4 wesentliche Kanäle für den erfolgreichen Einstieg im Conversational Commerce

Im Vertriebsbereich spielt die Customer Experience eine immer bedeutendere Rolle: Es wurde nachgewiesen, dass dieses Kriterium 2020 das wichtigste Unterscheidungsmerkmal zwischen den Marken sein wird – noch vor Preis und Produkt.

Während die Grenzen zwischen konventionellen Geschäften und Online-Shops dank einheitlicher Vertriebswege immer mehr verwischen, muss sich auch die Kundenbetreuung dieser Entwicklung anpassen. Für Unternehmen wird es immer essentieller, für den Online-Kaufvorgang ihrer Kunden Support-Kanäle einzurichten. In diesem Artikel stellen wir Ihnen 4 wesentliche Kanäle vor, die Ihnen eine effiziente Kommunikation mit Ihren Kunden ermöglichen und Ihre Konversionsrate steigern.

Live-Chat: höhere Konversionsrate durch Kundenbetreuung

Einer Studie zufolge glauben 44 % der Kunden, dass die direkte Beantwortung ihrer Fragen bei einem Online-Kauf eine der wichtigsten Funktionen einer Webseite ist. 68 % von ihnen wenden sich von einem Unternehmen ab, wenn sie merken, dass sie ihren Kunden gegenüber gleichgültig ist.

Diese Zahlen zeigen, wie wichtig es für Kunden ist, während ihres Online-Einkaufs auf einer E-Commerce-Webseite das Unternehmen kontaktieren zu können. Und eine der effizientesten Möglichkeiten dafür ist der Live-Chat. Dieser Kanal erlaubt Ihnen Echtzeit-Konversationen mit Ihren Kunden während deren Besuch auf Ihrer Webseite. Mit einem Chat Widget können Kunden einem Mitarbeiter direkt Fragen stellen oder um eine Problemlösung bitten.

Eine Studie ergab für Kunden, die Live-Chat verwendeten, folgenden Resultate:

• 40 % höhere Konversionsrate 
• 10% ige Steigerung des durchschnittlichen Warenkorbs 
• 34% ige Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Eine besonders für Einzelhändler interessante Funktion des Live-Chats ist die Nutzung von spezifischen Chat-Triggern, um mit dem Kunden eine Unterhaltung zu starten. Der Live-Chat kann aufgrund eines bestimmten Kriteriums ausgelöst werden: z. B. der Einkaufswert im Warenkorb, der Besuch bestimmter Seiten oder die auf einer Seite verbrachte Zeit. Diese Kriterien zeigen an, dass der Kunde mehr Informationen für seine Kaufentscheidung benötigt: Eine Live-Chat-Unterhaltung ist eine gute Möglichkeit, um Fragen proaktiv zu beantworten.

Eine weitere interessante Live-Chat-Funktion ist das Co-Browsing, bei dem der Kundenbetreuer sich gemeinsam mit dem Kunden die gleiche Seite in Echtzeit ansieht. So kann der Kundenbetreuer besondere Bereiche der Webseite hervorheben und erklären. Weder für den Kunden noch für den Kundenbetreuer ist eine besondere Installation erforderlich.

WhatsApp Business Solution: Erreichen Sie Ihre Kunden über eine der beliebtesten Apps weltweit

Live-Chat ist ein geeigneter Kommunikationskanal für sofortige Interaktionen, der jedoch Grenzen hat: Seine Synchronizität bedeutet für den Kunden, dass er auf der Webseite bleiben und auf eine Antwort warten muss. Und die möchte er natürlich sofort erhalten. Für das Unternehmen heißt das, dass die Mitarbeiterteams ausreichend organisiert sein müssen, um diese Erwartung zu erfüllen. Verlässt der Kunde die Seite, geht der Gesprächsverlauf verloren und es muss eine neue Sitzung gestartet und die Situation erneut erläutert werden.

Messaging umgeht diese Einschränkungen und ist damit der geeignetere Kommunikationskanal für Situationen, die keine sofortige Antwort erfordern. Dank der Asynchronität und seiner Notification-Funktion können Kunden ihre Fragen stellen und erhalten die Antwort zeitversetzt.

Unter den Messaging-Kanälen gehört WhatsApp Business Solution für den Einzelhandel zu den relevantesten. Mit mehr als 1,5 Milliarden Nutzern weltweit ist sie zudem die am wenigsten deinstallierte App auf Android.

Verkaufswebseiten, die auf WhatsApp präsent sind, geben ihren Kunden die Möglichkeit, sie über einen Kanal zu kontaktieren, den sie bereits kennen und täglich für Unterhaltungen mit Bekannten und Freunden nutzen. Anstelle von Kontaktmöglichkeiten wie Online-Formularen oder Telefon können Kunden einfach eine Nachricht senden und werden benachrichtigt, sobald sie eine Antwort erhalten. WhatsApp bietet Funktionen wie Media Sharing (Texte, Fotos, Videos, Dokumente), Sprachnachrichten und Standortbestimmung, um mehr Kontext für eine schnellere und leichtere Problemlösung zu liefern. Dank seines Ende-zu-Ende-Verschlüsselungssystems ermöglicht dieser Kanal auch den sicheren Austausch vertraulicher Informationen.

Für das Unternehmen bietet WhatsApp Business Solution viele Vorteile:

•    Automatisierung von Basisanfragen mit der Nutzung von Chatbots, die den Kunden sofortige Antworten liefern und für die Mitarbeiter eine enorme Zeitersparnis bedeuten
•    Steigerung der Produktivität und Verringerung der Bearbeitungszeit durch den asynchronen Rhythmus, Gesprächshistorie und Kurznachrichten
•    Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Absatzsteigerung durch eine bessere Anpassung an Kundengewohnheiten und eine schnellere Problemlösung

Zudem gelten Online-Händler mit der brandneuen WhatsApp Business Solution, die erst vor einigen Monaten gelauncht wurde, als Vorreiter und liegen damit voll im Trend der Kundenerwartungen.

Google My Business: Managen Sie Kundenbewertungen und Verkaufsstellen

Eine weitere Herausforderung im Vertriebsbereich ist das Management von Kundenbewertungen und -kommentaren. 95 % der Käufer lesen vor dem Kauf entsprechende Online-Bewertungen. Damit sind Kundenbewertungen die am meisten genutzte Informationsquelle – noch vor Suchmaschinen und Unternehmenswebseiten. Zudem rufen 28,88 % der Verbraucher, die auf einem mobilen Endgerät nach einem Geschäft vor Ort suchen, dieses Geschäft innerhalb von 24 Stunden an oder suchen es auf.

Einer der wichtigsten Kanäle für Kundenbewertungen ist Google My Business, auf dem bereits 44 % der lokalen Unternehmen kostenlos registriert sind, vor Yelp, Yahoo! oder Bing. Google My Business ist direkt über Suchergebnisse zugänglich und ermöglicht Kunden, eine Nachricht zu schreiben und aufzurufen.

Angesichts dieser Nutzungen ist es für Unternehmen unerlässlich geworden, Kundenkommentare zu überblicken und auf sie zu antworten. Ein negativer Kommentar ohne Antwort kann schnell negative Folgen für eine Marke haben.

Wenn jedes Geschäft ein Google My Business Profil hat, kann die Zahl der zu verfolgenden Kommentare schnell unüberschaubar werden. Für eine effiziente Überwachung und relativ zeitnahe Beantwortung ist eine Zentralisierung ihres Managements mit der gleichen Lösung wie für die anderen Kanäle (E-Mail, Live-Chat, Messaging, soziale Netzwerke) unerlässlich. So kann das Unternehmen die Kundenmitteilungen auch in der Hauptgeschäftsstelle managen oder sie automatisch der Filiale vor Ort zuweisen, zusammen mit vorformulierten Standardantworten, die das Management vereinfachen und die Mitteilungen harmonisch gestalten.

96 % der Internet-User werden bei ihrer Kaufentscheidung von negativen Meinungen beeinflusst. Die Notwendigkeit eines effektiven Managements von Google My Business für Vertriebsunternehmen liegt daher auf der Hand.

In-App Messaging: Holen Sie das Beste aus Ihrer App-Investition heraus

Eine mobile App ist für ein Vertriebsunternehmen eine der wichtigsten Investitionen. Criteo zufolge machen Kaufvorgänge in Apps 54 % aller mobilen E-Commerce-Transaktionen aus. Zudem verzeichnen Apps eine 3-mal höhere Konversionsrate als mobiles Internet und eine 1,5-mal höhere Konversionsrate als Desktop-Computer.

Jedoch wurde nachgewiesen, dass 96 % der Apps nicht länger als 12 Monate genutzt werden. Um die App-Investition profitabel zu gestalten, muss eine App dem User Mehrwertfunktionen bieten, die die Nutzung der App rechtfertigen.

Mit In-App Messaging bieten Sie Ihren Kunden direkt in Ihrer App eine Messenger und WhatsApp ähnliche User-Erfahrung. So können sie ganz einfach direkt in der App eine Unterhaltung mit Ihnen starten, ohne zu einem anderen Kommunikationskanal wechseln zu müssen. Das hat verschiedene Vorteile:

• Der Kunde wird über seinen Account in der App identifiziert, Sie haben Zugriff auf seine Daten (Kundennummer, Bestellhistorie, Unterhaltungen, etc.) und brauchen keine entsprechenden Fragen mehr zu stellen
• Sie haben die Kontrolle über Kundenerfahrung und Daten, was bei Drittanwendungen nicht der Fall ist
• Das System kann auf iOS und Android genutzt werden und erfordert von Kunden, die Ihre App bereits nutzen, keine zusätzliche Installation
• Diese Funktion fördert die langfristige Nutzung Ihrer App und macht Ihre Investition profitabel (Entwicklung, Werbung, Updates)

Wie managen Sie diese Kanäle effizient?

Nach dem Entschluss, sich in die Entwicklung eines oder mehrerer dieser wichtigen Kanäle zu stürzen, kann ihre Einrichtung und tägliche Verwaltung für Unternehmen jedoch eine große Herausforderung darstellen.

Wenn wir diese 4 Technologien zusätzlich zu den Standardkanälen wie E-Mail und soziale Netzwerke übernehmen, ist es nahezu unmöglich, für jeden einzelnen Kanal ein eigenes Managementtool zu haben. Die Implementierungszeit, Kosten, Mitarbeiterschulung und tägliche Nutzung verschiedener Tools machen diese Lösung schlicht und einfach nicht durchführbar.

Eine bessere Strategie ist da die Zentralisierung des Managements aller Kanäle auf einer einzigen Benutzeroberfläche. So können die Kundenbetreuer verschiedene Arten von Kanälen (Messaging, soziale Netzwerke, Live-Chat, etc.) managen, was für das Unternehmen eine bessere Ressourcenverteilung bedeutet.

Die Vorteile dieses Omni-Channel-Ansatzes:
•    Besser organisierte und ausgewogenere Arbeitsweise der Kundenbetreuer
•    Ressourcenoptimierung
•    Produktivitätsgewinn
•    Verkürzte Antwortzeiten
•    Höhere Kundenzufriedenheit

Ein weiterer Vorteil, insbesondere für die Verkaufsbranche, ist die Möglichkeit, sich Spitzenzeiten wie Schlussverkäufen und dem Weihnachtsgeschäft anzupassen. Dank einer Omni-Channel-Plattform haben Unternehmen Zugriff auf einheitliche Reportings, um Spitzenzeiten vorherzusehen und die notwendigen Ressourcen bereitzustellen.

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