Dans cet article, nous abordons les thèmes suivants :
- Comment améliorer votre présence téléphonique au bénéfice de votre entreprise
- Qu’entend-on par présence téléphonique ?
- Avantages de la présence téléphonique pour votre entreprise
- Conseils pour améliorer sa présence téléphonique
- Outils de gestion des appels
- Conclusion
Comment améliorer votre présence téléphonique au bénéfice de votre entreprise
Nous sommes tous passés par là. Vous arrivez au bureau et vous n’avez pas le temps de dire « ouf » que votre téléphone fixe sonne. C’est une demande concernant les ventes… Mais vous n’êtes pas dans l’équipe commerciale ! Or, la moitié de cette équipe est en télétravail ou en mission.
Vous voyez qu’Anissa et Laurent sont déjà au téléphone. Qui d’autre pourrait bien être disponible ? Le numéro de portable de Sophie, c’était quoi déjà ? Et ce pauvre client mis en attente… Ah, il semble qu’il ait raccroché.
De nos jours, les entreprises ne peuvent plus se permettre de perdre des clients à cause d’une mauvaise gestion des appels par le service client, ou de temps d’attente trop longs.
Dans le scénario ci-dessus, un simple système de présence téléphonique aurait permis à l’employé de trouver rapidement une solution, soit en orientant le client vers la bonne personne, soit en résolvant son problème sans perdre de temps.
Qu’entend-on par présence téléphonique ?
Le terme de présence téléphonique désigne l’accès à un ensemble d’informations, à l’échelle de l’entreprise, qui donnent une vision en temps réel de la disponibilité téléphonique des différents membres de l’équipe. Dans le cas le plus simple, le système donne un aperçu du statut de chaque agent, par exemple occupé, au téléphone ou indisponible.
Ce système de présence téléphonique peut être configuré pour les lignes fixes au bureau, mais la présence mobile joue également un rôle plus important que jamais. Les entreprises modernes ont tout intérêt à étendre leur présence téléphonique aux smartphones, tablettes et ordinateurs portables de leurs collaborateurs, que ce soit à l’aide d’une plateforme UCaaS ou d’une solution de voix sur IP (VoIP).
Les outils les plus sophistiqués disposent d’une fonctionnalité de capteur de présence, avec mise à jour automatique du statut en fonction des déplacements ou du statut de connexion d’un membre de l’équipe. C’est un réel atout pour les employés lorsqu’ils entrent dans une salle de réunion (leur statut passe au rouge, ou “indisponible”), ou pour les membres d’équipe en télétravail qui utilisent un appareil connecté ou un ordinateur portable pour participer à une visioconférence.
Avantages de la présence téléphonique pour votre entreprise
Les entreprises doivent être présentes sur les canaux privilégiés par leurs clients. Une ligne téléphonique avec un service client de qualité est un pivot de toute stratégie omnicanale, de même que les messageries instantanées et les réseaux sociaux.
Utiliser une solution de présence téléphonique sera bénéfique à votre entreprise, à plusieurs égards.
Améliorez la satisfaction client
Un temps d’attente trop long peut être rédhibitoire pour vos clients. La présence téléphonique vous aidera à les orienter le plus vite possible vers la bonne personne. Si ce n’est pas possible, ils auront au moins accès à plus d’informations pour pouvoir adapter leurs attentes, ce qui a un impact positif sur leur satisfaction.
Profitez d’un avantage tactique dans la gestion de vos appels
Une présence téléphonique accessible permet de déléguer ou de transférer facilement les appels vers la bonne personne. Si celle-ci n’est pas disponible, une option de rappel ou de messagerie vocale peut être proposée au client. Et grâce au système d’affichage intuitif, quelques secondes suffisent pour prendre la bonne décision.
Dopez les ventes
Lorsqu’un client est mis en attente, ou qu’il ne sait pas vers qui son appel est redirigé, il risque de raccrocher, par pure frustration.
Un rapport publié par Zendesk révèle que 61% des clients passeront à une nouvelle marque après une seule expérience négative, un chiffre qui a bondi de 22% en un an. En donnant aux clients la possibilité d’être rappelé, de prendre un rendez-vous téléphonique ou de laisser un message vocal, vous diminuez le nombre de raccrochages et augmentez votre taux de conversion.
Améliorez la productivité de vos salariés
La présence téléphonique peut faire gagner un temps précieux à vos clients, mais aussi à vos collaborateurs. Avec un écran à portée de main sur lequel tout est résumé, finies les pertes de temps dues, par exemple, aux emails ou aux appels qui se croisent.
Fini aussi le temps où il fallait traverser l’immeuble pour voir si un membre de l’équipe est à son bureau et prêt à répondre à un appel. Une appli indiquant le statut de disponibilité permet également aux membres d’équipe en télétravail de disposer d’une présence virtuelle, et d’être mieux connectés avec le reste de l’équipe.
Conseils pour améliorer sa présence téléphonique
Améliorer votre présence téléphonique n’est pas aussi compliqué que cela en a l’air. Il suffit d’un peu de préparation et de sens pratique !
Avant l’appel
Avant de prendre ou de transférer un appel, vous devez faire en sorte que l’environnement soit propice au bon déroulement du processus. Pour mieux vous concentrer, laissez de côté les distractions, comme les emails. Réglez les éventuels soucis d’éclairage ou de bruit qui pourraient détourner votre attention pendant l’appel.
Passez tout appareil mobile en mode avion ou « ne pas déranger ». Bien entendu, si vous passez l’appel via une appli mobile de VoIP, assurez-vous que votre statut est sur « disponible ».
Ensuite, veillez à ce que vous disposiez des bons outils de communication avant de passer l’appel. Vous aurez besoin d’un système de téléphonie professionnelle avec une qualité sonore haute définition, et d’une connexion stable.
Pendant l’appel
Durant la conversation téléphonique, gardez le buste droit et dans une position active. Vous pouvez même vous mettre debout ou marcher, si cela vous aide à rester alerte et concentré pendant l’appel. Une fois la liaison établie avec le client, veillez à parler lentement et distinctement.
Cette règle est d’autant plus valable lorsqu’il est question de coordonnées ou d’informations de connexion comme un mot de passe ou un identifiant. Dans ces situations, le mieux est d’utiliser l’alphabet phonétique de l’OTAN pour éviter toute méprise ou frustration.
Après l’appel
Dès que l’appel est terminé, occupez-vous des éventuelles tâches qui doivent être accomplies dans la foulée : mettre à jour les informations du client sur le CRM, lancer la résolution du problème soulevé par le client (ex : procéder à un remboursement), etc. Veillez aussi à inscrire une éventuelle prise de contact future dans votre agenda ou votre système de gestion commerciale, en notant tous les éléments de dossier pertinents. Les futurs échanges avec le client s’en trouveront ainsi grandement fluidifiés.
Outils de gestion des appels
Une bonne présence téléphonique passe par une bonne gestion des appels. Mais ne laissez pas les membres de votre équipe improviser : dotez-les des bons outils.
Les meilleures fonctionnalités de gestion des appels
Présence et affichage tête haute
Un affichage tête haute dans l’appli, qui montre quels utilisateurs sont disponibles pour un appel, est un précieux complément à tout système de téléphonie cloud PBX. Les solutions les plus sophistiquées permettent aux membres d’équipe d’actualiser leur statut à tout moment depuis n’importe quel appareil.
Délégation d’appel
Les fonctionnalités de délégation d’appel vont de pair avec la présence téléphonique. En permettant aux personnes chargées de l’acheminement des appels, tels que les assistants administratifs, de visualiser et de rediriger les appels, vous ferez gagner un temps précieux à vos clients et aux membres de votre équipe.
Filtrage des appels
Filtrer les appels ne consiste pas juste à bloquer certains numéros mal intentionnés : cela permet aussi de transférer automatiquement des appels sur la messagerie vocale. Un atout inestimable lorsque les volumes d’appels augmentent brutalement.
Transfert d’appels
La possibilité de transférer les appels vers les téléphones portables libère les membres de votre équipe. Le transfert d’appels vers un portable fonctionne en synergie avec la fonction de présence téléphonique, en orientant rapidement et plus fréquemment les clients vers la bonne personne.
Automatisation de l’acheminement des appels
Faites gagner du temps à votre équipe en définissant des règles pour le filtrage, le transfert et l’acheminement des appels. En activant l’acheminement automatique des appels, elle sera plus à même de gérer les hausses brutales du volume d’appels.
Qui peut utiliser des outils de gestion des appels ?
Les outils de gestion des appels sont conçus pour être à la portée de quiconque utilise quotidiennement un système de téléphonie professionnelle, que ce soit pour les appels entrants ou sortants, mais aussi pour passer des appels en interne.
Personnel administratif
Pour optimiser votre présence téléphonique, les réceptionnistes et assistants administratifs peuvent utiliser des outils qui les aideront à gérer et à acheminer les volumes importants d’appels. Mais les outils de gestion des appels se révèlent aussi d’une aide précieuse pour les membres des équipes des services orientés clients, comme le support technique et les ventes. En effet, ils peuvent ainsi faire meilleur usage de leur temps lorsqu’ils sont disponibles pour prendre les appels.
Centres d’appels
Les outils de gestion des appels sont la pierre angulaire de tout centre de contact. Pour les centres d’appels ou de contact basés sur le cloud, un système indiquant la présence téléphonique permet de minimiser le temps d’attente et de réduire le temps moyen de traitement des demandes.
En général
N’importe quelle entreprise peut tirer parti du gain de temps qu’offre un affichage ou un indicateur du statut téléphonique. Les interactions entre membres d’une même équipe s’en trouveront grandement facilitées, a fortiori si l’entreprise compte à la fois des employés en télétravail ou travaillant à distance avec un emploi du temps flexible.
Conclusion
Les entreprises d’aujourd’hui doivent faire de leur présence téléphonique une priorité. Une présence accrue permet de fidéliser et de développer sa clientèle, évite que les employés à distance ne soient déconnectés de l’entreprise, et améliore la productivité globale des employés.
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Publié le Juil 12, 2022
