58 % des entreprises pr\u00e9voient de modifier leur politique de t\u00e9l\u00e9travail pour soutenir le d\u00e9veloppement d\u2019\u00e9quipes hybrides <\/a><\/span>Cliquez pour tweeter<\/a><\/span><\/p>\n Personne ne sait vraiment \u00e0 quoi ressemblera l’avenir du travail dans quelques ann\u00e9es<\/strong>. Il semble toutefois que la culture de travail hybride soit celle qui sera la plus facilement adopt\u00e9e, puisque\u00a058 % des entreprises<\/a>\u00a0pr\u00e9voient de modifier leur politique de t\u00e9l\u00e9travail dans les prochains mois,<\/strong> afin de soutenir le d\u00e9veloppement d\u2019\u00e9quipes hybrides.<\/p>\n Pour les centres de contact, le passage au travail hybride va amener un certain nombre de d\u00e9fis et d\u2019opportunit\u00e9s<\/strong>. Voici un aper\u00e7u de quelques-unes d’entre elles et, comme j’aime \u00eatre optimiste, nous allons commencer par les opportunit\u00e9s.<\/p>\n L’une des meilleures opportunit\u00e9s que les organisations ont avec le passage \u00e0 un environnement de travail hybride est de\u00a0mettre \u00e0 jour la technologie<\/span>\u00a0utilis\u00e9e par leurs agents. Selon moi, le meilleur investissement est de passer \u00e0\u00a0une plateforme cloud de communications unifi\u00e9es.<\/a><\/p>\n Ce type de syst\u00e8me \u00ab\u00a0tout-en-un\u00a0\u00bb permet \u00e0 vos agents de\u00a0passer facilement de leur bureau \u00e0 domicile au bureau de l’entreprise<\/span>, sans se soucier de la transition entre les deux. Cela leur permet \u00e9galement de\u00a0disposer de toutes les informations dont ils ont besoin<\/span>\u00a0\u00e0 un seul endroit, afin qu\u2019ils soient bien \u00e9quip\u00e9s pour faire leur travail de n\u2019importe o\u00f9.<\/p>\n Lorsque les bureaux ont \u00e9t\u00e9 ferm\u00e9s il y a un peu plus d’un an, la plupart des employ\u00e9s n’\u00e9taient\u00a0pas pr\u00e9par\u00e9s \u00e0 travailler \u00e0 domicile \u00e0 plein temps<\/span>. Toutefois, comme c’est souvent le cas, avec le temps, une bonne majorit\u00e9 s’est adapt\u00e9e et s’\u00e9panouit m\u00eame dans son nouvel environnement.<\/p>\n Malgr\u00e9 l’absence de relations sociales au travail,\u00a056 % des employ\u00e9s<\/span><\/a>\u00a0d\u00e9clarent \u00eatre plus heureux lorsqu’ils travaillent \u00e0 domicile<\/span>. Dans ces conditions, les dirigeants ont la possibilit\u00e9 d’utiliser cette situation \u00e0 leur avantage en augmentant l\u2019engagement des employ\u00e9s. Pourquoi cela est-il important ? De nombreuses \u00e9tudes montrent que les entreprises dont les employ\u00e9s sont engag\u00e9s sont plus performantes que celles qui ne le sont pas.<\/p>\n 56 % des employ\u00e9s d\u00e9clarent \u00eatre plus heureux lorsqu'ils travaillent \u00e0 domicile <\/a><\/span>Cliquez pour tweeter<\/a><\/span><\/p>\n De plus, si votre entreprise cherche \u00e0\u00a0se diff\u00e9rencier par l\u2019exp\u00e9rience client<\/span>, cela commence par l’exp\u00e9rience des employ\u00e9s.\u00a0Des employ\u00e9s heureux<\/span>\u00a0obtiennent syst\u00e9matiquement de meilleurs r\u00e9sultats que ceux qui travaillent dans une culture o\u00f9 le moral est bas.<\/p>\n Bien qu’il existe de nombreuses opportunit\u00e9s – bien trop nombreuses pour \u00eatre \u00e9num\u00e9r\u00e9es dans un seul article – il y a \u00e9galement des d\u00e9fis \u00e0 relever pour qu’une\u00a0culture de travail hybride soit un succ\u00e8s dans un centre de contact.<\/span><\/p>\n L’une des caract\u00e9ristiques d’un centre de contact performant est qu’il dispense\u00a0une formation continue<\/span>. Cette formation peut prendre de multiples formes, telles que le\u00a0feedback en temps r\u00e9el<\/span>, des\u00a0sessions de coaching<\/span>\u00a0entre les agents et leurs managers ou\u00a0les formations en groupe.<\/span>\u00a0Cependant, dans un environnement de travail hybride, cela devient plus difficile.<\/p>\n Plut\u00f4t que de limiter la formation qui sera dispens\u00e9e en raison du nouveau mode de travail, les managers devront simplement\u00a0faire preuve de plus de cr\u00e9ativit\u00e9<\/span>. Programmer plusieurs sessions de formation, dispenser une formation virtuelle, d\u00e9ployer une solution d’apprentissage en ligne et \u00e9tablir des heures de coaching sont autant de solutions qui peuvent \u00eatre tout aussi efficaces pour les agents que lorsqu’ils \u00e9taient au bureau.<\/p>\n Trouver le bon talent pour faire un travail \u00e9tait d\u00e9j\u00e0 un d\u00e9fi lorsque nous avions\u00a0la routine habituelle du bureau<\/span>. Cette t\u00e2che est devenue infiniment plus difficile avec le travail \u00e0 distance et cela ne changera pas.<\/p>\n Ajoutez \u00e0 cela que travailler dans un centre de contact n’est pas pour les \u00e2mes sensibles. Je pense souvent qu’il s’agit de l’un des emplois les plus difficiles d’une entreprise, mais lorsque les personnes ont le bon profil, elles peuvent s’\u00e9panouir dans un environnement de centre d’appels.<\/p>\n J’aimerais avoir une solution miracle pour m’assurer que vous embauchez les bonnes personnes pour ce travail, mais je n’en ai pas. Toutefois, voici quelques conseils auxquels je vous encourage \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir lorsque vous cherchez \u00e0 pourvoir des postes d’agent de centre de contact :<\/p>\n La seule constante sur laquelle nous pouvons tous compter est le changement et l’\u00e9volution vers une culture de travail hybride<\/strong> en sera certainement une. Saisissez les opportunit\u00e9s, soyez pr\u00eat \u00e0 relever les d\u00e9fis et, surtout, assurez-vous que vos agents disposent de tout le soutien dont ils ont besoin<\/strong> pour faire leur travail efficacement.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Il y a quelques semaines, alors que j’\u00e9tais au t\u00e9l\u00e9phone avec un conseiller du service client, j’ai entendu son chien aboyer en arri\u00e8re-plan. Visiblement g\u00ean\u00e9, l’agent s’est rapidement excus\u00e9 pour son manque de professionnalisme. \u00c9tant donn\u00e9 que nous nous sommes habitu\u00e9s \u00e0 de telles interruptions au cours de l’ann\u00e9e \u00e9coul\u00e9e, je lui ai demand\u00e9 quel …<\/p>\n","protected":false},"author":50,"featured_media":29896,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[16],"tags":[],"acf":[],"yoast_head":"\nL’opportunit\u00e9 de moderniser votre technologie<\/h2>\n
Une occasion d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience des employ\u00e9s<\/h2>\n
Formation continue<\/h2>\n
![\"\"](\"\/fr\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/formation-distance.jpg\")
<\/p>\nRecruter les bonnes personnes<\/h2>\n
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