Service Attachment – RingCentral Contact Center Services

Anexo de Servicio – Servicios de Contact Center de RingCentral

Service Attachment – RingCentral Contact Center Services

This Service Attachment is a part of the Master Services Agreement (the “Agreement”) that includes the terms and conditions agreed by the Parties under which RingCentral will provide to the Customer the RingCentral Contact Center Services as described under the applicable Order Form.

In the event of any conflict between the provisions of the Agreement and the provisions of this Service Attachment, such provisions of this Service Attachment will prevail.

  1. 1.    Service Overview

“RingCentral Contact Center Services” is a contact center solution consisting of inbound and outbound media routing, queuing, and distribution, and related services, applications, and features, whether included as part of a Subscription Package or ordered separately.

2.    Billing and Payment

  1.        A.    Billing

Starting at the Start Date set forth in the Order Form and until the end of the Term, You agree to pay for: a) the Contact Center Services fees for at least the number of Seats set forth in the Contact Center Services Order (as amended as permitted below) (a “CC Contract Seat”) based on the per Seat pricing set forth in the Contact Center Services Order (the “CC Contract Seat Price”), as amended from time to time, regardless of the number of Seats being used; b) the fees for the number of licenses set forth in the Contact Center Services Order; any additional fees set forth in the Contact Center Order form; and c) Usage, including overages related to data storage, ports or minutes (e.g. local, long-distance, international, and toll-free) charges, and any other applicable charges.

  1.        B.    Adding New Contact Center Contract Seats

You may add CC Contract Seats at any time either through a new Contact Center Services Order or a written amendment executed by You and RingCentral. The Contact Center Services fees related to these additional CC Contract Seats will be billed at the per Seat price set forth in the Contact Center Order form.  For the avoidance of doubt, You will be required to pay for Contact Center Services fees related to these additional CC Contract Seats until the end of the Term.

  1.        C.    Adding On-Demand Contact Center Seats

At any time, You may utilize additional Seats with your Contact Center Services on an as-needed basis (each, an “On-Demand CC Seat”). You will be billed for any Contact Center Services at the rate of the CC Contract Seat Price plus twenty euro (€20) per month per Seat (the “On-Demand CC Price”) until You remove this On-Demand CC Seat from Your Contact Center Services subscription (which You may do at any time in your discretion). Contact Center Services fees for any On-Demand CC Seats will be charged for the full month, regardless of the number of days used. For each monthly billing period, You will be charged for the highest number of On-Demand CC Seats used within such billing period.

  1. 3.    Contact Center Services, Settings, and Modifications

The settings and preferences for your Contact Center Services, including without limitation user rights, user skills, and permissions; routing, points of contact, scripts; registration Information; and activation of On-Demand CC Seats, among others, may be set and modified by those individuals whom You allow to have access to the web console (“Account Administrators”). The Customer acknowledges that the acts or omissions of the Account Administrators may result in additional charges or affect the Contact Center Services. The Customer will be solely responsible for the acts or omissions and the impact on billable amounts of the Account Administrators.

4.    Use of Contact Center Services

You acknowledge and agree that all use of the Contact Center Services shall be subject to this Service Attachment and the Agreement, including without limitation the use policies and data privacy policies in Sections 5 and 9. RingCentral understands and acknowledges their responsibility for the security of CardHolder Data (“CHD”) it may transmit on behalf of the Customer, including actions taken by RingCentral that may impact the security of the Customer’s Card Data Environment (“CDE”). In its efforts to safeguard CHD against unauthorised use, disclosure, modification, or impacts to RingCentral’s CDE RingCentral shall implement technical, administrative, and physical measures in accordance with PCI DSS requirements, as applicable. You acknowledge and agree that You are fully responsible and liable for all use of the Contact Center Services, any software or hardware used in conjunction with the Contact Center Services, and any and all fees and charges that are incurred as a result of such use. Notwithstanding anything to the contrary stated in the Agreement, the use of the Contact Center Services shall be subject to the following terms:

  1.         b.    Customer 911 Notification Obligations.  You represent, warrant, and covenant that: (i) You shall ensure that any person who might use the Contact Center Services or be present at the physical location where any the Contact Center Services might be accessed or used is fully informed and aware that he or she will not be able to place calls or send messages to 911 or other emergency response services through the Contact Center Services; and (ii) You shall provide all of the foregoing parties with an alternate method by which to place such calls and, as applicable, to send such messages.
  1. 5.    Custom Storage Election 

Customer may elect to include Custom Storage as part of their Contact Center Services, enabling Customer to store media files in their own S3 Bucket instead of the default Cloud Storage Bucket.

Custom Storage is subject to these limitations and conditions:

  • These conditions apply at the Business Unit level with no tailored permissions applied to individuals or groups
  • All recordings must be played directly on the RingCentral Contact Center platform
  • A minimum of one RingCentral Contact Center Seat license must be retained at all times to access and play recordings from the S3 Bucket
  • Files cannot be played directly from S3 Bucket
  • There is no bulk export option for any recordings from S3 Bucket
  • There are no custom file naming conventions
  • All files are encrypted within the client provided S3 Bucket
  • There is no error checking between RingCentral Contact Center and Amazon S3
  • There is no defined timetable for Time to Live (TTL) at this time
  • There is no migration of recordings from previous storage solutions to Custom Storage
  • Encrypted files cannot be moved to another S3 Bucket
  • Changes made to the S3 Bucket will disable the ability to listen to recordings through RingCentral Contact Center platform
  • Custom Storage is deployable via template method only, and deviation from the deployed template is not supported. This includes, but is not limited to: 
    • Changing security profile and settings
    • Changing any coding to target different Buckets
    • Changing of any file names (this may be redundant)
6.       Definitions
Terms used herein but not otherwise defined have the meanings ascribed to them in the Agreement.  For purposes of this Service Attachment, the following terms have the meanings set forth below:    
      A.    “Cloud Storage” means storage of data or call recordings within the RingCentral Contact Center Platform, or a RingCentral Contact Center Internal File Transfer Protocol server. Recordings may then be accessed through the RingCentral Contact Center Platform, and Time to Live may be set up to delete recordings after a certain amount of days.
      B.    “Contact Center Materials” means documentation, either electronic or otherwise, that RingCentral provides or makes available to the Customer describing the Contact Center Services, including the components of each Subscription Package, if applicable, and any other features and functionality offered as part of the Contact Center Services. The Contact Center Materials may include without limitation manuals, product descriptions, user or installation instructions, diagrams, printouts, listings, flowcharts and training materials related to the Contact Center Services.
      C.    “Contact Center Services Order” is an Order form executed by the Parties under the terms of the Agreement and this Service Attachment, setting out the details of the subscription to the Contact Center Services, including any Subscription Package, and any additional products, services and functionality purchased by the Customer.
       D.    “Custom Storage” means a public cloud storage resource available through a third-party provider, in which Customer data will be stored in an S3 Bucket.
       E.   “S3 Bucket” means a series of file folders used to store objects consisting of data and its descriptive metadata.
       F.  “Seat” means a license for a single named person or concurrent users that use the Contact Center Services.
       G.  “Subscription Package” is a set of Contact Center Services features and applications, as further defined in the Contact Center Materials, that could be ordered as a bundle.
       H.   “Usage” means any charges incurred in connection with the use of Your Contact Center Services, including, without limitation, local, long-distance, international, and toll-free minutes, charges, ports, and any products listed on the Contact Center Service Order Form.

Anexo de Servicio – Servicios de Contact Center de RingCentral

Este Anexo de Servicio es una parte del Contrato Principal de Servicios (el "Contrato") que incluye los términos y condiciones acordados por las Partes bajo los cuales RingCentral proporcionará al Cliente los Servicios de Contact Center de RingCentral tal como se describe en el Formulario de Pedido correspondiente.

En caso de conflicto entre las disposiciones del Contrato y las disposiciones del presente Anexo de servicio, prevalecerán las disposiciones del presente Anexo de servicio.

1.    Objeto del Servicio

"Servicios de Contact Center de RingCentral" es una solución de Contact Center que consiste en el direccionamiento, poner en cola y la distribución de los medios entrantes y salientes, así como los servicios, aplicaciones y características relacionados, tanto si se incluyen como parte de un Paquete de Suscripción como si se piden por separado.

2.    Facturación y Pago

       A.    Facturación

A partir de la Fecha de Inicio establecida en el Formulario de Pedido, y hasta el final del Período de Vigencia, Usted se compromete a pagar: a) las tarifas de los servicios del Contact Center por al menos el número de Puestos establecido en la Orden de Servicios del Contact Center (según la modificación autorizada a continuación) (un "Puesto del Contrato CC") basado en el precio por Puesto establecido en la Orden de Servicios del Contact Center (el "Precio del Puesto del Contrato CC"), según la modificación oportuna, independientemente del número de Puestos que se utilicen; b) las tasas por el número de licencias establecidas en la Orden de Servicios del Contact Center; cualquier tasa adicional establecida en el Formulario de la Orden del Contact Center; y c) el uso, incluidos los excedentes relacionados con el almacenamiento de datos, los puertos o los minutos ( por ejemplo, locales, de larga distancia, internacionales y gratuitos), y cualquier otro cargo aplicable.               

        B.    Incorporación de nuevos Puestos para el Contrato de Contact Center

Puedes añadir Puestos de Contrato CC en cualquier momento, ya sea a través de una nueva Orden de Servicios del Contact Center o una modificación por escrito ejecutada por ti y RingCentral. Las tarifas de los Servicios del Contact Center relacionadas con estos Puestos adicionales del Contrato CC se facturarán al precio por Puesto establecido en el Formulario de Pedido del Contact Center. Para evitar dudas, se le pedirá que pague las tarifas de los servicios del Contact Center relacionadas con estos Puestos adicionales del Contrato CC hasta el final del Periodo de Vigencia.

        C.    Incorporación de Puestos en el Contact Center bajo demanda

En cualquier momento, puede utilizar Puestos adicionales con sus Servicios de Contact Center según sus necesidades (cada uno, un "Puesto de CC bajo demanda"). Se le facturará por cualquier Servicio del Contact Center la tarifa del Precio del Puesto del Contrato CC más veinte euros (20€) al mes por Puesto (el "Precio del CC bajo demanda") hasta que elimine este Puesto del CC bajo demanda de su suscripción de Servicios del Contact Center (lo cual puede hacer en cualquier momento bajo su discreción). Las tarifas de los Servicios del Contact Center para cualquier Asiento CC bajo demanda se cobrarán por mes completo, independientemente del número de días utilizados. Para cada período de facturación mensual, se le cobrará el mayor número de Puestos CC bajo demanda utilizados dentro de dicho período de facturación.

3.     Servicios, ajustes y modificaciones del Contact Center

La configuración y las preferencias de los Servicios del Contact Center, incluidos, entre otros, los derechos de usuario, las habilidades de usuario y los permisos; el enrutamiento, los puntos de contacto, los scripts; la información de registro y la activación de los Puestos de CC bajo demanda, pueden ser establecidos y modificados por aquellas personas a las que Usted permita tener acceso a la consola web ("Administradores de Cuenta"). El Cliente reconoce que los actos u omisiones de los Administradores de Cuenta pueden dar lugar a cargos adicionales o afectar a los Servicios del Contact Center. El Cliente será el único responsable de los actos u omisiones y del impacto en los importes facturables de los Administradores de Cuenta.

4.    Uso de los Servicios del Contact Center

Usted reconoce y acepta que todo uso de los Servicios del Contact Center estará sujeto a este Anexo de Servicio y al Contrato, incluyendo sin limitación las políticas de uso y las políticas de privacidad de datos de las Secciones 5 y 9. RingCentral entiende y reconoce su responsabilidad por la seguridad de los datos del titular de la tarjeta ("CHD") que puede transmitir en nombre del Cliente, incluidas las medidas adoptadas por RingCentral que pueden afectar a la seguridad del entorno de datos de la tarjeta del Cliente ("CDE"). En sus esfuerzos para salvaguardar CHD contra el uso no autorizado, la divulgación, la modificación, o los impactos a RingCentral CDE RingCentral aplicará medidas técnicas, administrativas y físicas de conformidad con los requisitos de PCI DSS, según proceda. Usted reconoce y acepta que es totalmente responsable de todo el uso de los Servicios del Contact Center, de cualquier software o hardware utilizado en conjunto con los Servicios del Contact Center, y de todas y cada una de las tarifas y cargos que se incurran como resultado de dicho uso. A pesar de cualquier disposición en contrario establecida en el Contrato, el uso de los Servicios del Contact Center estará sujeto a los siguientes términos:


       b.  Obligaciones de Notificación al Cliente 112. Usted representa, garantiza y acuerda que: (i) Usted se asegurará de que cualquier persona que pueda utilizar los Servicios del Contact Center o estar presente en el lugar físico donde se pueda acceder o utilizar cualquiera de los Servicios del Contact Center esté completamente informada y sea consciente de que no podrá realizar llamadas o enviar mensajes al 112 u otros servicios de respuesta de emergencia a través de los Servicios del Contact Center; y (ii) Usted proporcionará a todas las partes anteriores un método alternativo para realizar dichas llamadas y, según corresponda, para enviar dichos mensajes.

5.    Elección de almacenamiento personalizado

El Cliente puede elegir incluir Almacenamiento Personalizado como parte de sus Servicios de Contact Center, permitiendo al Cliente almacenar archivos de medios en su propio S3 Bucket (cubo) en lugar del Bucket de Almacenamiento en Nube predeterminado.

Almacenamiento Personalizado está sujeto a estas limitaciones y condiciones:

  • Estas condiciones se aplican a nivel de la Unidad de Negocio, sin que se apliquen permisos específicos a individuos o grupos.
  • Todas las grabaciones deben ser reproducidas directamente en la plataforma del RingCentral Contact Center
  • Se debe conservar un mínimo de una licencia de Asiento del RingCentral Contact Center en todo momento para acceder y reproducir las grabaciones del S3 Bucket
  • Los archivos no pueden ser reproducidos directamente desde S3 Bucket
  • No existe la opción de exportación a granel (bulk) de ninguna grabación de S3 Bucket
  • No hay convenciones de nombres de archivos personalizados
  • Todos los archivos están encriptados dentro del S3 Bucket proporcionado por el cliente
  • No hay ningún error de comprobación entre el RingCentral Contact Center y Amazon S3
  • No hay un horario definido para el Tiempo de Vida (TTL) en este momento
  • No hay migración de las grabaciones de soluciones de almacenamiento anteriores al Almacenamiento Personalizado
  • Los archivos encriptados no pueden ser movidos a otro S3 Bucket
  • Los cambios realizados en el S3 Bucket deshabilitarán la posibilidad de escuchar las grabaciones a través de la plataforma del RingCentral Contact Center
  • El Almacenamiento Personalizado se puede desplegar sólo mediante el método de la plantilla, y no se admite la desviación de la plantilla desplegada. Esto incluye, pero no se limita a:
    • Cambiar el perfil y la configuración de seguridad
    • Cambiar cualquier codificación para apuntar a diferentes cubos
    • Cambio de cualquier nombre de archivo (esto puede ser redundante)
6.       Definiciones
Los términos utilizados en el presente documento, que no se hayan definido de otro modo, tienen el significado que se les atribuye en el Contrato. A los efectos del presente Anexo de Servicio, los siguientes términos tienen los significados que se indican a continuación:
        A.   "Almacenamiento en Nube" significa el almacenamiento de datos o grabaciones de llamadas dentro de la Plataforma de RingCentral Contact Center, o un servidor de Protocolo de Transferencia de Archivos Interno de RingCentral Contact Center. A continuación, se puede acceder a las grabaciones a través de la Plataforma de RingCentral Contact Center, y Time to Live se puede configurar para eliminar las grabaciones después de una cierta cantidad de días.
        B.    "Materiales del Contact Center" hace referencia a la documentación, ya sea electrónica o de otro tipo, que RingCentral proporciona o pone a disposición del Cliente describiendo los Servicios del Contact Center, incluyendo los componentes de cada Paquete de Suscripción, si procede, y cualquier otra característica y funcionalidad ofrecida como parte de los Servicios del Contact Center. Los Materiales del Contact Center pueden incluir, sin limitación, manuales, descripciones de productos, instrucciones de uso o instalación, diagramas, impresos, listados, diagramas de flujo y materiales de formación relacionados con los Servicios del Contact Center.
        C.    "Orden de Servicios del Contact Center" hace referencia a un Formulario de Pedido firmado por las Partes en virtud de los términos del Contrato y del presente Anexo de Servicios, en el que se establecen los detalles de la suscripción a los Servicios del Contact Center, incluido cualquier Paquete de Suscripción, y cualquier producto, servicio o funcionalidad adicional que haya adquirido el Cliente.
        D.    "Almacenamiento Personalizado" significa un recurso de almacenamiento en la nube pública disponible a través de un proveedor externo, en el que los datos del Cliente se almacenarán en un S3 Bucket.
        E.    "Bucket S3" significa una serie de carpetas de archivos utilizadas para almacenar objetos consistentes en datos y sus metadatos descriptivos.
          F.    "Asiento" hace referencia a una licencia para una sola persona o usuarios simultáneos que utilizan los servicios del Contact Center.
        G.    "Paquete de Suscripción" es un conjunto de características y aplicaciones de los servicios del Contact Center, como se define más detalladamente en los Materiales del Contact Center, que pueden ser pedidos como un paquete.
        H.    "Uso" hace referencia a cualquier cargo incurrido en relación con el uso de los servicios de su Contact Center, incluyendo, sin limitación, minutos, cargos, puertos y cualquier producto listado en el Formulario de Orden de Servicio del Contact Center.
Last Updated
August 9, 2021