\ud83c\udf1f Vous voulez am\u00e9liorer votre service client ?<\/a><\/p>\n
\nQu’en est-il des appels sortants ?<\/h2>\n
Par opposition aux appels entrants, les appels sortants d\u00e9signent ceux qui sont initi\u00e9s par l\u2019entreprise pour joindre un client ou un prospect, en r\u00e9ponse, par exemple, \u00e0 une demande d’assistance, pour informer un client d’un nouveau service ou pour recueillir des donn\u00e9es d’enqu\u00eate. Ce type d’appel est consid\u00e9r\u00e9 comme proactif car il vous permet de vous pr\u00e9parer \u00e0 l’appel.<\/p>\n
Vous est-il d\u00e9j\u00e0 arriv\u00e9 d’appeler une entreprise et d’avoir la possibilit\u00e9 de demander un \u00ab\u00a0rappel\u00a0\u00bb plut\u00f4t que de rester en ligne pendant des heures en \u00e9coutant une horrible musique d’ascenseur ? Ce rappel est un appel sortant.<\/p>\n
Une autre utilisation courante des appels sortants est la prospection commerciale \u00e0 froid, o\u00f9 les repr\u00e9sentants commerciaux contactent des prospects qui ont indiqu\u00e9 (ou non) qu’ils \u00e9taient int\u00e9ress\u00e9s par votre offre.<\/p>\n
En d’autres termes, la principale diff\u00e9rence entre les appels entrants et sortants est de savoir qui prend l’initiative de l’appel ou de la r\u00e9ception des appels : viennent-ils de l’ext\u00e9rieur de l’entreprise (appel entrant) ou de l’int\u00e9rieur (appel sortant) ?<\/p>\n
La gestion des appels entrants peut sembler simple, qu\u2019il s\u2019agisse de clients existants ou de nouveaux clients : vous recevez un appel, vous y r\u00e9pondez. Pourtant, toute entreprise centr\u00e9e sur le client sait qu’il existe un lot de bonnes pratiques en mati\u00e8re de gestion des appels entrants pour servir au mieux ses clients (et votre entreprise).<\/p>\n
Pour d\u00e9montrer l’importance d’une solide strat\u00e9gie d’appels entrants, imaginez le sc\u00e9nario suivant :<\/p>\n
Un client a achet\u00e9 chez vous un produit, qui ne fonctionne pas comme pr\u00e9vu ou est carr\u00e9ment cass\u00e9. Frustr\u00e9, il fouille dans le manuel du produit ou fait des recherches sur Google pour finalement trouver un num\u00e9ro de service client gratuit. Lorsqu’il le compose, notre client tombe sur un syst\u00e8me automatis\u00e9 (ce qui n’est pas surprenant), mais comme aucune des options propos\u00e9es ne correspond \u00e0 ses besoins, il appuie sur \u00ab\u00a00\u00a0\u00bb. La communication est coup\u00e9e. Maintenant, il est en col\u00e8re. Il r\u00e9essaie le num\u00e9ro et choisit la premi\u00e8re option. Un t\u00e9l\u00e9conseiller du service client\u00e8le r\u00e9pond mais, malheureusement, ce dont notre client a besoin est g\u00e9r\u00e9 par un autre service, vers lequel il le transf\u00e8re. Une fois encore, il est d\u00e9connect\u00e9 pour une raison quelconque. Furieux, il balance des tweets contre votre entreprise et entreprend de d\u00e9nigrer votre service client\u00e8le. Il publie un message sur Facebook, avertissant son r\u00e9seau de se tenir \u00e0 l’\u00e9cart de votre marque – pas le genre de notori\u00e9t\u00e9 que vous recherchiez. Il n\u2019ach\u00e8tera plus jamais rien chez vous. Jamais.\u00a0En esp\u00e9rant qu\u2019il ne fasse pas des \u00e9mules.<\/p>\n
Avez-vous eu des frissons en lisant ce sc\u00e9nario catastrophe en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client ? Le pire c\u2019est que ce n\u2019est pas un exemple extr\u00eame de ce \u00e0 quoi peut ressembler une mauvaise gestion des appels entrants, mais une situation que la majorit\u00e9 d\u2019entre nous a d\u00e9j\u00e0 exp\u00e9riment\u00e9e. Il montre parfaitement pourquoi la gestion des appels entrants doit \u00eatre une priorit\u00e9 absolue, et non une r\u00e9flexion apr\u00e8s coup, pour les entreprises, grandes ou petites. Dans un contexte o\u00f9 l\u2019exp\u00e9rience est de plus en plus importante pour les clients, elle est un important vecteur de fid\u00e9lisation.<\/p>\n
Centres d’appels entrants : le point de d\u00e9part d\u2019une exp\u00e9rience client am\u00e9lior\u00e9e<\/h3>\n
M\u00eame si vous \u00eates \u00e0 la t\u00eate d’une petite entreprise<\/strong> qui n’a pas besoin dans l’imm\u00e9diat d’un centre d’appels complet (c’est tout \u00e0 fait normal, il faut bien commencer quelque part), vous pouvez tout de m\u00eame commencer \u00e0 planifier la mise en place d’un centre d’appels ou d’un service d’assistance t\u00e9l\u00e9phonique et de r\u00e9ception des appels pour traiter les appels entrants. Dans le cadre de votre d\u00e9veloppement, les clients vont vous appeler. C’est in\u00e9vitable.<\/p>\nLes centres d’appels entrants sont le cerveau de votre organisation, qui re\u00e7oit tous les stimuli externes, les organise et les distribue aux destinataires appropri\u00e9s de l’entreprise. Lorsque les appels entrants sont re\u00e7us, ils sont trait\u00e9s et tri\u00e9s – souvent par le biais d’un syst\u00e8me de serveur vocal interactif (SVI)<\/strong> – puis trait\u00e9s directement par les repr\u00e9sentants du centre d’appels ou transf\u00e9r\u00e9s au service concern\u00e9.<\/p>\n\n
\ud83d\udca1\u200a Astuce :<\/b><\/div>\nM\u00eame si la mise en place d\u2019un centre de contact n’a pas (encore) de sens pour votre petite entreprise, l’installation d’un SVI et\/ou d’un syst\u00e8me de routage des appels peut garantir que l’appelant est transf\u00e9r\u00e9 vers la bonne personne ou le bon service sans avoir \u00e0 passer par un collaborateur.<\/p>\n<\/div>\n
Il y a quelques ann\u00e9es encore, les centres d’appels entrants \u00e9taient centralis\u00e9s, tous les t\u00e9l\u00e9op\u00e9rateurs se trouvant g\u00e9n\u00e9ralement dans un m\u00eame open space. Mais aujourd’hui, gr\u00e2ce \u00e0 la technologie, les \u00e9quipes des centres d’appels peuvent \u00eatre r\u00e9parties sur plusieurs sites et fuseaux horaires. Tant que les t\u00e9l\u00e9conseillers ont acc\u00e8s \u00e0 une connexion Internet stable, ils peuvent utiliser des outils en ligne pour communiquer avec les clients via leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s (y compris la voix, le chat en direct, les SMS, les r\u00e9seaux sociaux, les applications de messagerie et les e-mails), o\u00f9 qu’ils soient dans le monde.<\/p>\n
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