{"id":30558,"date":"2018-05-04T09:12:17","date_gmt":"2018-05-04T09:12:17","guid":{"rendered":"\/fr\/fr\/blog\/omni-digital-dependance-canaux\/"},"modified":"2025-10-15T14:22:50","modified_gmt":"2025-10-15T14:22:50","slug":"omni-digital-dependance-canaux","status":"publish","type":"post","link":"\/fr\/fr\/blog\/omni-digital-dependance-canaux\/","title":{"rendered":"Comment l\u2019Omni-Digital aide \u00e0 r\u00e9duire la d\u00e9pendance aux canaux"},"content":{"rendered":"
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Les fonctionnalit\u00e9s innovantes des plateformes de Facebook (pages Business, Messenger<\/a> et Instagram) et leur large base d\u2019utilisateurs offrent aux entreprises d\u2019excellentes opportunit\u00e9s de se connecter avec leurs clients sur leurs canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s<\/b>. Alors qu\u2019elles deviennent progressivement disponibles pour les entreprises et d\u00e9veloppent des fonctionnalit\u00e9s qui leur sont d\u00e9di\u00e9es, ces plateformes deviennent incontournables pour la relation client.<\/p>\n

Cependant, il peut s\u2019av\u00e9rer risqu\u00e9 de s\u2019appuyer uniquement sur ces points de contacts externes. Pour r\u00e9duire ces risques, les entreprises devraient adopter une strat\u00e9gie omni-digitale et d\u00e9velopper une pr\u00e9sence sur de multiples canaux.<\/p>\n

Quels risques sur les plateformes tierces ?<\/h2>\n

Facebook a r\u00e9cemment fait parler de lui avec le cas Cambridge Analytica, qui aurait permis \u00e0 la soci\u00e9t\u00e9 du m\u00eame nom d\u2019exploiter les donn\u00e9es de 87 millions d\u2019utilisateurs<\/a>. Cette affaire met en avant la probl\u00e9matique de confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es, qui devient une pr\u00e9occupation essentielle des utilisateurs.<\/p>\n

Facebook a rapidement r\u00e9agi pour r\u00e9soudre ce probl\u00e8me et prot\u00e9ger les donn\u00e9es de ses utilisateurs. L\u2019entreprise a d\u00e9cid\u00e9 de modifier ses APIs <\/a>pour limiter les donn\u00e9es accessibles par les applications tierces. Cette limitation concerne \u00e9galement les plateformes Messenger et Instagram, sur laquelle les APIs ont \u00e9t\u00e9 totalement restreintes pour certains d\u00e9veloppeurs. La cons\u00e9quence directe pour certaines entreprises est de ne plus pouvoir recevoir les messages venant de ces canaux<\/b>. Depuis, Facebook a travaill\u00e9 sur l\u2019am\u00e9lioration de la protection de la confidentialit\u00e9 de ses utilisateurs et r\u00e9-ouvre progressivement son processus de certification<\/a> des applications aux d\u00e9veloppeurs tiers.<\/p>\n

Ce type de situation met en \u00e9vidence les risques li\u00e9s aux plateformes externes, dont les entreprises sont d\u00e9pendantes et sur lesquelles elles n\u2019ont aucune influence. En diversifiant les points de contact entre l\u2019entreprise et ses clients, adopter une strat\u00e9gie omni-digitale permet de limiter ces risques.<\/p>\n

L\u2019importance de l\u2019omni-digital pour une exp\u00e9rience client fluide<\/h2>\n

En adoptant une strat\u00e9gie omni-digitale, les entreprises se rendent disponibles sur une vari\u00e9t\u00e9 de canaux pour s\u2019adapter aux attentes de leurs clients :<\/b> messaging<\/a>, email, chat, r\u00e9seaux sociaux<\/a>, etc…<\/p>\n

Les clients attendent d\u00e9sormais de pouvoir contacter les entreprises selon leurs pr\u00e9f\u00e9rences, sans contraintes. Le canal utilis\u00e9 passe ainsi au second plan, ce qui compte est la r\u00e9solution de leur probl\u00e8me. Les entreprises doivent \u00eatre pr\u00e9sentes sur les canaux o\u00f9 sont leurs clients, et \u00eatre capables d\u2019y offrir le m\u00eame qualit\u00e9 de service. Cela repr\u00e9sente encore un challenge : 65% des clients<\/a> se disent frustr\u00e9s par une exp\u00e9rience inconsistante \u00e0 travers les canaux.<\/b><\/p>\n

En multipliant les points de contact, l\u2019omni-digital permet \u00e9galement de limiter les risques en cas d\u2019interruption sur une plateforme externe<\/b>. Si Messenger n\u2019est plus accessible par exemple, les clients se tournent naturellement vers d\u2019autres canaux pour \u00e9changer avec leurs proches : WhatsApp, SMS, e-mail. Ils adoptent la m\u00eame approche pour leurs demandes de relation client.<\/p>\n

Si une plateforme d\u00e9cide de restreindre ses APIs, les clients vont naturellement utiliser d\u2019autres mani\u00e8re de contacter l\u2019entreprise. Dans cette situation, une entreprise s\u2019appuyant sur peu de canaux risque de ne plus \u00eatre joignable par ses clients, alors qu\u2019une autre s\u2019appuyant sur une strat\u00e9gie omni-digitale sera toujours disponible sur d\u2019autres canaux.<\/p>\n

Les canaux propri\u00e9taires : essentiels pour faire face \u00e0 ces risques<\/h2>\n

L\u2019omni-digital met en avant l\u2019importance de diversifier ses canaux de relation client pour s\u2019adapter aux nouveaux usages des clients. En compl\u00e9ment des plateformes externes, les canaux propri\u00e9taires doivent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s : ces derniers d\u00e9signent les canaux contr\u00f4l\u00e9s par l\u2019entreprise. Dans la relation client, les canaux propri\u00e9taires regroupent notamment le chat et un syst\u00e8me de messaging similaire \u00e0 Messenger, int\u00e9gr\u00e9 dans l\u2019application de la marque. Les canaux propri\u00e9taires pr\u00e9sentent plusieurs avantages :<\/p>\n