{"id":450,"date":"2018-07-12T10:12:23","date_gmt":"2018-07-12T10:12:23","guid":{"rendered":"https:\/\/dimelo.corp.ringcentral.com\/kanale-zentral-e-mails\/"},"modified":"2025-08-20T16:32:18","modified_gmt":"2025-08-20T14:32:18","slug":"kanale-zentral-e-mails","status":"publish","type":"post","link":"\/de\/de\/blog\/kanale-zentral-e-mails\/","title":{"rendered":"Warum Sie E-Mails und andere Kan\u00e4le zentral verwalten sollten"},"content":{"rendered":"<div>\n<p>Die Kommunikation \u00fcber E-Mails geh\u00f6rt zu einem der ersten digitalen Kan\u00e4le, die in dem Kundenservice eingesetzt werden. Zuerst wurden Sie nur im pers\u00f6nlichen Beriech eingesetzt und sind im Laufe der Zeit von Unternehmen f\u00fcr den <b>Kundenservice <\/b>\u00fcbernommen worden.<\/p>\n<p>Das Messaging durchl\u00e4uft heute eine \u00e4hnliche Entwicklung. Trotz des Wachstums dieses neuen Kommunikationsweges beh\u00e4lt die E-Mail ihren Platz, was den Austausch mit Kunden betrifft: <a href=\"https:\/\/fr.teleperformanceblog.com\/customer-experience\/evolution-des-usages-et-des-preferences-des-canaux-pour-interagir-avec-les-marques-france-vs-le-reste-du-monde\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Laut Teleperformance<\/a> z\u00e4hlt die E-Mail zu einem der Kan\u00e4le, den<b> 38 % <\/b>der Kunden nutzen.<\/p>\n<p>Daher ist es f\u00fcr Unternehmen weiterhin essentiell, \u00fcber diesen Kanal erreichbar zu sein und gleichzeitig die neuen Kan\u00e4le einzusetzen, die bei den Kunden beliebt sind, wie das<b> Messaging<\/b> oder <b>soziale Netzwerke.\u00a0\u00a0<\/b><\/p>\n<h2>Die E-Mail bleibt bei den Kunden beliebt<\/h2>\n<p>In seiner letzten Studie zeigt Teleperformance, dass die Anzahl der Kunden, die E-Mails einsetzen, um Unternehmen zu kontaktieren von<b> 43 %<\/b> im Jahr<b> 2016<\/b> auf<b> 38 %<\/b> im Jahr <b>2017<\/b> gesunken ist. Diese Entwicklung kann durch das Wachstum von anderen Kan\u00e4len erkl\u00e4rt werden, wie zum Beispiel von <b>mobilen Apps<\/b>,<b> Messaging<\/b> und<b> Chat<\/b>.<\/p>\n<p>Diese Zahl offenbart aber auch, dass die E-Mail immer noch von etlichen Kunden genutzt wird. Dieser Kommunikationskanal weist mehrere Vorteile auf:<\/p>\n<ul>\n<li>Die M\u00f6glichkeit, sich ausf\u00fchrlicher auszudr\u00fccken als \u00fcber andere Kan\u00e4le, weil die Zeichenzahl nicht begrenzt ist<\/li>\n<li>Kann von Kunden verwendet werden, die kein Konto in sozialen Netzwerken oder Messaging-Apps haben<\/li>\n<li>Ein offiziellerer Charakter als \u00fcber andere Kan\u00e4le<\/li>\n<\/ul>\n<p>Obwohl die Kunden schnellere Antworten auf ihre E-Mails erwarten, ist die Dauer immer noch l\u00e4nger als bei anderen Kan\u00e4len: <b>80 %<\/b> erwarten eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. Dadurch bleibt den Unternehmen mehr Zeit, Anfragen \u00fcber E-Mails zu beantworten als \u00fcber andere Kan\u00e4le, wo Antworten normalerweise sofort oder in einigen Stunden versendet werden.<\/p>\n<p>Angesichts dieser neuen Kan\u00e4le weist die E-Mail auch Begrenzungen auf:<\/p>\n<ul>\n<li>Es muss eine gewisse Form eingehalten werden, wodurch sich die Bearbeitungszeit verl\u00e4ngert, was bei Kan\u00e4len wie dem Messaging und dem Chat nicht existiert.<\/li>\n<li>Probleme, die zahlreiche Nachrichten erfordern, sind schwierig zu l\u00f6sen<br \/>\n<b>\u00a0<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<h2>Die E-Mail, wesentlicher Bestandteil eines omnidigitalen Kundenservices<\/h2>\n<p>Gem\u00e4\u00df der Beratungsgesellschaft Accenture sind<b> 58 % <\/b>der Kunden aufgrund von inkoh\u00e4renten Erfahrungen zwischen den Kan\u00e4len frustriert und <b>89 % <\/b>sind es, weil sie ihr Problem wiederholt erkl\u00e4ren m\u00fcssen. Kunden wollen also den Kanal ihrer Wahl nutzen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Somit m\u00fcssen Unternehmen ihren Kunden mehr und diversere Kontaktpunkte bereitstellen, um einen reibungslosen <b>omnidigitale Kundenservice <\/b>anbieten zu k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Laut <a href=\"https:\/\/fr.teleperformanceblog.com\/customer-experience\/evolution-des-usages-et-des-preferences-des-canaux-pour-interagir-avec-les-marques-france-vs-le-reste-du-monde\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">einer anderen Studie <\/a>sorgen mehrere Kan\u00e4le f\u00fcr eine Verbesserung des <b>Net Promoter Score (NPS)<\/b>. Dieser steigt von<b> 31 %\u00a0<\/b>bei Vorhandensein nur eines Kanals auf <b>71 %<\/b> bei 8 und mehr Kan\u00e4len.<\/p>\n<p>Man kann bedeutende Unterschiede zwischen den Generationen feststellen: W\u00e4hrend die jungen Generationen das Messaging bevorzugen, nutzen die anderen Generationen weiterhin E-Mails.<\/p>\n<h2>Warum sollte man E-Mail und andere Kan\u00e4le zentral verwalten?<\/h2>\n<p>Durch die Vielzahl der digitalen Kan\u00e4le im <b>Kundenservice<\/b> ist es wichtig, sie zentral zu verwalten. Statt sich auf unterschiedliche Tools zu st\u00fctzen und Mitarbeiterteams je nach Kanal einzurichten, ist es m\u00f6glich, die Verwaltung aller Kan\u00e4le zu zentralisieren. Diese Herangehensweise bietet mehrere Vorteile:<br \/>\n<b>Das Wachstum neuer Kan\u00e4le begleiten<\/b>: Da dies im Jahr 2016 mit <b>Messenger for Business <\/b>der Fall war, offenbaren die <b>GAFA<\/b>-Unternehmen allm\u00e4hlich die Projekte im Bereich des Kundenservices, in die sie investieren wollen: <b>WhatsApp for Business<\/b>, <b>Apple Business Chat<\/b>, <b>Amazon Anytime <\/b>\u2026 Nach dem Start dieser Kan\u00e4le wird es einige Zeit brauchen, bis die Kunden sie annehmen und die Interaktionsvolumen wachsen. Durch eine zentralisierte Verwaltung, insbesondere inkl. E-Mails, k\u00f6nnen Mitarbeiter weiterhin auf allen Kan\u00e4len antworten, w\u00e4hrend sie die Nachrichten bearbeiten, die \u00fcber diesen neuen Kanal eingehen. Dadurch k\u00f6nnen die Unternehmen auf den neuesten Kan\u00e4len eine Vorreiterrolle einnehmen und gleichzeitig auf etablierten Kan\u00e4len erreichbar bleiben.<\/p>\n<ul>\n<li><b>Mitarbeiter nach Kompetenzen und nicht nach Kanal organisieren<\/b>: Indem man sich auf ein Tool konzentriert, k\u00f6nnen alle Mitarbeiter auf allen digitalen Kan\u00e4len antworten. Statt also die Mitarbeiter nach Kanal zu organisieren (ein Team f\u00fcr E-Mails, eines f\u00fcr soziale Netzwerke usw.), ist es m\u00f6glich, sie nach Kompetenzen zu organisieren (technische Fragen, Fragen zur Rechnungsstellung usw.). Der eingesetzte Kanal tritt somit an die zweite. Stelle: Ob die Anfrage per <b>E-Mail<\/b>, <b>Chat<\/b> oder <b>Messaging<\/b> kommt, sie kann effektiv an den richtigen Mitarbeiter geleitet werden.<\/li>\n<li><b>Einheitliche Aktivit\u00e4ten auf allen Kan\u00e4len<\/b>: Ein weiterer Vorteil dieser Organisation ist es, die Aktivit\u00e4ten auf allen eingesetzten Kan\u00e4len besser verteilen zu k\u00f6nnen. Zum Beispiel k\u00f6nnen die Mitarbeiter bei einem hohen Anstieg von Aktivit\u00e4ten auf einem bestimmten Kanal dieses gro\u00dfe Volumen leicht bearbeiten.<\/li>\n<li><b>Ein 360\u00b0-Blick auf den Kunden<\/b>: Eine komplette \u00dcbersicht aller Unterhaltungen erm\u00f6glicht den Mitarbeitern, auf die Interaktionen auf allen Kan\u00e4len zuzugreifen und effizient zu antworten.<\/li>\n<li><b>Das Wachstum neuer Kan\u00e4le begleiten<\/b>: Da dies im Jahr 2016 mit <b>Messenger for Business <\/b>der Fall war, offenbaren die<b> GAFA<\/b>-Unternehmen allm\u00e4hlich die Projekte im Bereich des Kundenservices, in die sie investieren wollen: <b>WhatsApp for Business<\/b>, <b>Apple Business Chat<\/b>, <b>Amazon Anytime<\/b> \u2026 Nach dem Start dieser Kan\u00e4le wird es einige Zeit brauchen, bis die Kunden sie annehmen und die Interaktionsvolumen wachsen. Durch eine zentralisierte Verwaltung, insbesondere inkl. E-Mails, k\u00f6nnen Mitarbeiter weiterhin auf allen Kan\u00e4len antworten, w\u00e4hrend sie die Nachrichten bearbeiten, die \u00fcber diesen neuen Kanal eingehen. Dadurch k\u00f6nnen die Unternehmen auf den neuesten Kan\u00e4len eine Vorreiterrolle einnehmen und gleichzeitig auf etablierten Kan\u00e4len erreichbar bleiben.<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>ENGIE<\/b>, der zweitgr\u00f6\u00dfte Stromanbieter Frankreichs, hat Dimelo ausgew\u00e4hlt, um seinen Kundenservice \u00fcber <b>Messenger<\/b>, <b>Chat <\/b>und <b>E-Mail <\/b>zu verwalten. Das Unternehmen erm\u00f6glicht somit seinen <b>3000<\/b> Mitarbeitern mehr <b>Flexibilit\u00e4t<\/b> und <b>Reaktivit\u00e4t<\/b>. Dadurch, dass E-Mails integriert werden, kann ENGIE den Anstieg von Nachrichten \u00fcber den Messenger bew\u00e4ltigen, insbesondere mit Hilfe seiner zwei <b>Chatbots<\/b>, w\u00e4hrend eine gro\u00dfe Anzahl von Unterhaltungen bearbeitet werden kann.<\/p>\n<p>Die <b>omnidigitale<\/b> Herangehensweise bedeutet, dass es nur noch zweitrangig ist, welcher Kanal genutzt wird: Die Kunden wollen, dass ihr Problem \u00fcber dem von ihnen gew\u00e4hlten Kanal gel\u00f6st wird. Das hei\u00dft, dass die Unternehmen in der Lage sein m\u00fcssen, eine gleichbleibende <b>Servicequalit\u00e4t<\/b> auf allen Kan\u00e4len zu bieten. Somit ist es wichtig, eine L\u00f6sung zu w\u00e4hlen, die eine optimale Verwaltung von E-Mails gew\u00e4hrleistet. So kann man auf die Nutzungsgewohnheiten und Erwartungen aller Kunden eingehen, Aktivit\u00e4ten optimieren und das Wachstum der anderen Kan\u00e4le begleiten.<\/p>\n<p class=\"text-align-center\">Zur\u00fcck zum <a href=\"https:\/\/www.dimelo.com\/de\/blog\"><b>Dimelo Blog<\/b><\/a><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die Kommunikation \u00fcber E-Mails geh\u00f6rt zu einem der ersten digitalen Kan\u00e4le, die in dem Kundenservice eingesetzt werden. Zuerst wurden Sie nur im pers\u00f6nlichen Beriech eingesetzt und sind im Laufe der Zeit von Unternehmen f\u00fcr den Kundenservice \u00fcbernommen worden. Das Messaging durchl\u00e4uft heute eine \u00e4hnliche Entwicklung. 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