{"id":29182,"date":"2020-10-13T12:55:26","date_gmt":"2020-10-13T12:55:26","guid":{"rendered":"\/fr\/fr\/blog\/?p=29182"},"modified":"2020-10-15T13:49:59","modified_gmt":"2020-10-15T13:49:59","slug":"call-deflection-relation-client-digitale","status":"publish","type":"post","link":"\/fr\/fr\/blog\/call-deflection-relation-client-digitale\/","title":{"rendered":"Comment le Call Deflection Am\u00e9liore l’Exp\u00e9rience Client"},"content":{"rendered":"

L\u2019utilisation des canaux digitaux pour la relation client se g\u00e9n\u00e9ralise et apporte de nombreux avantages : gain de temps, <\/strong>alignement avec les habitudes quotidiennes, <\/strong>acc\u00e8s \u00e0 l\u2019historique des \u00e9changes.<\/strong><\/p>\n

Le t\u00e9l\u00e9phone est le canal historique de relation client. Il reste tr\u00e8s utilis\u00e9, par choix du client ou par d\u00e9faut<\/strong> lorsque c\u2019est le seul moyen de contact visible.<\/p>\n

Une fois les canaux digitaux<\/strong> adopt\u00e9s, il est essentiel de les promouvoir pour que les clients les utilisent. Le call deflection<\/strong> (ou d\u00e9viation d\u2019appel<\/strong>) r\u00e9pond \u00e0 cette probl\u00e9matique en proposant au client un canal digital alternatif lors de son appel<\/strong>.<\/p>\n

Dans cet article, nous explorons les avantages de cette approche pour l\u2019exp\u00e9rience client et comment vous pouvez l\u2019adopter dans votre entreprise.<\/p>\n

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Livre Blanc<\/span><\/p>\n

Lancer Votre Strat\u00e9gie de Call Deflection<\/h3>\n

D\u00e9couvrez les meilleures pratiques pour lancer la d\u00e9viation d\u2019appels<\/p>\n

T\u00e9l\u00e9charger<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

Qu’est-ce que le Call Deflection ?<\/h2>\n

Dans le contexte du service client, le parcours client<\/strong> d\u00e9finit les diff\u00e9rentes \u00e9tapes pour obtenir une r\u00e9ponse \u00e0 une question, ou avoir son probl\u00e8me r\u00e9solu. Celles-ci peuvent varier en fonction du type de client et de ses besoins<\/strong>.<\/p>\n

Le parcours d’un client qui a une question contient souvent plusieurs obstacles. Apr\u00e8s avoir trouv\u00e9 la page de contact, il doit choisir le canal le plus adapt\u00e9 pour r\u00e9soudre son probl\u00e8me parmi les options les plus courantes : email, t\u00e9l\u00e9phone, live-chat, r\u00e9seaux sociaux et messaging.<\/strong><\/p>\n

La d\u00e9viation d’appel est une technique utilis\u00e9e pour transf\u00e9rer un appel client entrant vers un autre canal tel que le messaging<\/strong>. Cela peut \u00eatre moins co\u00fbteux<\/strong> pour l\u2019entreprise, tout en \u00e9tant plus pratique<\/strong> pour le client.<\/p>\n

Le call deflection ne doit pas \u00eatre confondu<\/strong> avec les techniques suivantes telles que l’\u00e9vitement d’appel<\/strong>\u00a0ou le transfert d’appel<\/strong>. Avec la d\u00e9viation d’appel, le client garde le contr\u00f4le<\/strong>. Il a la possibilit\u00e9 de basculer sur des canaux digitaux mais il peut poursuivre l’appel s’il le souhaite.<\/strong><\/p>\n

Les avantages du Call Deflection<\/h2>\n

Apr\u00e8s avoir compris le concept de d\u00e9viation des appels, vous vous demandez peut-\u00eatre comment cela am\u00e9liore l’exp\u00e9rience client<\/strong>. Il existe de nombreux avantages, tant pour les clients que pour les entreprises<\/strong>.<\/p>\n

Une meilleure exp\u00e9rience client<\/h3>\n

Lorsqu’elle est fait avec la bonne approche, la d\u00e9viation d’appel est un excellent moyen d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client. Le t\u00e9l\u00e9phone est le canal de service client traditionnel et reste essentiel dans certaines situations<\/strong>. Mais l’un de ses principaux inconv\u00e9nients est le temps d’attente<\/strong>, qui est la principale frustration de 73% des clients<\/strong> lorsqu\u2019ils appellent une entreprise.<\/p>\n

73% des clients pensent que le temps d'attente est la principale frustration lors d\u2019un appel au service client <\/a><\/span>Cliquez pour tweeter<\/a><\/span><\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 la d\u00e9viation d’appel, les clients ont une alternative \u00e0 ce temps d’attente<\/strong> : ils peuvent passer sur un canal digital pour envoyer leur demande, et \u00eatre notifi\u00e9 de la r\u00e9ponse<\/strong>. M\u00eame si la r\u00e9ponse n’est pas instantan\u00e9e, le caract\u00e8re asynchrone<\/strong> du digital signifie qu’ils n’ont pas besoin de rester disponibles<\/strong> pour g\u00e9rer cet \u00e9change, comme c’est le cas au t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n

La d\u00e9viation d’appel permet \u00e9galement aux clients d’ex\u00e9cuter certaines actions sp\u00e9cifiques plus simplement et en toute s\u00e9curit\u00e9. Par exemple, le call deflection peut \u00eatre utilis\u00e9 pour le paiement<\/strong>, et \u00e9vite les craintes li\u00e9s \u00e0 la confidentialit\u00e9<\/strong> ou les probl\u00e8mes de compr\u00e9hension<\/strong> qui peuvent arriver au t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n

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Il est \u00e9galement possible d’automatiser des t\u00e2ches<\/strong> telles que l’envoi de documents (certificats, factures\u2026) aux clients. Plut\u00f4t de les faire attendre au t\u00e9l\u00e9phone, l’entreprise peut les rediriger sur un canal digital o\u00f9 le document sera envoy\u00e9 instantan\u00e9ment, \u00e0 tout moment.<\/strong><\/p>\n

Enfin, la d\u00e9viation d’appel offre plus de choix aux clients : au lieu d’utiliser le t\u00e9l\u00e9phone par d\u00e9faut, ils peuvent utiliser plusieurs canaux digitaux tels que WhatsApp ou Facebook Messenger<\/strong>. S’ils pr\u00e9f\u00e8rent utiliser le t\u00e9l\u00e9phone, c’est \u00e9galement possible.<\/p>\n

Une gestion facilit\u00e9e des interactions pour les entreprises<\/h3>\n

La d\u00e9viation d’appel apporte \u00e9galement plusieurs avantages aux entreprises. Les appels t\u00e9l\u00e9phoniques sont g\u00e9n\u00e9ralement plus chers que les canaux digitaux : selon McKinsey<\/a>, l’adoption des canaux digitaux peut r\u00e9duire les co\u00fbts jusqu’\u00e0 40%<\/strong>. Avec une approche de call deflection, l’entreprise r\u00e9duit progressivement le nombre d’appels t\u00e9l\u00e9phoniques au profit des canaux digitaux.<\/strong><\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 leur caract\u00e8re asynchrone, l’activit\u00e9 devient plus facile \u00e0 g\u00e9rer<\/strong> : les agents peuvent g\u00e9rer plusieurs interactions simultan\u00e9ment, ce qui am\u00e9liore la productivit\u00e9 et optimise les co\u00fbts<\/strong>.<\/p>\n

La r\u00e9duction des co\u00fbts est un aspect attrayant pour les entreprises, mais ne devrait pas \u00eatre l’objectif principal du call deflection.<\/strong>\u00a0Lors du d\u00e9ploiement de cette strat\u00e9gie, la priorit\u00e9 doit \u00eatre l’exp\u00e9rience du client<\/strong>, comme toute initiative concernant son parcours.<\/p>\n

Le Call Deflection ne se r\u00e9sume pas \u00e0 r\u00e9duire les co\u00fbts, il s'agit de meilleures exp\u00e9riences client <\/a><\/span>Cliquez pour tweeter<\/a><\/span><\/p>\n

En augmentant la part des interactions digitales, les entreprises peuvent \u00e9galement booster la satisfaction client<\/strong>. L’historique des conversations est conserv\u00e9, ce qui permet de traiter les interactions plus rapidement<\/strong> et d’offrir une exp\u00e9rience plus personnalis\u00e9e.<\/strong><\/p>\n

Comment fonctionne le Call Deflection ?<\/h2>\n

La d\u00e9viation d’appel peut \u00eatre offerte \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours : avant l’appel<\/strong>, pendant le temps d’attente<\/strong> ou durant l’appel<\/strong>. Sa mise en oeuvre oblige les entreprises \u00e0 examiner attentivement les habitudes de leurs clients, pour d\u00e9finir \u00e0 quels moments la d\u00e9viation d\u2019appel est pertinente.<\/strong><\/p>\n

Le sch\u00e9ma ci-dessous donne un aper\u00e7u du fonctionnement g\u00e9n\u00e9ral du call deflection :<\/p>\n

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Maintenant que vous connaissez la d\u00e9viation des appels et ses objectifs, nous pouvons explorer comment l’impl\u00e9menter sur de multiples canaux. Les conditions pour lancer la d\u00e9viation d’appel sont les suivantes :<\/p>\n