{"id":505,"date":"2019-04-16T13:58:15","date_gmt":"2019-04-16T13:58:15","guid":{"rendered":"https:\/\/dimelo.corp.ringcentral.com\/nps-kundenpflegestrategie\/"},"modified":"2023-01-13T15:02:44","modified_gmt":"2023-01-13T14:02:44","slug":"nps-kundenpflegestrategie","status":"publish","type":"post","link":"\/de\/de\/blog\/nps-kundenpflegestrategie\/","title":{"rendered":"Welche Rolle spielt der NPS in Ihrer Kundenpflegestrategie?"},"content":{"rendered":"<div>\n<p>Der<b> Net Promoter Score<\/b> oder<b> NPS <\/b>wird von Unternehmen h\u00e4ufig eingesetzt, um die Treue und Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern, und ist einer der Indikatoren f\u00fcr Kundenzufriedenheit, die am h\u00e4ufigsten von Unternehmen aller Bereiche bei <b>B to C<\/b> oder <b>B to B <\/b>eingesetzt werden.<br \/>\nAngesichts von <a href=\"https:\/\/www.businesswire.com\/news\/home\/20170726005119\/en\/87-Retailers-Increase-AI-Customer-Engagement-24\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>82 % der Kunden<\/b><\/a>, die einem Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung den R\u00fccken gekehrt habe, ist es zu einer Priorit\u00e4t geworden, eine ausgezeichnete Kundenerfahrung zu bieten, um die zunehmend ungebundenen Kunden an sich zu binden. Durch die Berechnung des NPS k\u00f6nnen Unternehmen die Auswirkung ihrer Strategie auf die Kundentreue messen.<\/p>\n<h2>I) Was ist der NPS?<\/h2>\n<p>In <b>Fred Reichhelds<\/b> Artikel &#8222;<b><a href=\"https:\/\/hbr.org\/2003\/12\/the-one-number-you-need-to-grow\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">The One Number You Need To Grow<\/a><\/b>\u201c, im Jahr 2003 in der Harvard Business Review ver\u00f6ffentlicht, beschreibt der Strategieberater bei Bain &amp; Company erstmals den NPS, einen neuen KPI, mit dem das Niveau der <b>Gesamtzufriedenheit <\/b>von Kunden und in gr\u00f6\u00dferem Umfang die<b> Beziehung zwischen Kunde und Marke<\/b> gemessen werden k\u00f6nnen.<br \/>\nDer NPS wird auf Grundlage der folgenden Frage berechnet:<br \/>\nW\u00fcrden Sie Ihren Angeh\u00f6rigen dieses Unternehmen empfehlen?<\/p>\n<p>Damit k\u00f6nnen Sie drei Kundenkategorien ermitteln, die gem\u00e4\u00df der Auspr\u00e4gung ihres Enthusiasmus klassifiziert werden:<\/p>\n<ul>\n<li>0-6: <b>St\u00f6rer<\/b> \u2013 Unzufriedene Kunden, die sich negativ auf Ihre Marke auswirken k\u00f6nnen<\/li>\n<li>7-8: <b>Passive <\/b>\u2013 Zufriedene Kunden, die jedoch f\u00fcr die Angebote der Wettbewerber anf\u00e4llig sind<\/li>\n<li>9-10: <b>Werber <\/b>\u2013 Die treuesten Kunden, die weiterhin Ihre Produkte kaufen werden und bei ihren Angeh\u00f6rigen werben. Somit werden sie zu Botschaftern Ihrer Marke.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Der Net Promoter Score wird berechnet, indem man den Prozentsatz der St\u00f6rer von dem der Werber abzieht.<\/p>\n<p>Jedoch existiert kein idealer NPS. Dieser unterscheidet sich je nach Branche. Jede verf\u00fcgt \u00fcber eigene Standards im Bereich des Kundenservices. Somit besteht die einzige verl\u00e4ssliche Methode zur Ermittlung zu Evaluierung Ihres NPS darin,<b> ihn mit dem Ihrer direkten Mitbewerber zu vergleichen<\/b> und mit dem der Marktf\u00fchrer.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-2017 size-full aligncenter\" src=\"\/de\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/DE-NPS_2.png\" alt=\"\" width=\"583\" height=\"361\" \/><\/p>\n<h2 dir=\"ltr\">II) Warum ist der NPS f\u00fcr Unternehmen ein Schl\u00fcsselindikator?<\/h2>\n<h3>1. Der NPS: ein wesentlicher KPI f\u00fcr Unternehmen<\/h3>\n<p>Den Unternehmen erm\u00f6glicht der Net Promoter Score die Messung der <b>Zufriedenheit und Treue ihrer Kunden<\/b>, aber auch der Vergleich mit Mitbewerbern und anderen Unternehmen in derselben Branche. Indem eine aussagekr\u00e4ftige Kundenservicestrategie umgesetzt wird, verbessern die Unternehmen die <b>Zufriedenheitsquote <\/b>ihrer Kunden. Wenn diese steigt, erh\u00f6ht sich auch die <b>Empfehlungsquote<\/b>. Infolgedessen ist der NPS auch ein Indikator f\u00fcr das Wachstumspotenzial Ihres Unternehmens oder Ihres Produkts.<br \/>\nLaut<b> <a href=\"http:\/\/www.slideshare.net\/aramshaw\/net-promoter-score-a-10-slide-introduction\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">zahlreicher Studien<\/a><\/b>, unter anderem von der Zeitschrift Harvard Business Review oder von Bain &amp; Company sorgt die Verbesserung des NPS f\u00fcr eine deutliche Steigerung des Umsatzes. So haben die Unternehmen mit einem nachhaltigen Wachstum NPS-Werte, die <b>doppelt so hoch<\/b> sind wie die Durchschnittswerte. Dies ist beispielsweise bei Apple oder Amazon der Fall, die NPS-Werte von <a href=\"https:\/\/npsbenchmarks.com\/companies\/apple\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>89<\/b><\/a> bzw. <b><a href=\"https:\/\/npsbenchmarks.com\/companies\/apple\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">69<\/a> <\/b>haben.<\/p>\n<p>Der NPS ist einer der Schl\u00fcsselindikatoren, der f\u00fcr eine Kundenservicestrategie einbezogen werden muss, denn es ist bekannt, dass es <a href=\"http:\/\/www.nielsen.com\/us\/en\/insights\/news\/2013\/under-the-influence-consumer-trust-in-advertising.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>4 Mal wahrscheinlicher <\/b><\/a>ist, dass sich Kunden f\u00fcr eine Marke entscheiden, die ihre Angeh\u00f6rigen empfehlen.<\/p>\n<h3>2. Wie kann man den NPS in seiner Strategie nutzen?<\/h3>\n<p>Sobald Ihr NPS berechnet ist, ist es am wichtigsten, eine langfristige Strategie zu erstellen, um diese zu entwickeln und fortw\u00e4hrend zu verbessern.<\/p>\n<p>Die Kunden mit Marketingaktionen dazu auffordern, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Indem sie dazu ermutigt werden, online Bewertungen abzugeben oder Freunde zu werben, k\u00f6nnen die Marken aus ihren positiven NPS-Ergebnissen einen Nutzen ziehen.<br \/>\nEine verl\u00e4ssliche und umfangreiche Datenbank mit Kundenmeinungen mithilfe von ansprechenden, klaren und aussagekr\u00e4ftigen Frageb\u00f6gen zur Kundenzufriedenheit, die Ihre Kunden zur Beantwortung animieren, erstellen.<br \/>\nAlle Mitarbeiter mobilisieren, indem Sie Ihren NPS mit allen Unternehmensabteilungen teilen. Damit kann jeder Bereich eine eigene Fortschrittsachse haben, damit er jeweils zur Verbesserung des NPS beitragen kann.<br \/>\nDie Entwicklung Ihres NPS im Laufe der Zeit analysieren. So bekommen Sie einen Einblick in die Gesundheit Ihres Unternehmens und seiner F\u00e4higkeit, Kunden zufriedenzustellen.<\/p>\n<h2>III) Ist der NPS ein zuverl\u00e4ssiger KPI?<\/h2>\n<h3><\/h3>\n<h3>\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a01)\u00a0 Vorteile<\/h3>\n<ul>\n<li><b>Mit dem NPS k\u00f6nnen gemeinsame Referenzwerte zur Kategorisierung der Kunden erstellt werden<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<p>Durch NPS-Frageb\u00f6gen k\u00f6nnen leicht und schnell drei Kundenkategorien definiert werden: Werber, St\u00f6rer und Passive. Diese Kategorien erleichtern die Berechnung der Treuequote jedes Kunden.<\/p>\n<ul>\n<li><b>Der NPS reflektiert das Wachstumspotenzial der Unternehmen\u00a0<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<p>Der NPS ist nicht nur ein Indikator der Treue und Zufriedenheit der Kunden, er reflektiert auch das Wachstumspotenzial des Unternehmens. Zufriedene Kunden sind wahre Botschafter der Marken, die bei ihren Angeh\u00f6rigen das Produkt oder die Dienstleistung bewerben.<\/p>\n<ul>\n<li><b>Der NPS schafft einen einheitlichen Rahmen\u00a0<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<p>Der NPS ist ein Standardindikator, den Unternehmen auf der ganzen Welt nutzen. Somit ist es einfach, seinen NPS-Wert mit dem der direkten Wettbewerber und der Marktf\u00fchrer zu vergleichen.<br \/>\nDas NPS-System weist viele positive Aspekte auf, verf\u00fcgt aber auch \u00fcber Nachteile.<\/p>\n<h3>2)\u00a0 Nachteile<\/h3>\n<ul>\n<li><b>Das NPS-System ist nicht immer spezifisch genug<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<p>Mit dem NPS k\u00f6nnen nicht die Gr\u00fcnde ermittelt werden, die einige Ihrer Kunden dazu gef\u00fchrt haben, zu St\u00f6rern in Bezug auf Ihre Marke zu werden. Um diese in Erfahrung zu bringen, ist es n\u00f6tig, die Kunden davon zu \u00fcberzeugen,<b> <a href=\"https:\/\/www.dimelo.com\/fr\/blog-post\/satisfaction-client-comment-realiser-un-questionnaire-efficace\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Frageb\u00f6gen zur Zufriedenheit <\/a><\/b>auszuf\u00fcllen.<\/p>\n<ul>\n<li><b>Nur die Analyse des NPS erm\u00f6glicht die Verbesserung Ihrer Ergebnisse<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<p>Der Einsatz eines NPS-Fragebogens ist lediglich ein erster Schritt, um das Konsumverhalten und die damit verbundenen Gewohnheiten zu verstehen. Um \u00fcber ein effizientes NPS-System zu verf\u00fcgen, ist es wesentlich, es durch einen <b>Plan zur Nachbereitung<\/b> zu erg\u00e4nzen, womit die Gr\u00fcnde ermittelt werden k\u00f6nnen, die manche Ihrer Kunden dazu gebracht haben, Botschafter Ihrer Marke zu werden und andere dazu, St\u00f6rer zu werden.<br \/>\nDamit kann langfristig eine effiziente Kundenservicestrategie umgesetzt werden.<\/p>\n<h3>3) \u00a0Welche Alternativen bestehen zur NPS?<\/h3>\n<ul>\n<li><b>Customer Satisfaction Score (CSAT):<\/b> Ganz wie beim NPS kann der CSAT ganz einfach mit einer Frage des Typs \u201eSind Sie mit unserem Service zufrieden?\u201c gemessen werden. Damit wird die Zufriedenheit direkter als mit dem NPS gemessen, aber es ist wichtig, die Frage spezifisch genug zu halten, um die Ergebnisse auswerten zu k\u00f6nnen.<\/li>\n<li><b>Customer Effort Score (CES):<\/b> Man hat festgestellt, dass es in Bezug auf Kundenbindung profitabler ist, auf Kundeseite den Aufwand zu mindern, statt die Kundenerwartungen zu \u00fcbertreffen, somit soll der CES die operative Schw\u00e4che des NPS mindern. Jedoch messen diese beiden KPIs zwei unterschiedliche Werte, den Aufwand und die Empfehlung, w\u00e4hrend sie auf dasselbe abzielen: die Kundentreue.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dabei ist zu bedenken, dass man unterschiedlicher KPIs mit Bezug zur Treue Ihrer Kunden kombinieren muss. Daher ist es wichtig, den NPS als erg\u00e4nzenden Indikator anzusehen, der das Wachstumspotenzial Ihres Unternehmens anzeigt, und nicht als alleinig ausreichendes Werkezeug.<\/p>\n<h2>IV) Wie tr\u00e4gt RingCentral Engage Digital\u00a0zur Verbesserung des NPS bei?<\/h2>\n<p>Laut einer Studie des Unternehmens <a href=\"https:\/\/fr.teleperformanceblog.com\/customer-experience\/evolution-des-usages-et-des-preferences-des-canaux-pour-interagir-avec-les-marques-france-vs-le-reste-du-monde\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Teleperformance<\/a> steigt der NPS <b>von 31 % <\/b>bei nur einem Kanal <b>auf 71 %<\/b> bei 8 oder mehr Kan\u00e4len. Somit m\u00fcssen die Unternehmen eine <b>omnidigitale Strategie<\/b> einschlagen und auf mehreren Kan\u00e4len pr\u00e4sent sein.<br \/>\n<img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-2016 size-large\" src=\"\/de\/de\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/DE-Omni-Channel-and-NPS-Teleperformance-Study-copy-1024x638.png\" alt=\"\" width=\"840\" height=\"523\" \/><\/p>\n<p>Die Kunden erwarten nunmehr, dass sie Unternehmen nach Belieben und ohne Einschr\u00e4nkungen kontaktieren k\u00f6nnen. Der eingesetzte Kanal tritt somit an die zweite Stelle: Worauf es ankommt, ist die L\u00f6sung ihres Problems. Die Unternehmen m\u00fcssen auf den von ihren Kunden bevorzugten Kan\u00e4len pr\u00e4sent sein und in der Lage sein, dort die gleiche Servicequalit\u00e4t zu bieten. Das stellt eine Herausforderung dar: <b><a href=\"https:\/\/www.jacada.com\/blog\/why-are-customers-frustrated-with-omnichannel-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">65 % der Kunden <\/a><\/b>sagen, sie seien frustriert, weil die Erfahrungen mit den jeweiligen Kan\u00e4len inkoh\u00e4rent seien. <b>Frustrierte<\/b> Kunden sind auch unzufriedene Kunden und potenzielle St\u00f6rer der Marke.<br \/>\nDaher ist es wesentlich, eine gute Strategie und gute Tools zu w\u00e4hlen, um dieses neuen Kundenerwartungen gerecht zu werden. In diesem Sinn erm\u00f6glicht eine omnidigitale Plattform zur Interaktion, zu diesem Zweck beizutragen. Das Unternehmen wird auf den bei den Kunden beliebten Kan\u00e4len erreichbar, die Antwortzeit wird reduziert, w\u00e4hrend Ressourcen besser verwaltet und Spitzen bei Kundenanfragen besser bew\u00e4ltigt werden k\u00f6nnen.<br \/>\nK\u00fcnftig muss eine ausgezeichnete Kundenerfahrung die <b>Priorit\u00e4t<\/b> der Unternehmen sein. Damit k\u00f6nnen sie sich besser an neue Kundenerwartungen anpassen und einen hochwertigen Kundenservice aufrechterhalten, um die Zufriedenheit ihrer Kunden zu vergr\u00f6\u00dfern und somit ihre <b>KPIs<\/b> zu verbessern.<\/p>\n<p class=\"text-align-center\">Zur\u00fcck zum <a href=\"https:\/\/www.dimelo.com\/de\/blog\"><b>RingCentral Engage\u00a0Blog<\/b><\/a><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Der Net Promoter Score oder NPS wird von Unternehmen h\u00e4ufig eingesetzt, um die Treue und Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern, und ist einer der Indikatoren f\u00fcr Kundenzufriedenheit, die am h\u00e4ufigsten von Unternehmen aller Bereiche bei B to C oder B to B eingesetzt werden. 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