{"id":28071,"date":"2017-11-30T12:24:49","date_gmt":"2017-11-30T20:24:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ringcentral.com\/blog\/?p=28071"},"modified":"2025-08-11T13:27:35","modified_gmt":"2025-08-11T13:27:35","slug":"quels-sont-les-avantages-des-chatbots-pour-la-relation-client","status":"publish","type":"post","link":"\/fr\/fr\/blog\/quels-sont-les-avantages-des-chatbots-pour-la-relation-client\/","title":{"rendered":"Quels sont les avantages des chatbots pour la Relation Client ?"},"content":{"rendered":"<p>Les usages des chatbots dans la relation client ont \u00e9t\u00e9 largement discut\u00e9s ces derniers mois. Apr\u00e8s l\u2019engouement autour de cette technologie, ses\u00a0usages ont montr\u00e9 les inconv\u00e9nients des chatbots. Certaines entreprises ont r\u00e9ussi \u00e0 les adopter avec succ\u00e8s, pour apporter des r\u00e9ponses rapides et les combiner avec leurs agents. D\u2019autres entreprises ont d\u00e9velopp\u00e9 des chatbots d\u00e9gradant l\u2019exp\u00e9rience client, \u00e0 cause de leur manque de compr\u00e9hension et leur incapacit\u00e9 \u00e0 transf\u00e9rer la conversation \u00e0 un humain.<\/p>\n<p>Il existe des questions cl\u00e9s \u00e0 se poser avant de lancer un chatbot, tel que :<\/p>\n<ul>\n<li>Quand sera-t-il pertinent dans le parcours client ?<\/li>\n<li>Que faire quand il ne peut pas r\u00e9pondre ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Pour vous aider \u00e0 mieux comprendre cette technologie et son potentiel, nous passons en revue les usages actuels et\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/www.dimelo.com\/fr\/blog-post\/avantages-chatbots-relation-client\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">les avantages des chatbots<\/a><\/strong>\u00a0pour la relation client.<\/p>\n<h2><strong>Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un chatbot?<\/strong><\/h2>\n<p>Selon la d\u00e9finition de\u00a0<a href=\"https:\/\/chatbotsmagazine.com\/the-complete-beginner-s-guide-to-chatbots-8280b7b906ca\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Chatbots Magazine<\/a>,<\/p>\n<div class=\"quoter\" dir=\"ltr\"><em>\u201cUn chatbot est un service, configur\u00e9 avec des r\u00e8gles et parfois de l\u2019intelligence artificielle, avec lequel vous pouvez interagir via une interface de discussion.\u201d<\/em><\/div>\n<p dir=\"ltr\">Les chatbots sont aussi souvent compar\u00e9s \u00e0 des applications, comme\u00a0<a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/smarterwithgartner\/4-uses-for-chatbots-in-the-enterprise\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Gartner le souligne dans sa d\u00e9finition<\/a>:<\/p>\n<div class=\"quoter\" dir=\"ltr\"><em>\u201cLes chatbots sont essentiellement les \u201capplications\u201d des plateformes de voix et de messaging, d\u00e9finissant comment les personnes discutent avec vos services digitaux et vos donn\u00e9es\u201d.<\/em><\/div>\n<p>Les chatbots sont souvent associ\u00e9s \u00e0 l\u2019Intelligence Artificielle : l\u2019IA peut \u00eatre utilis\u00e9e par les chatbots, mais ce n\u2019est pas toujours le cas. Les chatbots les plus avanc\u00e9s utilisent l\u2019IA et le traitement automatique du langage naturel pour comprendre des phrases compl\u00e8tes des clients, comme de vrais humains. Concr\u00e8tement, l\u2019interaction avec un chatbot ressemble \u00e0 une conversation dans les applications de messaging que vous connaissez :<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-28126 \" src=\"\/fr\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/facebook-messenger-m-assistant.jpg\" alt=\"Facebook messenger m assistant\" width=\"497\" height=\"470\" \/><\/p>\n<p>En fonction de la technologie du chatbot, la conversation peut inclure diff\u00e9rents composants :<\/p>\n<ul dir=\"ltr\">\n<li><b>Ecran d\u2019accueil :\u00a0<\/b>l\u2019\u00e9cran visible par les utilisateurs quand ils commencent une conversation, incluant le nom, l\u2019image et la description du bot avec un message d\u2019accueil<\/li>\n<li><b>Messages structur\u00e9s :\u00a0<\/b>ce composant offre au destinataire du message des options parmi lesquelles il peut choisir, par exemple l\u2019action \u00e0 effectuer ou la nature de sa demande. Cela permet de s\u2019assurer que le chatbot comprendra l\u2019utilisateur.<\/li>\n<li><b>Messages texte :<\/b>\u00a0contrairement aux messages structur\u00e9s, cela permet aux utilisateurs d\u2019\u00e9crire des phrases compl\u00e8tes, que le bot comprendra gr\u00e2ce au traitement automatique du langage naturel.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>Pourquoi les chatbots sont-ils si populaires ?<\/strong><\/h2>\n<p>Ces derniers mois, tous les \u00e9v\u00e9nements et m\u00e9dias li\u00e9s \u00e0 la relation client ont parl\u00e9 des chatbots. Plusieurs facteurs peuvent expliquer cette tendance :<\/p>\n<ul>\n<li><b>La croissance des applications de messaging:<\/b>\u00a0\u00a0avec 2 milliards d\u2019utilisateurs d\u2019applications de messaging attendus en 2018, le messaging devient le mode d\u2019interaction privil\u00e9gi\u00e9 par les clients. Le d\u00e9veloppement du service client sur des canaux de messaging tels que Messenger contribue au d\u00e9veloppement des chatbots. L\u2019application compte maintenant plus de 100 000 bots actifs et encourage leur d\u00e9veloppement. Le r\u00e9seau social a r\u00e9cemment lanc\u00e9 un onglet \u201cD\u00e9couvrir\u201d, aidant les utilisateurs \u00e0 d\u00e9couvrir des bots facilement :<\/li>\n<\/ul>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-28127 \" src=\"\/fr\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Messenger-Discover-Bots.gif\" alt=\"\" width=\"322\" height=\"503\" \/><\/p>\n<ul>\n<li><b>Les attentes des clients pour des r\u00e9ponses rapides:<\/b>\u00a0les clients attendent d\u00e9sormais des r\u00e9ponses rapides, for\u00e7ant les entreprises \u00e0 r\u00e9duire leur promesse de temps de r\u00e9ponse. Pour des requ\u00eates basiques, un chatbot bien configur\u00e9 peut aider \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 ces attentes, en fournissant des r\u00e9ponses instantan\u00e9es, 24h\/24 et 7 jours\/7. Selon une \u00e9tude de MyClever, obtenir des r\u00e9ponses rapides \u00e0 des questions simples et acc\u00e9der \u00e0 un service 24h\/24 sont des des principaux b\u00e9n\u00e9fices attendus des chatbots.<\/li>\n<li><b>Les \u00e9conomies attendues :<\/b>\u00a0en fournissant des r\u00e9ponses automatis\u00e9es, les chatbots peuvent lib\u00e9rer du temps aux agents. Les entreprises peuvent alors s\u2019attendre \u00e0 r\u00e9duire les co\u00fbts associ\u00e9s. Cependant, les chatbots ne peuvent pas r\u00e9pondre \u00e0 toutes les demandes et les agents restent essentiels. Les co\u00fbts associ\u00e9s \u00e0 un chatbot doivent \u00e9galement \u00eatre pris en compte : son d\u00e9veloppement, l\u2019enrichissement de sa connaissance, sa maintenance, son co\u00fbt mensuel\u2026<\/li>\n<li><b>L&rsquo;effet de \u201chype\u201d :<\/b>\u00a0avec la tendance actuelle, de nombreuses entreprises veulent d\u00e9velopper leurs propres chatbots pour offrir des exp\u00e9riences clients innovantes. D&rsquo;apr\u00e8s une\u00a0<a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/smarterwithgartner\/gartner-top-strategic-predictions-for-2018-and-beyond\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">statistique de Gartner<\/a>, 80% des entreprises pr\u00e9voient d\u2019avoir des chatbots d\u2019ici 2020. Cependant, pour \u00eatre un succ\u00e8s, le lancement d\u2019un chatbot doit r\u00e9pondre \u00e0 un vrai besoin client et \u00eatre int\u00e9gr\u00e9 de fa\u00e7on pertinente dans son parcours.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>Pourquoi utiliser un chatbot pour la relation client<\/strong><\/h2>\n<p>Voici quelques uns des principaux usages des chatbots pour le service client :<\/p>\n<ul>\n<li><b>Self care :<\/b>\u00a0un chatbot peut fournir une assistance pour les requ\u00eates basiques, telles que l&rsquo;oubli d&rsquo;un mot de passe, la mise \u00e0 jour d\u2019informations personnelles\u2026 Dans ces cas, les r\u00e9ponses sont tr\u00e8s similaires et les clients attendent un traitement rapide. Avec un chatbot, ce type de r\u00e9ponses peut \u00eatre standardis\u00e9e et seront disponibles 24h\/24, 7 jours\/7. L\u2019avantage de cette approche est de lib\u00e9rer du temps aux agents afin qu\u2019ils se concentrent sur des t\u00e2ches \u00e0 plus haute valeur ajout\u00e9e.<\/li>\n<li><b>Information :\u00a0<\/b>un chatbot peut \u00eatre utilis\u00e9 pour fournir des information en temps r\u00e9el de mani\u00e8re plus interactive que d\u2019autres canaux. Le statut d\u2019une commande ou les mises \u00e0 jour sur un voyage peuvent par exemple \u00eatre envoy\u00e9s en temps r\u00e9el aux clients. Dans ce cas, le chatbot doit \u00eatre connect\u00e9 au syst\u00e8me IT de l\u2019entreprise pour retrouver les informations n\u00e9cessaires.<\/li>\n<li><b>Redirection vers un agent :<\/b>\u00a0un chatbot peut \u00eatre utilis\u00e9 au d\u00e9but de la conversation pour obtenir des informations du client. En demandant par exemple la nature de sa demande (probl\u00e8me technique, question sur une facture\u2026) ou le num\u00e9ro client, le chatbot peut aider \u00e0 qualifier la requ\u00eate et rediriger vers le bon canal. Une fois connect\u00e9 \u00e0 une Plateforme de Gestion des Interactions Clients, il sera ensuite capable de transf\u00e9rer la conversation \u00e0 un agent.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Avant de lancer un chatbot, 3 questions essentielles devraient \u00eatre r\u00e9solues : quel sera son p\u00e9rim\u00e8tre ? Sur quels canaux sera-t-il implement\u00e9 ? Comment sera-t-il accessible ?<\/p>\n<p>Nous pouvons voir que les entreprises lan\u00e7ant des chatbots pour la relation client pr\u00e9f\u00e8rent les d\u00e9dier \u00e0 des domaines pr\u00e9cis. Par exemple, le fournisseur d\u2019\u00e9lectricit\u00e9 Direct Energie a choisi de d\u00e9velopper 2 chatbots : l\u2019un est d\u00e9di\u00e9 \u00e0 la\u00a0<b>rel\u00e8ve de compteurs<\/b>, et l\u2019autre offre un\u00a0<b>suivi personnalis\u00e9<\/b>\u00a0apr\u00e8s la souscription du contrat. En limitant leurs fonctionnalit\u00e9s, l\u2019entreprise s\u2019assure que les chatbots pourront traiter les demandes. Si besoin, la conversation peut \u00eatre transf\u00e9r\u00e9e \u00e0 un agent dans la plateforme Dimelo. Cette approche est aussi un bon moyen pour Direct Energie d\u2019exp\u00e9rimenter les chatbots et d\u2019apprendre, tout en conservant un service client de haute qualit\u00e9.<\/p>\n<p>M\u00eame si les clients ne d\u00e9marrent pas la conversation avec le bon chatbot, ils peuvent \u00eatre redirig\u00e9s vers eux quand cela est pertinent. En se basant sur ces crit\u00e8res comme le sujet du message, le moteur de Dimelo peut router la demande vers le bon chatbot sp\u00e9cialis\u00e9.<\/p>\n<p>Les chatbots en sont encore \u00e0 leurs d\u00e9buts et ont un potentiel pour s\u2019am\u00e9liorer. Une \u00e9tude de\u00a0<a href=\"https:\/\/mobilemarketingwatch.com\/bots-3cinteractive-releases-chatbot-progress-report-72541\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">3C Interactive<\/a>\u00a0r\u00e9v\u00e8le que\u00a0<b>71% des consommateurs ont d\u00e9clar\u00e9 que le chatbot qu\u2019ils ont utilis\u00e9 n\u2019a pas pu r\u00e9pondre \u00e0 leur question ou les aider<\/b>. Les entreprises sont aussi conscients des limites des chatbots : leurs priorit\u00e9s dans ce domaine est d\u2019am\u00e9liorer leur intelligence et leur\u00a0langage conversationnel (<a href=\"https:\/\/fr.slideshare.net\/Mobileappszen\/chatbots-survey-2017-chatbot-market-research-report\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">MindBrowser<\/a>).<\/p>\n<p>Lors du d\u00e9veloppement d\u2019un chatbot, l\u2019exp\u00e9rience client doit rester au coeur de la r\u00e9flexion. Il est essentiel de s\u2019appuyer sur des canaux de messaging et une Plateforme de Gestion des Interactions Clients. Cela garantira que la conversation peut \u00eatre transf\u00e9r\u00e9e \u00e0 un agent si besoin, pour assurer une bonne exp\u00e9rience client. Ce type de plateforme permettra \u00e9galement d\u2019anticiper le d\u00e9veloppement de chatbots sur de nouveaux canaux, en les rendant\u00a0<b>multicanal<\/b>. Au lieu de d\u00e9velopper un chatbot pour chaque canal, le chatbot existant pourra \u00eatre d\u00e9ploy\u00e9, faisant \u00e9conomiser des co\u00fbts de d\u00e9veloppement et du temps \u00e0 l\u2019entreprise.<\/p>\n<p>En r\u00e9sum\u00e9, voici les principaux avantages d&rsquo;un chatbot \u00e0 retenir :<\/p>\n<ul>\n<li>Apporter \u00e0 vos clients des r\u00e9ponses instantan\u00e9es \u00e0 des requ\u00eates simples,\u00a0<b>24h\/24 et 7 jours sur 7<\/b><\/li>\n<li><b>Qualifier les demandes des clients<\/b>\u00a0(sujet de la question, num\u00e9ro client, etc&#8230;) avant de les transf\u00e9rer \u00e0 un agent<\/li>\n<li>Lib\u00e9rer du temps \u00e0 vos agents, pour leur permettre de se concentrer sur\u00a0<b>des t\u00e2ches \u00e0 plus haute valeur ajout\u00e9e<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<p>Pour en savoir plus sur ce sujet.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les usages des chatbots dans la relation client ont \u00e9t\u00e9 largement discut\u00e9s ces derniers mois. 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