{"id":32254,"date":"2022-12-06T14:03:26","date_gmt":"2022-12-06T14:03:26","guid":{"rendered":"https:\/\/rcblogfr.wpengine.com\/fr\/fr\/blog\/?p=32254"},"modified":"2023-10-30T10:32:57","modified_gmt":"2023-10-30T10:32:57","slug":"avis-expert-voix-cruciale-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"\/fr\/fr\/blog\/avis-expert-voix-cruciale-experience-client\/","title":{"rendered":"L\u2019avis de l\u2019expert : la voix restera-t-elle cruciale pour l’exp\u00e9rience client ?"},"content":{"rendered":"

\u00ab\u00a0L\u2019avis de l\u2019expert\u00a0\u00bb<\/span> est une s\u00e9rie dans laquelle RingCentral interroge des consultants influents et reconnus dans le monde entier dans le cadre du <\/span>RingCentral Consultants Relation Program<\/span>. Au cours de cette s\u00e9rie, nous examinerons les domaines cl\u00e9s de l’exp\u00e9rience client et des communications unifi\u00e9es (omnicanal, voix, IA, analyses de donn\u00e9es et plus encore), et explorerons les sujets consid\u00e9r\u00e9s par les experts comme des \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s pour les organisations. Si vous \u00eates un consultant ind\u00e9pendant, il vous suffit de <\/span>vous inscrire ici<\/span><\/a> et nous vous ajouterons au programme, qui est enti\u00e8rement gratuit.<\/span><\/p>\n

Commen\u00e7ons par le premier volet de notre s\u00e9rie, o\u00f9 nous posons la question suivante : \u201cLa voix restera-t-elle cruciale pour l\u2019exp\u00e9rience client ?\u201d.<\/span><\/p>\n

Quand on vous dit \u201cservice client\u201d, qu\u2019est-ce qui vous vient en premier \u00e0 l’esprit ? Une discussion sur un chat en ligne ? Appuyer sur 1 puis \u00e9couter la musique d\u2019attente au t\u00e9l\u00e9phone ? La r\u00e9servation d\u2019une livraison par le biais d’une application ? Peu importe o\u00f9 votre imagination vous m\u00e8ne, il est probable que vous vous souveniez d\u2019au moins un \u00e9change t\u00e9l\u00e9phonique avec un agent.<\/span><\/p>\n

C’est parce que la communication vocale fait partie int\u00e9grante de nos vies et continue,\u00a0 pour beaucoup, d’\u00eatre une bou\u00e9e de sauvetage en cas de probl\u00e9matique rencontr\u00e9e avec un service ou un produit.\u00a0<\/span><\/p>\n

Une <\/span>\u00e9tude r\u00e9cente de RingCentral<\/span><\/a> a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 \u00e0 quel point la voix joue un r\u00f4le vital dans les organisations. M\u00eame dans un monde rempli d’options de contact infinies, la voix reste vitale. Il n’est pas surprenant qu’elle reste un outil de communication primordial pour les l\u2019ensemble des individus. Nous avons \u00e9galement constat\u00e9 qu’elle constitue toujours un \u00e9l\u00e9ment important du parcours du client. Voici un aper\u00e7u de certains de ces r\u00e9sultats :<\/span><\/p>\n

\"Graphique<\/p>\n

Le t\u00e9l\u00e9phone est l’outil de communication principal pour 52,1% des professionnels et l’un des outils principaux pour 40% d’entre eux. 5,1% l’utilisent r\u00e9guli\u00e8rement m\u00eame si ce n’est pas un de leurs outils de communication principaux, et 2% ne l’utilisent qu’occasionnellement.<\/em><\/p>\n

Gareth Johns, Directeur Senior des Solutions par Industrie chez RingCentral, s’est entretenu avec l’un de nos consultants experts, Don Haddaway, fondateur et directeur d’Artisiam, lors du salon Call and Contact Centre Expo, \u00e0 Londres. Ensemble, ils ont discut\u00e9 des tendances en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client et des raisons pour lesquelles la voix y est vitale.<\/span><\/p>\n

Quelles sont les tendances CX qui ont \u00e9merg\u00e9 au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es ?<\/span><\/h2>\n

\u00ab\u00a0La mont\u00e9e de l’automatisation des services, o\u00f9 les entreprises ont effectivement apport\u00e9 beaucoup de technologies diff\u00e9rentes de type \u201cbot\u201d. Nous avons \u00e9galement vu des entreprises router les appels ou acheminer les interactions en fonction de l’intention des clients.\u00a0<\/span><\/p>\n

L’IA (Intelligence Artificielle) continue de prendre de l’importance. Les organisations l’utilisent pour tenter de faciliter les interactions avec les clients, que ce soit par l\u2019interm\u00e9diaire des chat ou dans les services vocaux, ou pour diriger les gens vers un agent en particulier. Par exemple, l’IA ax\u00e9e sur la voix qui rep\u00e8re les \u00ab\u00a0intentions\u00a0\u00bb. Vous l’avez probablement d\u00e9j\u00e0 exp\u00e9riment\u00e9, lorsque vous passez un appel et que l’on vous demande la raison de votre appel. Cette m\u00e9thode fait appel \u00e0 un certain degr\u00e9 d’IA et \u00e0 la correspondance des mots ou au rep\u00e9rage des mots pour d\u00e9terminer ce dont la personne a besoin. L’IA est \u00e9galement utilis\u00e9e dans les chats, mais tous les chatbots ne sont pas dot\u00e9s d’IA. Une grande partie du chat est constitu\u00e9e de scripts ou de menus cach\u00e9s qui donnent l’impression qu’il s’agit d’un robot d’IA, mais il est seulement formul\u00e9 de mani\u00e8re intelligente, au lieu d’\u00eatre r\u00e9ellement conversationnel et r\u00e9actif.\u00a0<\/span><\/p>\n

Nous avons \u00e9galement assist\u00e9 \u00e0 la prolif\u00e9ration des plateformes \u00ab\u00a0as a service\u00a0\u00bb. Il est d\u00e9sormais plus facile de d\u00e9ployer des plateformes tr\u00e8s complexes en un clin d’\u0153il. Il n’est donc plus n\u00e9cessaire de construire physiquement des infrastructures ou d’installer des centres de donn\u00e9es. Tout cela est accessible \u00ab\u00a0en tant que service\u00a0\u00bb.<\/span><\/p>\n

Pourquoi ces tendances se sont-elles acc\u00e9l\u00e9r\u00e9es ?<\/span><\/h2>\n

\u00ab\u00a0Nous savons tous que la pand\u00e9mie a acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 les changements dans de tr\u00e8s nombreux domaines. Nous parlons litt\u00e9ralement de changement gigantesque. Il y a \u201cl\u2019Avant COVID\u201d o\u00f9 les choses \u00e9taient faites sur place. Tout le monde \u00e9tait au bureau ou dans le centre de contact. Puis il y a \u201cl\u2019Apr\u00e8s Digitalisation\u201d parce que le COVID a d\u00e9clench\u00e9 une strat\u00e9gie de num\u00e9risation dans un certain nombre d’entreprises. Cela a incit\u00e9 les gens \u00e0 examiner comment ils pouvaient \u00eatre innovants physiquement et comment ils pouvaient automatiser certaines choses. Tout cela a vraiment acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 l’automatisation et la distribution des services.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

95 % des d\u00e9cideurs estiment que la t\u00e9l\u00e9phonie est essentielle \u00e0 l’engagement des clients. Qu’en pensez-vous ?\u00a0<\/span><\/h2>\n

\u00ab\u00a0La voix est unique dans la mesure o\u00f9 elle permet aux gens de communiquer de mani\u00e8re \u00e9motionnelle. Avec la voix, on fait g\u00e9n\u00e9ralement passer beaucoup plus que les simples mots qui sont prononc\u00e9s.<\/span><\/p>\n

\"Citation<\/p>\n

Surtout si l’on consid\u00e8re l’\u00e9poque dans laquelle nous vivons actuellement (l\u2019Apr\u00e8s Digitalisation). Ce que nous constatons aujourd’hui plus que jamais, c’est la n\u00e9cessit\u00e9 pour les agents ou les entreprises de comprendre les \u00e9motions, et la n\u00e9cessit\u00e9 de comprendre la vuln\u00e9rabilit\u00e9. Tout bien consid\u00e9r\u00e9, ce chiffre de 95 % semble presque faible. Il pourrait \u00eatre plus \u00e9lev\u00e9.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

Les canaux num\u00e9riques sont-ils en train de surpasser la voix ?<\/span><\/h2>\n

\u00ab\u00a0En tant qu’\u00eatres humains, nous communiquons naturellement de tellement de fa\u00e7ons diff\u00e9rentes. Si vous rencontrez une personne dans le monde r\u00e9el, comment communiquez-vous avec elle ? Comment la saluez-vous ? Vous ne vous contentez pas de lui parler et de lui dire un tas de choses ; vous communiquez avec vos expressions faciales et votre langage corporel en g\u00e9n\u00e9ral, de bien des fa\u00e7ons. Dans le monde num\u00e9rique, nous essayons de reproduire ce qui se passe dans le monde r\u00e9el. Et pour ce faire, nous avons besoin de plus d’un canal.<\/span><\/p>\n

\"Citation<\/p>\n

Ainsi, la radio n’a pas remplac\u00e9 la presse \u00e9crite. La t\u00e9l\u00e9vision n’a pas remplac\u00e9 la radio. Internet n’a pas remplac\u00e9 la t\u00e9l\u00e9vision. L’avenir consistera \u00e0 examiner les capacit\u00e9s de chacun de ces diff\u00e9rents canaux (voix et num\u00e9rique) et \u00e0 les faire fonctionner ensemble.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

Quelles sont vos pr\u00e9dictions pour l’avenir de la voix ?<\/span><\/h2>\n

Nous allons voir appara\u00eetre un nouveau type de service, que j’ai baptis\u00e9 \u00ab\u00a0auto-gu\u00e9rison\u00a0\u00bb. Actuellement, lorsque vous appelez le service client, des robots d’IA vous demandent la raison de votre appel. Les robots recueillent une foule d’informations, que les organisations mettent ensuite en correspondance avec un certain nombre de points de livraison contr\u00f4l\u00e9s par une personne. Il y a beaucoup de travail manuel en dessous de ce parcours d’acheminement.<\/span><\/p>\n

\u00c0 l’avenir, je pense que cela deviendra ce que j’appelle des services \u00ab\u00a0auto-r\u00e9parateurs\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0auto-cr\u00e9ateurs\u00a0\u00bb. Pensez \u00e0 l’IA int\u00e9gr\u00e9e dans le parcours du client de bout en bout. Ces types de services s’adapteront d’eux-m\u00eames \u00e0 ce que font les clients. Ils interpr\u00e9teront les besoins du client, lui fourniront les bonnes informations, ach\u00e8veront la transaction et l’orienteront \u00e9ventuellement vers une personne si n\u00e9cessaire. Ils peuvent aussi r\u00e9pondre \u00e0 la demande de bout en bout. Tout cela sans intervention humaine. Je ne serais pas surpris que cela arrive dans les trois prochaines ann\u00e9es.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

C’est ainsi que s’ach\u00e8ve la premi\u00e8re partie de cette s\u00e9rie. Merci \u00e0 Don d’avoir partag\u00e9 ces informations et d’avoir soulign\u00e9 le r\u00f4le important que la voix continuera de jouer dans toutes les exp\u00e9riences clients.\u00a0<\/span><\/p>\n

Visitez ce hub<\/span><\/a> (en anglais) pour en savoir plus sur le <\/span>RingCentral Consultants Relation Program<\/span>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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