{"id":1317,"date":"2019-01-17T08:22:24","date_gmt":"2019-01-17T08:22:24","guid":{"rendered":"https:\/\/dimelo.corp.ringcentral.com\/fr\/blog\/interview-thierry-moussu-2\/"},"modified":"2023-10-30T11:20:34","modified_gmt":"2023-10-30T11:20:34","slug":"interview-thierry-moussu-2","status":"publish","type":"post","link":"\/fr\/fr\/blog\/interview-thierry-moussu-2\/","title":{"rendered":"Interview avec Thierry Moussu – L\u2019approche \u201cCustomer First\u201d"},"content":{"rendered":"
\n

Thierry Moussu<\/a> est le responsable de la relation digitale de Direct Energie<\/a>, en charge de la strat\u00e9gie digitale et de l\u2019innovation dans les interactions avec les clients et prospects, et a plus de 15 ans d’exp\u00e9rience<\/b> dans le marketing digital.\u00a0Direct Energie<\/b> fournit en \u00e9lectricit\u00e9 et\/ou gaz naturel, plus de 3 millions de clients – particuliers, professionnels et entreprises avec des offres adapt\u00e9es aux besoins de chacun : \u00e9conomies, services de qualit\u00e9, assistances…<\/p>\n

Pouvez-vous vous pr\u00e9senter et nous parler de votre parcours professionnel ?<\/strong><\/h2>\n

J’ai un parcours assez atypique : ing\u00e9nieur de formation, j’ai pass\u00e9 15 ans en institut d’\u00e9tudes marketing avant de basculer dans le marketing digital apr\u00e8s un passage en agence de communication digitale. Je suis depuis 3 ans responsable de la relation digitale de Direct Energie<\/b>, en charge des r\u00e9seaux sociaux du groupe<\/b> ainsi que de l’innovation<\/b> dans les interactions digitales avec les clients \/ prospects.<\/p>\n

Quelle est l’importance de la Relation Client pour les entreprises aujourd’hui ?<\/strong><\/h2>\n

Elle est fondamentale, c’est le socle principal de durabilit\u00e9 et de croissance d’une marque<\/b> ! Direct Energie a toujours mis\u00e9 sur la qualit\u00e9 de la Relation Client, quel que soit le canal \u2013 oral ou \u00e9crit, et ce n’est pas un hasard si plus de 100 000 de nos clients ont parrain\u00e9 au moins un proche en 2017. La fid\u00e9lit\u00e9 et la recommandation<\/b> sont \u00e0 mon avis au moins autant li\u00e9es \u00e0 la qualit\u00e9 de la Relation Client qu’\u00e0 celle du produit \/ service d\u00e9livr\u00e9 par l’Entreprise<\/b>.<\/p>\n

Quel est le changement le plus important que vous ayez observ\u00e9 r\u00e9cemment en termes de comportement client ?<\/strong><\/h2>\n

La croissance de l’utilisation des messageries (instantan\u00e9es) par les clients, au d\u00e9pend de l’email<\/b> \u2013 m\u00eame si celui-ci reste encore tr\u00e8s fort. En moins d’un an, nous avons doubl\u00e9 les \u00e9changes avec nos clients sur Messenger et via la messagerie de notre application mobile. M\u00eame les professionnels n’h\u00e9sitent plus aujourd’hui \u00e0 nous contacter via ces \u00ab\u00a0nouveaux\u00a0\u00bb canaux !<\/p>\n

Pouvez-vous nous parler de la meilleure exp\u00e9rience que vous ayez eue en tant que client ? Et de la pire ?<\/strong><\/h2>\n

Ma meilleure exp\u00e9rience date d’il y a quelques ann\u00e9es : le capteur photo de mon iPhone 5 \u2013 toujours sous garantie \u2013 est devenu d\u00e9faillant. Je suis all\u00e9 dans un Apple Store pour le faire r\u00e9parer, en fin de journ\u00e9e. Plus personne n’\u00e9tant pr\u00e9sent \u00e0 l’atelier \u00e0 cette heure-l\u00e0 pour remplacer le capteur, l’employ\u00e9 d’Apple m’a tout simplement remplac\u00e9 mon t\u00e9l\u00e9phone par un neuf<\/b> !<\/p>\n

Ma pire exp\u00e9rience est beaucoup plus r\u00e9cente : une compagnie a\u00e9rienne a \u00e9gar\u00e9 mon bagage<\/b> lors de mon vol aller sur le lieu de mes vacances cet \u00e9t\u00e9. Apr\u00e8s l’avoir retrouv\u00e9, la compagnie a \u00e9t\u00e9 incapable de me faire livrer mon bagage sur mon lieu de vacances, pour des raisons assez obscures (le livreur n’a para\u00eet-il trouv\u00e9 personne lorsqu’il est \u2013 soit disant \u2013 venu me rendre le bagage\u2026 il avait 3 num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 sa disposition, qu’il n’a pas appel\u00e9, et nous \u00e9tions sur place le jour du RV). Je n’ai pu r\u00e9cup\u00e9rer mon bagage que lors de mon vol retour. Et je me bats depuis avec le service client pour obtenir une compensation, m\u00eame mineure. Ils ont perdu un client pour un bon moment.<\/p>\n

Selon vous, quelles seront les tendances principales de la relation client dans les 12 prochains mois ?<\/strong><\/h2>\n

A mon avis, les chatbots de Relation Client vont prendre de plus en plus de place sur les \u00ab\u00a0nouveaux\u00a0\u00bb canaux digitaux<\/b> (Chat \/ Messagerie in-App, Messenger, WhatsApp\u2026), \u00e0 la fois pour r\u00e9pondre aux questions les plus simples \/ courantes des clients 24H\/24 et 7J\/7, et\/ou pour pr\u00e9-qualifier les demandes clients avant transmission \u00e0 un t\u00e9l\u00e9conseiller, pour traitement plus rapide et efficace par la suite.<\/p>\n

Egalement, je crois beaucoup \u00e0 la continuit\u00e9 de la Relation Client entre les canaux \u00ab\u00a0Desktop\u00a0\u00bb comme le Chat et les canaux mobiles comme les messageries in-App, en suivant le format \u00ab\u00a0universel\u00a0\u00bb de Messenger notamment. Quel confort pour le client de pouvoir commencer une discussion avec un chatbot ou un conseiller sur son ordinateur puis de la poursuivre sur son mobile ou inversement !<\/p>\n

Les chatbots sont un des sujets dont vous parlez r\u00e9guli\u00e8rement. Quels sont selon vous les bonnes pratiques pour que les chatbots permettent une bonne exp\u00e9rience client ?<\/strong><\/h2>\n

Il vaut mieux au d\u00e9part se focaliser sur quelques parcours cl\u00e9s<\/b> (par exemples ceux sur lesquels la satisfaction est plus faible que la moyenne, ou bien sur lesquels les clients expriment r\u00e9guli\u00e8rement des besoins d’accompagnement forts, ou ceux qui n\u00e9cessitent de r\u00e9pondre 24H\/24) plut\u00f4t que de vouloir \u00ab\u00a0r\u00e9pondre \u00e0 tout\u00a0\u00bb mais mal<\/b>. En analysant les motifs de contact de ses clients en volume et en les mettant en perspective avec la satisfaction client, il est assez facile de faire une premi\u00e8re s\u00e9lection des parcours qui m\u00e9ritent qu’on s’occupe d’eux en priorit\u00e9.<\/p>\n

Lors de sa conception<\/a>, il faut penser \u00e0 la modularit\u00e9 et \u00e0 la facilit\u00e9 d’administration du chatbot, pour qu’il puisse \u00e9voluer facilement et rapidement, et faire en sorte que ces \u00e9volutions soient r\u00e9alisables directement par des employ\u00e9s \u00ab\u00a0m\u00e9tiers\u00a0\u00bb plut\u00f4t que par des d\u00e9veloppeurs. L’interface d’administration doit permettre d’ajouter \/ modifier un parcours \u00e0 la vol\u00e9e, via une interface claire et facile \u00e0 prendre en main par tout un chacun.<\/p>\n

Enfin, il faut porter une attention particuli\u00e8re \u00e0 l’articulation chatbot \/ conseiller<\/b> (lorsque le bot rend la main \u00e0 un conseiller parce qu’il ne sait pas ou ne pas r\u00e9pondre \u00e0 la question du client), pour que celle-ci soit \u00e0 la fois fluide et facilement identifiable par le client, qui doit savoir \u00e0 tout moment s’il converse avec un bot ou avec un humain.<\/p>\n

Selon vous, quel r\u00f4le vont jouer les voicebots dans la relation client?<\/strong><\/h2>\n

A la diff\u00e9rence des chatbots, pour lesquels toute entreprise \u00ab\u00a0grand public\u00a0\u00bb me parait aujourd’hui \u00e9ligible, du moins sur ses propres canaux de contact client \u00ab\u00a0\u00e9crits\u00a0\u00bb, les voicebots (de Relation Client) li\u00e9s aux enceintes connect\u00e9es \/ aux assistants vocaux seront \u00e0 mon avis r\u00e9serv\u00e9s \u00e0 certains domaines d’activit\u00e9, notamment ceux qui ont des contacts (tr\u00e8s) r\u00e9guliers avec leurs clients comme les e-commer\u00e7ants, sur des cas d’usages pr\u00e9cis (ne serait-ce que parce qu’il est n\u00e9cessaire de se souvenir de la phrase cl\u00e9 \u00e0 prononcer pour activer le voicebot de telle ou telle marque).<\/p>\n

A l’inverse, je pense que les callbots<\/b> – capables de comprendre une question client en langage naturel plut\u00f4t que par mots cl\u00e9s successifs pour orienter le client ou r\u00e9pondre \u00e0 son besoin – vont se g\u00e9n\u00e9raliser assez rapidement sur les canaux t\u00e9l\u00e9phoniques de Relation Client, et remplaceront \u00e0 termes les SVI actuels et leur navigation parfois tr\u00e8s longue et fastidieuse.<\/p>\n

Dans quelle mesure les interactions sur les canaux digitaux peuvent-elles aider \u00e0 enrichir la connaissance client ?<\/strong><\/h2>\n

A condition d’avoir une vue globale des interactions digitales avec ses clients (une fois r\u00e9concili\u00e9es les identit\u00e9s de ceux-ci sur les canaux digitaux internes et externes) et de mesurer la satisfaction des diff\u00e9rents points de contacts, il est possible \u00e0 la fois de d\u00e9terminer des grandes tendances en termes d’\u00e9volution des comportements des clients, et ainsi adapter les process internes de l’Entreprise ainsi que les comp\u00e9tences des \u00e9quipes d\u00e9di\u00e9es \u00e0 la Relation Client, mais aussi de d\u00e9terminer \u00e0 l’\u00e9chelle de l’individu le meilleur canal pour le contacter si besoin<\/a>, en fonction de ses habitudes.<\/p>\n

\u00a0Quel serait votre meilleur conseil pour proposer une exp\u00e9rience client optimale ?<\/strong><\/h2>\n

Penser d’abord au client avant de penser aux probl\u00e9matiques internes de l’Entreprise. Il faut partir du besoin des clients \/ prospects, et non pas essayer d’imposer une techno \/ un parcours uniquement parce que c’est plus facile \/ moins co\u00fbteux pour l’Entreprise. Client First<\/b> !<\/p>\n

Merci \u00e0 Thierry Moussu d’avoir r\u00e9pondu \u00e0 nos questions. Vous pouvez le suivre sur\u00a0Twitter<\/a> et\u00a0LinkedIn<\/a>.<\/b><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Thierry Moussu est le responsable de la relation digitale de Direct Energie, en charge de la strat\u00e9gie digitale et de l\u2019innovation dans les interactions avec les clients et prospects, et a plus de 15 ans d’exp\u00e9rience dans le marketing digital.\u00a0Direct Energie fournit en \u00e9lectricit\u00e9 et\/ou gaz naturel, plus de 3 millions de clients – particuliers, …<\/p>\n","protected":false},"author":47,"featured_media":28471,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[7,10],"tags":[12],"class_list":["post-1317","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experience-client","category-interviews-fr","tag-interviews"],"acf":[],"yoast_head":"\nInterview avec Thierry Moussu - L\u2019approche \u201cCustomer First\u201d | Blog RingCentral<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Thierry Moussu est le responsable de la relation digitale de Direct Energie, en charge de la strat\u00e9gie digitale et de l\u2019innovation dans les inte\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.ringcentral.com\/fr\/fr\/blog\/interview-thierry-moussu-2\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Interview avec Thierry Moussu - 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