{"id":31981,"date":"2022-09-19T13:16:01","date_gmt":"2022-09-19T13:16:01","guid":{"rendered":"https:\/\/rcblogfr.wpengine.com\/fr\/fr\/blog\/?p=31981"},"modified":"2023-10-30T10:38:16","modified_gmt":"2023-10-30T10:38:16","slug":"reduire-le-turnover-en-centre-de-contact-3-pistes-pour-lexperience-agent","status":"publish","type":"post","link":"\/fr\/fr\/blog\/reduire-le-turnover-en-centre-de-contact-3-pistes-pour-lexperience-agent\/","title":{"rendered":"R\u00e9duire le turnover en centre de contact : 3 pistes pour l\u2019exp\u00e9rience agent"},"content":{"rendered":"

Le turnover a toujours fait partie int\u00e9grante de la vie des centres d\u2019appel, avec un taux estim\u00e9 entre 18% et 25% selon le secteur d\u2019activit\u00e9 (1) contre 15% en moyenne sur l\u2019ensemble de la main-d’\u0153uvre fran\u00e7aise (2). Pourtant, pr\u00e8s des deux tiers (65,6%) des responsables de centres de contact<\/span><\/a> ont constat\u00e9 une augmentation du d\u00e9part de leurs agents ces derni\u00e8res ann\u00e9es.<\/p>\n

La pand\u00e9mie a amplifi\u00e9 de nombreux probl\u00e8mes connus des centres de contact, mais de moins en moins support\u00e9s par les collaborateurs. Les meilleurs agents se tournent naturellement vers les entreprises qui leur proposent d\u00e9j\u00e0 un meilleur confort de vie au travail, car il y en a !<\/p>\n

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\n\t\t\t\t\"Agent\t\t\t<\/div>\n
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Un centre de contact o\u00f9 il fait bon travailler : les attentes des agents <\/div>\n<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n
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\n\t\t\t\t\t\t\tRing Central Logo<\/title>\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t<\/svg><\/span><\/div>\n<\/p><\/div>\n
\n\t\t\t\tLire le rapport\n\t\t\t\t\tRing Central Logo<\/title>\t\n\t\t\t\t\t<\/path>\n\t\t\t\t\t<\/path>\n\t\t\t\t<\/svg><\/span><\/a>\n\t\t\t<\/div>\n<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n<\/p>\n

RingCentral a interrog\u00e9 des responsables de centre de contact afin d\u2019identifier les 3 plus grands d\u00e9fis qu\u2019ils rencontrent en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience agent. Voici quelques conseils pour apporter une solution \u00e0 chacune de ces probl\u00e9matiques et am\u00e9liorer le taux d\u2019attrition de vos collaborateurs.<\/p>\n

3 leviers pour une exp\u00e9rience agent exceptionnelle<\/b><\/h2>\n

R\u00e9duire la charge de travail des agents<\/b><\/h3>\n

Pour 55,9% des responsables de centres de contact, l\u2019augmentation de la charge de travail des agents est la premi\u00e8re cause de l\u2019augmentation des d\u00e9parts. Dans un secteur d\u00e9j\u00e0 surcharg\u00e9 o\u00f9 la quantit\u00e9 primait sur la qualit\u00e9, la pand\u00e9mie a amen\u00e9 des demandes toujours plus complexes et nombreuses.<\/p>\n

Pour \u00e9viter que les agents ne soient d\u00e9pass\u00e9s par cette quantit\u00e9 de travail sans compter uniquement sur l\u2019augmentation du personnel, \u00e9tudiez en d\u00e9tail le fonctionnement de votre centre de contact, id\u00e9alement gr\u00e2ce \u00e0 des analyses en temps r\u00e9el<\/span><\/a>. Vous pourrez ainsi identifier vos points d\u2019am\u00e9lioration puis agir gr\u00e2ce \u00e0 des formations, des capacit\u00e9s de self-care ou encore une r\u00e9organisation des ressources.<\/p>\n

\"Agente<\/p>\n

Proposer des outils et logiciels efficaces et faciles d\u2019utilisation<\/b><\/h3>\n

Cit\u00e9e par plus de la moiti\u00e9 des responsables, la difficult\u00e9 de leurs \u00e9quipes \u00e0 utiliser les outils et logiciels de centre de contact est la deuxi\u00e8me cause du turnover dans le secteur. Les agents perdent souvent beaucoup de temps \u00e0 jongler entre leurs divers outils, et ne trouvent pas toujours l\u2019information ou l\u2019aide dont ils ont besoin pour r\u00e9pondre efficacement aux clients.<\/p>\n

Pour que la technologie offre r\u00e9ellement une assistance \u00e0 vos agents, offrez-leur un environnement de travail unifi\u00e9 en connectant votre solution de centre de contact avec le reste de votre \u00e9cosyst\u00e8me (CRM, communications d\u2019entreprise, gestion des commandes\u2026). En construisant une base de connaissances<\/span><\/a> permettant d\u2019acc\u00e9der facilement \u00e0 tous types d\u2019informations utiles, vous am\u00e9liorez la productivit\u00e9 et le bien-\u00eatre au travail de vos agents.<\/p>\n

Offrir un meilleur soutien manag\u00e9rial<\/b><\/h3>\n

Si le manque de soutien manag\u00e9rial peut toucher tous les m\u00e9tiers, plus d\u2019un tiers des responsables de centre de contact estime que cette probl\u00e9matique est la cause du manque de r\u00e9tention de leurs agents. Le passage forc\u00e9 au t\u00e9l\u00e9travail en 2020 puis l\u2019av\u00e8nement du travail hybride<\/span><\/a> ont \u00e9t\u00e9 une \u00e9preuve pour de nombreuses \u00e9quipes et managers, n\u00e9cessitant une r\u00e9elle adaptation de leur mani\u00e8re de communiquer et collaborer.<\/p>\n

\"Agent<\/p>\n

Pour montrer \u00e0 vos agents que vous les soutenez, commencez par mettre en place un management de proximit\u00e9 : \u00e9coutez-les, prenez en compte leur retour et gardez le lien, m\u00eame avec des \u00e9quipes \u00e0 distance. Faites-les monter en comp\u00e9tences et coachez-les ; certaines solutions de centre de contact offrent des services de feedback automatis\u00e9s. Surtout, offrez-leur un cadre de travail flexible, leur garantissant un bon \u00e9quilibre vie priv\u00e9e \/ vie professionnelle.<\/p>\n

Un investissement strat\u00e9gique sans investissements massifs<\/b><\/h2>\n

Nous ne pouvons clore cet article sans parler du salaire des agents : c\u2019est \u00e9galement un levier important de la satisfaction des professionnels de centre de contact. Comparez-vous au reste du march\u00e9 pour proposer une r\u00e9mun\u00e9ration satisfaisante.<\/p>\n

Cela n\u2019impactera pas n\u00e9cessairement votre budget global si vous optimisez l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me technologique de vos agents en parall\u00e8le pour leur offrir une meilleure exp\u00e9rience. Choisir une solution unifi\u00e9e de centre de contact sur le cloud, comme RingCentral Centre de Contact<\/span><\/a>, entra\u00eene souvent une r\u00e9duction des co\u00fbts et une am\u00e9lioration de la productivit\u00e9\u2026 Ce qui permet de r\u00e9pondre \u00e0 plus de demandes sans investir dans de nouveaux postes. Sans compter les \u00e9conomies li\u00e9es \u00e0 la baisse du turnover et l\u2019augmentation de chiffre d\u2019affaires li\u00e9e \u00e0 la satisfaction client !<\/p>\n

Pour encore mieux comprendre les attentes des agents et comment y r\u00e9pondre, consultez notre Rapport 2022 sur les grandes tendances de l\u2019exp\u00e9rience agent<\/span><\/a>.<\/p>\n

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Rapport 2022 sur les grandes tendances de l'exp\u00e9rience agent<\/h2>\n
<\/div>\n
\n\t\t\tLire le rapport<\/a>\n\t\t<\/div>\n<\/p><\/div>\n

\t<\/span><\/p>\n

(1) https:\/\/www.journaldunet.com\/ebusiness\/telecoms-fai\/1509725-quels-remedes-au-turnover-dans-les-centres-de-contact\/<\/span><\/a><\/span><\/p>\n

(2) https:\/\/payfit.com\/fr\/fiches-pratiques\/turnover\/#:~:text=Le%20turnover%20dans%20une%20entreprise,personnel%20moyen%20est%20de%2015%25<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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