{"id":29951,"date":"2021-06-23T08:36:04","date_gmt":"2021-06-23T08:36:04","guid":{"rendered":"\/fr\/fr\/blog\/?p=29951"},"modified":"2023-10-30T11:03:15","modified_gmt":"2023-10-30T11:03:15","slug":"cnam-optimise-canaux-digitaux","status":"publish","type":"post","link":"\/fr\/fr\/blog\/cnam-optimise-canaux-digitaux\/","title":{"rendered":"L’Assurance Maladie optimise la compl\u00e9mentarit\u00e9 de ses canaux digitaux avec RingCentral"},"content":{"rendered":"

Pour\u00a0assurer durablement la sant\u00e9 de chacun<\/strong>,\u00a0l\u2019Assurance Maladie<\/a>\u00a0accompagne, via ses diff\u00e9rents canaux, 60 millions d\u2019assur\u00e9s tout au long de leur vie. Elle prend en charge leurs soins quels que soient leurs ressources, leur situation ou leur \u00e9tat de sant\u00e9, sur la base d\u2019un acc\u00e8s universel aux droits et aux soins.<\/p>\n

Pour mener \u00e0 bien ses missions et g\u00e9rer sa relation client au quotidien, l\u2019Assurance Maladie s\u2019appuie sur un\u00a0r\u00e9seau de proximit\u00e9\u00a0<\/strong>couvrant le territoire et sur l\u2019engagement de pas moins de 85 000 collaborateurs qui agissent \u00e0 l\u2019\u00e9chelle d\u00e9partementale, r\u00e9gionale et nationale.<\/p>\n

C\u2019est la Cnam (Caisse nationale de l\u2019Assurance Maladie) qui est la t\u00eate de r\u00e9seau op\u00e9rationnelle du r\u00e9gime d\u2019assurance maladie obligatoire en France. Avec ses 2200 salari\u00e9s, la Cnam a pour r\u00f4le d\u2019impulser la strat\u00e9gie au niveau national, puis de coordonner et d\u2019appuyer les organismes locaux qui composent son r\u00e9seau<\/strong>.<\/p>\n

La caisse nationale travaille avec RingCentral pour la gestion du forum Ameli et des r\u00e9seaux sociaux, afin d\u2019apporter les informations n\u00e9cessaires aux assur\u00e9s et de leur offrir des r\u00e9ponses efficaces et rapides.<\/p>\n

Une digitalisation de la relation avec les assur\u00e9s<\/h2>\n

Pour g\u00e9rer sa relation avec les assur\u00e9s et les professionnels de sant\u00e9, la Cnam dispose de\u00a0nombreux points de contacts<\/strong>\u00a0: les visites dans les centres d\u2019accueil physiques, les appels t\u00e9l\u00e9phoniques au 3646, les communications par e-mail, le Forum Ameli (qui recense plus de 1,5 million de visites chaque mois et plus de 15 millions de visites annuelles) ou encore les r\u00e9seaux sociaux. \u00c0 la cl\u00e9, ce sont pas moins de\u00a045 millions de contacts mensuels<\/strong>\u00a0qui sont g\u00e9r\u00e9s, dont 90\u00a0% en totale autonomie.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

S\u2019il n\u2019est absolument pas obligatoire, dans une logique d\u2019inclusion de tous les assur\u00e9s, de cr\u00e9er un compte en ligne pour communiquer avec la Cnam, l\u2019entreprise note toutefois un\u00a0fort taux d\u2019adh\u00e9sion \u00e0 son compte Ameli, \u00e0 hauteur de 72%, soit pr\u00e8s de 38 millions d\u2019adh\u00e9rents<\/strong>.<\/p>\n

L\u2019objectif de l\u2019Assurance Maladie :\u00a0laisser un maximum d\u2019autonomie aux assur\u00e9s, depuis leur compte,\u00a0 pour la gestion de t\u00e2ches simples<\/strong>. Les canaux impliquant des conseillers humains sont ainsi r\u00e9serv\u00e9s aux sujets complexes et urgents, et destin\u00e9s \u00e0 une population \u00e9loign\u00e9e du digital ou pr\u00e9sentant des difficult\u00e9s avec les processus administratifs (pour cause de handicap ou de probl\u00e8me de langue, par exemple).<\/p>\n

Le forum, point de contact des usagers en recherche d\u2019information sur les d\u00e9marches<\/h2>\n

La Cnam souhaite ainsi continuer\u00a0 de prioriser les \u00e9changes avec ses conseillers pour les questions complexes. Son objectif, dans ce contexte :\u00a0optimiser ses diff\u00e9rents canaux<\/strong>. La crise sanitaire a point\u00e9, depuis mars 2020, leur forte compl\u00e9mentarit\u00e9. L\u2019enjeu est de rediriger un maximum de flux entrants vers le compte Ameli ou vers le forum. Ce dernier permet le partage d\u2019informations et de questions \/ r\u00e9ponses et b\u00e9n\u00e9ficie d\u2019une mise \u00e0 jour tr\u00e8s rapide. Souple et r\u00e9actif, il repose sur un outil de gestion et une interface tr\u00e8s intuitive qui permettent \u00e0 l\u2019ensemble des collaborateurs de travailler simultan\u00e9ment.<\/p>\n

L\u2019objectif :\u00a0apporter simplement \u00e0 chaque assur\u00e9 toute la connaissance dont il a besoin sur les fonctionnalit\u00e9s du compte<\/strong>.<\/p>\n

Accessible au niveau international sans identification, le forum permet \u00e0 tous les internautes (assur\u00e9s ou non)\u00a0 d\u2019acc\u00e9der aux questions d\u00e9j\u00e0 pos\u00e9es, de consulter leurs r\u00e9ponses, et si besoin, de poser des questions suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n

Alors qu\u2019ils \u00e9taient auparavant r\u00e9serv\u00e9s \u00e0 la communication institutionnelle, les r\u00e9seaux sociaux comme Facebook<\/strong> et Twitter<\/strong> sont devenus davantage actifs depuis 2016. Ces canaux permettent d\u2019informer les assur\u00e9s, mais \u00e9galement de r\u00e9pondre \u00e0 leurs questions. Les r\u00e9ponses \u00e9tant publiques, ces canaux n\u2019ont pas vocation \u00e0 fournir de r\u00e9ponse personnalis\u00e9e, incluant des informations confidentielles. Tout comme le forum, ces r\u00e9seaux sont utilis\u00e9s pour fournir des informations g\u00e9n\u00e9riques qui pourront \u00eatre utiles \u00e0 un grand nombre de personnes. L\u2019entreprise redirige \u00e9galement vers les ressources pertinentes du forum Ameli, permettant ainsi une compl\u00e9mentarit\u00e9 entre les canaux digitaux<\/strong>.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

RingCentral : la possibilit\u00e9 d\u2019optimiser la compl\u00e9mentarit\u00e9 des diff\u00e9rents canaux<\/h2>\n

Pour r\u00e9pondre \u00e0 ses besoins d\u2019optimisation des diff\u00e9rents canaux, la Cnam a s\u00e9lectionn\u00e9 RingCentral et sa\u00a0solution d\u2019engagement client RingCentral Engage Digital<\/a><\/strong>. Cette plateforme permet aux entreprises d\u2019unifier l\u2019ensemble de leurs conversations digitales via une seule interface<\/strong>\u00a0: messaging, e-mail, r\u00e9seaux sociaux, live-chat, forums et communaut\u00e9.<\/p>\n

La Cnam a d\u00e9ploy\u00e9 la solution sur deux axes : \u00e0 partir de 2016 sur les\u00a0r\u00e9seaux sociaux<\/strong>, avec Facebook et Twitter, et sur le\u00a0forum<\/strong>\u00a0\u00e0 partir de juin 2017. Avec la solution, l\u2019\u00e9quipe de 5 collaborateurs est pass\u00e9e \u00e0 20 personnes pour r\u00e9pondre aux demandes des assur\u00e9s, avec notamment des mod\u00e9rateurs humains disponibles 24 heures sur 24<\/strong>, en ad\u00e9quation avec les contraintes pos\u00e9es par la CNIL<\/strong> en mati\u00e8re de respect du RGPD<\/strong> et du traitement des donn\u00e9es personnelles.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Une solution intuitive pour un maintien p\u00e9renne de l\u2019activit\u00e9 en temps de crise sanitaire<\/h2>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 RingCentral Engage Digital, les \u00e9quipes de la Cnam ont pu\u00a0centraliser les messages des forums et des r\u00e9seaux sociaux<\/strong>\u00a0(Twitter, Facebook, YouTube), g\u00e9rer les habilitations permettant aux agents d\u2019\u00eatre affect\u00e9s \u00e0 un canal donn\u00e9 et utiliser des tags pour les analyses. La gestion des demandes par cat\u00e9gorie permet un meilleur suivi et une meilleure organisation, avec une r\u00e9ponse \u00e0 la journ\u00e9e, l\u2019outil permettant d\u2019attribuer des cr\u00e9neaux.<\/p>\n

Nous appr\u00e9cions particuli\u00e8rement l\u2019aspect intuitif de la solution RingCentral Engage Digital, qui nous fournit des donn\u00e9es tr\u00e8s pr\u00e9cises s\u2019actualisant en temps r\u00e9el.<\/strong><\/p>\n


\n\"\"<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Clara Leseigneur, community manager du Forum Ameli<\/p><\/blockquote>\n

<\/div>\n

Dans le\u00a0contexte de crise et de t\u00e9l\u00e9travail<\/strong>, la solution a par ailleurs \u00e9t\u00e9 un alli\u00e9 de choix. Accessible \u00e0 distance, elle permet de travailler en simultan\u00e9 sans cr\u00e9er de confusion, puisqu\u2019elle garantit qu\u2019il n\u2019y a pas de r\u00e9ponses dupliqu\u00e9es. Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019assistant de r\u00e9ponse (acronymes, liens) les doublons et les r\u00e9ponses potentiellement diff\u00e9rentes sont supprim\u00e9es, et la perte de temps limit\u00e9e. Cette fonctionnalit\u00e9 est particuli\u00e8rement int\u00e9ressante en p\u00e9riode de fort volume de questions, comme en p\u00e9riode de confinement lorsque l\u2019accueil physique est ferm\u00e9 et que les lignes t\u00e9l\u00e9phoniques sont satur\u00e9es. Entre Mars 2020 et Mars 2021, les \u00e9quipes ont ainsi r\u00e9pondu \u00e0\u00a032 000 messages sur le forum Ameli.\u00a0<\/strong><\/p>\n

Un avantage majeur de RingCentral Engage Digital est que l\u2019outil est accessible sans probl\u00e8me et sans interruption : nous avons ainsi pu rester au service des assur\u00e9s en continu.<\/strong><\/p>\n


\n\"\"<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Clara Leseigneur, community manager du Forum Ameli<\/p><\/blockquote>\n

<\/div>\n

RingCentral Engage Digital nous a permis d\u2019inscrire le forum ameli et les r\u00e9seaux sociaux dans notre relation client multicanale et de poursuivre ainsi nos objectifs de digitalisation de notre relation avec les assur\u00e9s. Et nous sommes ravis du r\u00e9sultat. <\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

L\u2019outil, enti\u00e8rement personnalisable, nous permet via une interface unique de g\u00e9rer l\u2019ensemble des flux entrants, tout en maximisant l\u2019autonomie de nos assur\u00e9s dans leur recherche d\u2019information. Nous leur apportons ainsi toute la connaissance dont ils ont besoin tout en pr\u00e9servant ainsi nos lignes d\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique.<\/strong>
\n
\n\"\"<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Sophie Martin, \u200eResponsable de l’Optimisation de la Relation Client de la \u200eCnam (Caisse nationale de l\u2019Assurance Maladie)<\/p><\/blockquote>\n

La Cnam est donc pleinement satisfaite de la solution propos\u00e9e par RingCentral. Engage Digital permet \u00e0 la caisse nationale de laisser l\u2019autonomie escompt\u00e9e aux assur\u00e9s pour la gestion des t\u00e2ches simples, ce qui r\u00e9duit les flux vers le standard t\u00e9l\u00e9phonique, r\u00e9serv\u00e9 aux demandes complexes. Toutes les demandes des assur\u00e9s peuvent ainsi \u00eatre prioris\u00e9es\u00a0: chacun pourra rapidement obtenir toutes les informations et la connaissance requise pour g\u00e9rer son compte facilement.<\/p>\n

Au vu du succ\u00e8s du d\u00e9ploiement de RingCentral Engage Digital, la prochaine \u00e9tape\u00a0est une exp\u00e9rimentation du live-chat, pour permettre aux assur\u00e9s d\u2019engager la conversation au bon moment, selon la disponibilit\u00e9 des agents, qui peuvent b\u00e9n\u00e9ficier de davantage de contexte sur les interlocuteurs et partager avec eux toutes les r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions. A la cl\u00e9, une exp\u00e9rience am\u00e9lior\u00e9e pour des interactions plus fluides !<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Pour\u00a0assurer durablement la sant\u00e9 de chacun,\u00a0l\u2019Assurance Maladie\u00a0accompagne, via ses diff\u00e9rents canaux, 60 millions d\u2019assur\u00e9s tout au long de leur vie. Elle prend en charge leurs soins quels que soient leurs ressources, leur situation ou leur \u00e9tat de sant\u00e9, sur la base d\u2019un acc\u00e8s universel aux droits et aux soins. 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