"publish","type":"post","link":"\/fr\/fr\/blog\/avenir-convergence-uc-cx\/","title":{"rendered":"L\u2019avis de l\u2019expert : quel est l’avenir de la convergence entre communications unifi\u00e9es et exp\u00e9rience client ?"},"content":{"rendered":"

\u201cL\u2019avis de l\u2019Expert \u00bb est une s\u00e9rie d\u2019entretiens avec des leaders d\u2019opinion influents du monde entier, au cours desquels RingCentral interroge des consultants et des analystes des communications unifi\u00e9es et de l\u2019exp\u00e9rience client sur des sujets d\u2019actualit\u00e9 qui concerne les UCaaS et les CCaaS.<\/span><\/p>\n

Zoom sur la convergence UC et CX<\/strong><\/h2>\n

Pour le num\u00e9ro de ce mois-ci, Ian Nevin, directeur des relations internationales avec les consultants de RingCentral, s’est entretenu avec Alexander Michael, vice-pr\u00e9sident et ICT Practice Leader chez Frost & Sullivan. Il nous a fait part de son point de vue – y compris des r\u00e9centes recherches men\u00e9es par Frost & Sullivan – sur le march\u00e9 de la convergence UC-CX : quels en sont les moteurs et comment les consultants peuvent tirer le meilleur parti de cette opportunit\u00e9 en pleine croissance.<\/span><\/p>\n

\"Convergence<\/b><\/p>\n

Commen\u00e7ons avec la premi\u00e8re question d’Ian :<\/span><\/p>\n

Bonjour Alexander. Pouvez-vous d’abord expliquer ce qu’est la convergence UC et CX ?<\/strong><\/h3>\n

Bien s\u00fbr, Ian. La convergence UC et CX – \u00e9galement appel\u00e9e \u00ab\u00a0centre de contact collaboratif\u00a0\u00bb – consiste \u00e0 permettre aux utilisateurs du front-office et du back-office d’acc\u00e9der aux caract\u00e9ristiques et aux fonctionnalit\u00e9s de chaque solution individuelle (<\/span>UCaaS<\/span><\/a> et <\/span>CCaaS<\/span><\/a>), mais sur une plateforme unique.<\/span><\/p>\n

En adoptant le mod\u00e8le de centre de contact collaboratif, l’objectif est de r\u00e9ellement rationaliser les interactions, d’accro\u00eetre l’efficacit\u00e9, d’am\u00e9liorer la qualit\u00e9 et de rehausser l’exp\u00e9rience, que les clients soient internes ou externes.<\/span><\/p>\n

Tr\u00e8s bien, merci. \u00c0 quoi ressemble le march\u00e9 de la convergence UC-CX \u00e0 l’heure actuelle et quels sont les principaux acteurs ?<\/strong><\/h3>\n

La tendance UC-CX prend d\u00e9finitivement de l’ampleur. Jusqu’\u00e0 pr\u00e9sent, il n’y a pas eu beaucoup de chevauchement entre les fournisseurs d’UCaaS et de CCaaS, mais nous commen\u00e7ons \u00e0 voir beaucoup de mouvement. Vous avez les fournisseurs d’UCaaS qui essaient d’ajouter des modules CCaaS et vice versa.<\/span><\/p>\n

\"Convergence<\/b><\/p>\n

Voil\u00e0 qui plante bien le d\u00e9cor. Selon vous, quelles sont les tendances actuelles qui favorisent la convergence croissante UC et CX ?<\/strong><\/h3>\n

Surcharge num\u00e9rique<\/strong><\/h4>\n

De nombreuses entreprises ont r\u00e9alis\u00e9 des investissements substantiels dans les canaux num\u00e9riques, car la num\u00e9risation est consid\u00e9r\u00e9e comme essentielle pour rester comp\u00e9titif et pertinent. Mais il ne suffit pas d’adopter les technologies num\u00e9riques. Le v\u00e9ritable d\u00e9fi consiste \u00e0 exploiter efficacement les canaux num\u00e9riques pour offrir une exp\u00e9rience transparente et exceptionnelle.<\/span><\/p>\n

L’exposition constante aux plateformes et appareils num\u00e9riques entra\u00eene l’\u00e9puisement et le burn-out des employ\u00e9s, ce qui peut se traduire par une baisse de l’engagement et de la satisfaction. Mais si vous int\u00e9grez les communications unifi\u00e9es et l\u2019exp\u00e9rience client, les entreprises peuvent offrir une meilleure exp\u00e9rience. Les employ\u00e9s peuvent collaborer plus efficacement, partager leurs connaissances, acc\u00e9der \u00e0 des donn\u00e9es en temps r\u00e9el – autant d’\u00e9l\u00e9ments qui contribuent \u00e0 l’exp\u00e9rience du client et de l’employ\u00e9.<\/span><\/p>\n

Concentration sur l’exp\u00e9rience du client<\/strong><\/h4>\n

Nous avons observ\u00e9 une tr\u00e8s forte \u00e9volution des priorit\u00e9s dans le monde entier. Alors qu’il y a encore quelques ann\u00e9es, les d\u00e9cideurs parlaient avant tout de co\u00fbts op\u00e9rationnels, dans notre enqu\u00eate 2022, nous constatons aujourd’hui qu’environ 70 % des d\u00e9cideurs au Royaume-Uni et en Australie d\u00e9clarent que l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client est soit \u00ab\u00a0essentielle\u00a0\u00bb, soit \u00ab\u00a0tr\u00e8s importante\u00a0\u00bb.<\/span><\/p>\n

Plus int\u00e9ressant encore, selon nos donn\u00e9es, un peu moins d’un tiers des d\u00e9cideurs britanniques et australiens mesureraient d\u00e9sormais le r\u00e9sultat d’un projet de transformation num\u00e9rique sur la base de la satisfaction des clients. Et c’est une bonne chose, n’est-ce pas ? Parce qu’une transformation num\u00e9rique qui ne produit que des r\u00e9sultats internes accapare souvent les ressources et l’attention au d\u00e9triment de ce qui compte vraiment.<\/span><\/p>\n

\"Convergence<\/b><\/p>\n

Attirer et retenir les talents et le travail hybride<\/strong><\/h4>\n

Une autre grande priorit\u00e9 est d’attirer et de retenir les talents. Toujours selon notre enqu\u00eate, 74 % des d\u00e9cideurs australiens d\u00e9clarent qu’il est \u00ab\u00a0essentiel\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0tr\u00e8s important\u00a0\u00bb d’attirer et de retenir les talents. Les d\u00e9cideurs britanniques sont un peu moins nombreux, mais ils sont tout de m\u00eame 59 %, et 20 % d’entre eux d\u00e9clarent que c’est \u00ab\u00a0important\u00a0\u00bb. Il est donc crucial de s’assurer que l’exp\u00e9rience des employ\u00e9s est bonne.<\/span><\/p>\n

Il s’agit en partie de permettre le passage au travail hybride. Selon nos donn\u00e9es de 2022, seulement 6 % des entreprises australiennes pr\u00e9voient que l’ensemble de leur personnel sera de retour au bureau cette ann\u00e9e. Dans d’autres pays, cette statistique est tout aussi faible. Il est donc extr\u00eamement important que chacun puisse faire son travail efficacement, quel que soit l’endroit o\u00f9 il se trouve, n’est-ce pas ?<\/span><\/p>\n

\"Convergence<\/b><\/p>\n

Il me semble \u00e9vident que des outils de coop\u00e9ration sophistiqu\u00e9s qui s’\u00e9tendent \u00e0 tout le monde font partie de la solution. Et c’est une autre raison pour laquelle la tendance \u00e0 la convergence UC-CX s’av\u00e9rera tr\u00e8s forte en 2023.<\/span><\/p>\n

Zoom sur les agents<\/strong><\/h4>\n

Nous avons remarqu\u00e9 qu’il y a eu un changement significatif pour se concentrer sur les agents. Nous avons toujours dit que des employ\u00e9s heureux font des clients heureux, mais il semble que nous prenions cela plus au s\u00e9rieux aujourd’hui. Les entreprises reconnaissent le r\u00f4le essentiel que jouent les agents dans la fourniture d’exp\u00e9riences exceptionnelles et elles investissent dans des technologies qui aident les agents \u00e0 \u00eatre plus performants.<\/span><\/p>\n

\"Convergence<\/b><\/p>\n

Plus d’appels et de questions plus complexes<\/strong><\/h4>\n

Par ailleurs, et c’est peut-\u00eatre un peu contre-intuitif, les centres de contact sont plus occup\u00e9s que jamais. Avec tous les discours sur l’automatisation et le libre-service, cela peut vous surprendre. Cependant, nous disposons de donn\u00e9es pour 2021-22 qui sugg\u00e8rent qu’il y a plus de si\u00e8ges et d’agents que jamais auparavant.<\/span><\/p>\n

Au cours de la m\u00eame p\u00e9riode, l’utilisation de la voix comme canal a \u00e9galement augment\u00e9 dans 40 % des entreprises australiennes, et nous observons une tendance similaire ailleurs dans le monde. Et si je regarde les temps de traitement moyens, ils ont augment\u00e9 dans 42 % des entreprises australiennes. Avec plus d’appels qui arrivent et qui prennent plus de temps \u00e0 traiter, il est essentiel que les agents soient bien soutenus, et je pense que le centre de contact collaboratif permet justement d’atteindre cet objectif.<\/span><\/p>\n

Nous devons \u00e9galement nous interroger sur les d\u00e9fis li\u00e9s \u00e0 la convergence UC et CX – quels sont-ils ?<\/strong><\/h3>\n

Oui, il est important de couvrir ce point. Tout d’abord, apr\u00e8s la pand\u00e9mie, les consommateurs ont des exigences et des attentes plus \u00e9lev\u00e9es. Par exemple, nous savons, gr\u00e2ce \u00e0 notre \u00e9tude avec KPMG, que 87 % des consommateurs ont \u00e9largi leur utilisation des canaux num\u00e9riques pendant la pand\u00e9mie, et qu’un tiers des consommateurs ont d\u00e9couvert et achet\u00e9 de nouvelles marques en ligne. 69 % sont d\u00e9sormais pr\u00eats \u00e0 interagir avec un robot pour r\u00e9soudre des probl\u00e8mes simples, et pour les moins de 25 ans, les canaux automatis\u00e9s sont leur premier choix. Au cours des trois derni\u00e8res ann\u00e9es, tout le monde a re\u00e7u une sorte de cours acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 sur les parcours clients num\u00e9riques – ils savent ce qui est possible aujourd’hui. Cela signifie que la tol\u00e9rance des gens \u00e0 l’\u00e9gard des mauvaises exp\u00e9riences a diminu\u00e9.<\/span><\/p>\n

\"Convergence<\/b><\/p>\n

Dans ce cas, y a-t-il des organisations qui ne b\u00e9n\u00e9ficieraient pas de la convergence UC et CX ?<\/strong><\/h3>\n

Nous dirions qu’elle convient \u00e0 presque tout le monde, mais il y a des cas o\u00f9 elle ne convient pas. Par exemple, certaines organisations auront des besoins tr\u00e8s sp\u00e9cifiques qu’une solution convergente ne pourra pas satisfaire, et c’est particuli\u00e8rement vrai lorsque les entreprises ont beaucoup d’applications commerciales anciennes qu’elles veulent continuer \u00e0 utiliser.<\/span><\/p>\n

Et bien s\u00fbr, les avantages du centre de contact collaboratif sont intrins\u00e8quement li\u00e9s \u00e0 la migration vers le cloud, de sorte que tout obstacle que l’organisation pourrait rencontrer dans la migration des applications essentielles \u00e0 l’entreprise vers le cloud affecterait bien s\u00fbr la r\u00e9ussite de sa mise en \u0153uvre.<\/span><\/p>\n

Ok, donc probablement l’une des questions les plus importantes pour notre audience maintenant : quelle est l’opportunit\u00e9 ici pour les consultants ? Et comment l’exploiter ?<\/strong><\/h3>\n

Bonne question. Je pense donc que la convergence va repr\u00e9senter une \u00e9norme opportunit\u00e9 pour les consultants. La convergence UC et CX est encore plus d\u00e9routante pour les d\u00e9cideurs que l’une ou l’autre solution prise isol\u00e9ment, et les d\u00e9cideurs posent g\u00e9n\u00e9ralement les mauvaises questions et se concentrent sur les mauvais d\u00e9tails. Les consultants ont donc un r\u00f4le tr\u00e8s important \u00e0 jouer pour aider les entreprises \u00e0 atteindre des r\u00e9sultats sp\u00e9cifiques.<\/span><\/p>\n

Mais \u00e0 part cela, pourquoi cette opportunit\u00e9 est-elle int\u00e9ressante ? Voici quelques-unes de mes r\u00e9flexions :<\/span><\/p>\n