{"id":32612,"date":"2023-03-28T14:58:33","date_gmt":"2023-03-28T14:58:33","guid":{"rendered":"https:\/\/rcblogfr.wpengine.com\/fr\/fr\/blog\/?p=32612"},"modified":"2023-12-18T13:52:32","modified_gmt":"2023-12-18T13:52:32","slug":"avis-expert-resolution-premier-contact-experience-agent-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"\/fr\/fr\/blog\/avis-expert-resolution-premier-contact-experience-agent-experience-client\/","title":{"rendered":"L’avis de l’expert : comment aligner exp\u00e9rience agent et exp\u00e9rience client pour r\u00e9soudre les probl\u00e9matiques clients au premier contact ?"},"content":{"rendered":"

Les centres de contact ont d\u00fb s\u2019adapter tr\u00e8s rapidement \u00e0 l\u2019\u00e9volution des comportements des clients, qui s\u2019est acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e avec la pand\u00e9mie. Avec une charge de travail en hausse, de nouveaux canaux digitaux \u00e0 int\u00e9grer, et des outils pas forc\u00e9ment adapt\u00e9s aux nouveaux modes de travail hybride, les agents du service client ont d\u00fb relever de nombreux d\u00e9fis pour continuer \u00e0 satisfaire des clients toujours plus exigeants.<\/span><\/p>\n

3 ans apr\u00e8s, il est temps pour les entreprises de revoir leurs processus pour tirer profit des nouveaux outils disponibles pour la gestion de la relation client. L\u2019objectif : aligner l\u2019exp\u00e9rience client et l\u2019exp\u00e9rience agent, pour plus d\u2019efficacit\u00e9 d\u00e8s le premier contact et une meilleure satisfaction.<\/span><\/p>\n

Nous avons demand\u00e9 son avis \u00e0 Alexander Michael, Directeur Consultant & Leader des pratiques \u00e0 l’\u00e9chelle mondiale pour les technologies de l’information et des communications pour Frost & Sullivan. Lors de notre webinar du 9 mars dernier, il a \u00e9voqu\u00e9 les nouvelles tendances de l\u2019exp\u00e9rience client et explor\u00e9 le potentiel des nouvelles capacit\u00e9s des solutions de gestion de la relation client omnicanal.<\/span><\/p>\n

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\n\t\t\t\t\"\u00c9quipe\t\t\t<\/div>\n
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Webinar : Comment r\u00e9soudre vos probl\u00e9matiques clients au premier contact pour une exp\u00e9rience d’exception ?<\/div>\n<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n
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La maturit\u00e9 digitale des clients s\u2019est acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e\u2026<\/b><\/h2>\n

La pand\u00e9mie a fait bondir l’adoption des outils digitaux : les clients ont gagn\u00e9 l’\u00e9quivalent de 6 ans de maturit\u00e9 digitale en seulement quelques mois. Nombre de moyens de communiquer dans la sph\u00e8re personnelle ne sont toujours pas propos\u00e9s par les marques dans le cadre de la relation client. Ce foss\u00e9 reste \u00e0 combler,<\/span> \u00e0 mesure que l\u2019intelligence artificielle s\u2019int\u00e8gre dans notre quotidien et nous fait progresser vers un monde de plus en plus digital et automatis\u00e9.\u00a0<\/span><\/p>\n

\"87%<\/p>\n

Les consommateurs se sont \u00e9galement habitu\u00e9s \u00e0 l\u2019automatisation et aspirent \u00e0 plus d’autonomie : 69% d\u2019entre eux pr\u00e9f\u00e8rent m\u00eame interagir avec un bot pour r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes simples, plut\u00f4t que d’interagir avec un agent (source Zendesk). Et cette tendance est encore plus marqu\u00e9e parmi les jeunes g\u00e9n\u00e9rations : les clients de moins de 25 ans pr\u00e9f\u00e8rent emprunter les canaux automatis\u00e9s dans leurs relations avec les marques.<\/span><\/p>\n

\u2026 et les clients sont de plus en plus difficiles \u00e0 satisfaire<\/b><\/h2>\n

Malgr\u00e9 tous les efforts r\u00e9alis\u00e9s par les entreprises pour optimiser leur service client, les consommateurs ne sont toujours pas totalement satisfaits, car leur niveau d\u2019exigence augmente : 75% des clients se plaignent encore du temps d\u2019attente pour \u00eatre mis en contact avec un agent (\u00e9tude Harris Research) et 72% souhaitent \u00eatre contact\u00e9s par le canal de leur choix (Etude CITE).<\/span><\/p>\n

Satisfaire ces exigences reste un enjeu majeur pour les marques car cela a un impact direct sur leur chiffre d\u2019affaires : 91% des clients estiment que la qualit\u00e9 de la relation client influence leur d\u00e9cision de r\u00e9achat<\/span>\u00a0selon l\u2019\u00e9tude 2022 La relation client en Europe de BVA & Elu service client de l\u2019ann\u00e9e.<\/span><\/p>\n

Paradoxalement, si le client s\u2019attend \u00e0 plus d’automatisation dans ses relations avec les marques, il est aussi sujet \u00e0 une fatigue digitale qui ne fait que s\u2019accro\u00eetre.<\/span><\/p>\n

\"Entre<\/p>\n

Cette fatigue digitale touche aussi les agents et les employ\u00e9s du back-office.<\/span><\/p>\n

Les agents des centres de contact doivent relever de nombreux d\u00e9fis<\/b><\/h2>\n

Pression sur les objectifs, clients de mieux en mieux inform\u00e9s, multiplication des outils : les conditions de travail ne se sont pas vraiment am\u00e9lior\u00e9es ces derni\u00e8res ann\u00e9es pour les agents des centres de contact. En outre, la d\u00e9mocratisation du travail hybride, bien qu\u2019apportant des avantages consid\u00e9rables, peut \u00e9galement s\u2019accompagner d\u2019une complexification de l\u2019acc\u00e8s \u00e0 l\u2019information.<\/span><\/p>\n

\"Pour
\nCons\u00e9quence directe : le turnover est \u00e0 la hausse, avec un taux pouvant atteindre 75% pour les agents travaillant sur site, selon une r\u00e9cente \u00e9tude de Frost & Sullivan.<\/span><\/p>\n

Am\u00e9liorer les conditions de travail des agents devient donc une priorit\u00e9, pour leur permettre de mieux r\u00e9pondre aux attentes de clients de plus en plus exigeants. Heureusement, des solutions existent.<\/span><\/p>\n

Faire converger CX et AX : la clef pour enchanter les agents et les clients<\/b><\/h2>\n

Comme le constate Alexander Michael du cabinet Frost & Sullivan, les efforts des entreprises se sont d\u00e9plac\u00e9s r\u00e9cemment vers les agents de leurs centres de contact. La sym\u00e9trie des attentions, bas\u00e9e sur le constat qu\u2019un agent heureux est plus susceptible de rendre les clients heureux, est plus que jamais de mise, et ce ph\u00e9nom\u00e8ne est notamment port\u00e9 par les solutions mises en place dans les centres de contact.<\/span><\/p>\n

Faire converger l\u2019exp\u00e9rience client (CX) et l\u2019exp\u00e9rience agent (AX) semble en effet logique, pour que ces derniers b\u00e9n\u00e9ficient des derni\u00e8res technologies qui permettent de r\u00e9pondre aux demandes des clients avec r\u00e9activit\u00e9 et pertinence. <\/span>L’introduction de l’IA, peut, par exemple, aider l’agent \u00e0 apporter une r\u00e9ponse et adopter une posture plus adapt\u00e9es au client, et \u00e0 ainsi offrir une exp\u00e9rience plus qualitative quel que soit l’agent qui re\u00e7oit la demande.<\/span><\/p>\n

\"Les<\/p>\n

Attention toutefois \u00e0 ne pas se reposer enti\u00e8rement sur la technologie, qui \u00e0 elle seule ne suffit pas \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience agent : comme le rappelle Frost et Sullivan, le succ\u00e8s de cette d\u00e9marche ne peut se faire sans une strat\u00e9gie claire et des objectifs d\u2019am\u00e9lioration pr\u00e9cis.\u00a0<\/span><\/p>\n

Repenser ses processus de r\u00e9solution des demandes clients<\/b><\/h2>\n

Avec cet objectif d\u2019aligner AX et CX, comment peut-on agir concr\u00e8tement pour r\u00e9pondre plus vite et plus efficacement aux demandes des clients, et augmenter son taux de r\u00e9solution au premier contact ? Voici quelques pistes d\u2019am\u00e9lioration \u00e0 envisager.<\/span><\/p>\n

Trouver le bon interlocuteur<\/b><\/h3>\n

Une des premi\u00e8res initiatives \u00e0 prendre est de s\u2019assurer que le client acc\u00e8de rapidement \u00e0 la personne la plus \u00e0 m\u00eame de r\u00e9pondre \u00e0 sa question. Avec la mise en place des bases de connaissance, FAQ, bots et autres syst\u00e8mes de self-service, les questions qui parviennent au centre de contact sont de plus en plus complexes, et n\u00e9cessitent souvent l\u2019intervention d\u2019un expert, qui ne se trouve pas forc\u00e9ment au sein du centre de contact : cela peut \u00eatre une personne du service de facturation ou de la logistique, par exemple. Si la solution de centre de contact est capable de g\u00e9rer un annuaire partag\u00e9 pour acc\u00e9der \u00e0 la disponibilit\u00e9 des collaborateurs de toute l\u2019entreprise, pour transf\u00e9rer l\u2019appel du client directement \u00e0 l\u2019expert, ou encore de permettre des conf\u00e9rences \u00e0 3 avec le client et l\u2019expert, cela sous-entend que les diff\u00e9rents syst\u00e8mes de communications et de gestion de la relation client sont int\u00e9gr\u00e9s (UCaaS, CCaaS, CRM\u2026). La demande client pourra \u00eatre directement adress\u00e9e \u00e0 l\u2019expert qui disposera du contexte de la conversation afin qu\u2019il puisse r\u00e9soudre plus rapidement sa question.<\/span><\/p>\n

G\u00e9rer le d\u00e9bordement<\/b><\/h3>\n

Ce sujet n\u2019est pas nouveau, mais il reste complexe \u00e0 appr\u00e9hender, en particulier pour les organisations multi-sites ou en r\u00e9seau. Les outils d\u2019analyse et de reporting sont les alli\u00e9s des managers pour examiner le taux d\u2019appels abandonn\u00e9s ou encore les pics d\u2019appels afin d\u2019affecter correctement les ressources sur les bons canaux, mais surtout de s\u2019assurer que l\u2019appel du client soit bien achemin\u00e9 : si personne ne peut r\u00e9pondre au client en agence, l\u2019appel peut-\u00eatre automatiquement redirig\u00e9 vers le centre de contact.<\/span><\/p>\n

Simplifier la vie des agents<\/b><\/h3>\n

La collaboration interne peut \u00eatre facilit\u00e9e par la messagerie d\u2019\u00e9quipe, les workflows et r\u00e9ponses automatiques ou sugg\u00e9r\u00e9es permettant aux agents de gagner du temps et de se concentrer sur les cas les plus complexes \u00e0 r\u00e9soudre. On peut penser aussi \u00e0 offrir une gestion plus flexible des plannings des agents, pour mieux \u00e9quilibrer leur vie professionnelle en leur laissant la possibilit\u00e9 d\u2019initier des demandes de changement de sessions.<\/span><\/p>\n

Accompagner la mont\u00e9e en comp\u00e9tences<\/b><\/h3>\n

Les nouvelles technologies permettent d\u2019analyser les interactions en temps r\u00e9el et de sugg\u00e9rer des actions ou des comportements aux agents, selon les sentiments d\u00e9tect\u00e9s chez le client.\u00a0<\/span><\/p>\n

Il est \u00e9galement possible de mettre en place une assistance en temps r\u00e9el au sein de leurs processus, et de d\u00e9tecter des probl\u00e8mes de conformit\u00e9 lors des appels pour d\u00e9finir ce qui m\u00e9rite d’\u00eatre am\u00e9lior\u00e9 en mettant en place le coaching n\u00e9cessaire. Tous ces dispositifs peuvent \u00eatre activ\u00e9s pour am\u00e9liorer le confort de l\u2019agent et lui permettre de progresser \u00e0 travers des plans de formation personnalis\u00e9s.<\/span><\/p>\n

Le centre de contact collaboratif apporte-il une r\u00e9ponse aux nouveaux d\u00e9fis des agents ?<\/b><\/h2>\n

Beaucoup de solutions technologiques pour faire progresser le taux de r\u00e9solution au premier contact ont \u00e9t\u00e9 \u00e9voqu\u00e9es par Alexander Michael. Certaines n\u00e9cessitent de repenser ses processus pour int\u00e9grer plus de collaboration \u00e0 travers les diff\u00e9rents canaux d\u2019interactions, et obtenir une vision plus \u00e9tendue des activit\u00e9s dans toute l\u2019entreprise.<\/span><\/p>\n

Pour y parvenir, la r\u00e9union du centre de contact et du syst\u00e8me de communications au sein d’une plateforme unique, ce qu\u2019on appelle le centre de contact collaboratif, apporte une r\u00e9ponse que les entreprises sont de plus en plus nombreuses \u00e0 mettre en place.<\/span><\/p>\n

Comme le remarque le cabinet Frost & Sullivan, la vision des d\u00e9cideurs sur leur centre de contact client est en train d\u2019\u00e9voluer : celui-ci n\u2019est plus consid\u00e9r\u00e9 comme une simple centre de co\u00fbts, car il est maintenant associ\u00e9 \u00e0 la g\u00e9n\u00e9ration plus ou moins directe de profits.\u00a0<\/span><\/p>\n

\"D\u2019autant<\/p>\n

Si l\u2019on ajoute \u00e0 ces constats le d\u00e9veloppement du travail hybride, qui touche aussi les agents du centre d\u2019appels, on voit que l\u2019approche AX + CX devient essentielle, et qu\u2019elle n\u00e9cessite de s\u2019appuyer sur un syst\u00e8me de communication et de collaboration omnicanal int\u00e9gr\u00e9 et b\u00e9n\u00e9ficiant des derni\u00e8res innovations pour proposer une exp\u00e9rience empathique et positive, d\u00e9ploy\u00e9e de bout en bout dans toute l\u2019organisation.<\/span><\/p>\n

Les entreprises qui s\u2019engagent dans cette d\u00e9marche de convergence y trouvent des avantages \u00e0 la fois techniques, pratiques et organisationnels, avec notamment un partage facilit\u00e9 de la responsabilit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 travers toute l\u2019entreprise. Plus qu\u2019un nouveau processus, c\u2019est un v\u00e9ritable \u00e9tat d\u2019esprit qui se propage dans l\u2019organisation et qui apporte des b\u00e9n\u00e9fices directs sur la satisfaction client.<\/span><\/p>\n

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Webinar : Comment r\u00e9soudre vos probl\u00e9matiques clients au premier contact pour une exp\u00e9rience d’exception ?<\/div>\n<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n
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Merci \u00e0 Alexander Michael, Directeur Consultant & Leader des pratiques \u00e0 l’\u00e9chelle mondiale pour les technologies de l’information et des communications chez Frost & Sullivan, pour son \u00e9clairage sur ce sujet.<\/span><\/p>\n

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Les centres de contact ont d\u00fb s\u2019adapter tr\u00e8s rapidement \u00e0 l\u2019\u00e9volution des comportements des clients, qui s\u2019est acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e avec la pand\u00e9mie. 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